"속도 전쟁에 3주 지연 웬말?" 허점투성이 티몬 배송 보상제

"8월 중순 주문한 고구마 여태 깜깜 무소식"…'느린 배송' 불만 속출

한 달 가까이 고구마를 받지 못하자 티몬 문의게시판에는 수백 개의 항의 글이 빗발쳤다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 쿠팡·SSG닷컴 등 온라인 유통업계가 빠른 배송에 총력을 가하고 있지만, '1세대 이커머스' 티몬을 놓고 '느린 배송' 논란이 잇따르고 있다. 

무려 한 달 가까이 물건을 받아보지 못한 구매자도 있지만, 티몬은 판매자 책임만 강조하고 있다. 

9일 관련 업계에 따르면, 티몬이 8월17일 선보인 '21년 해남 꿀고구마 5kg 실중량 한입 외 사이즈별 모음' 상품이 9월10일까지 한 달 가까이 배송되지 않으면서 구매자들의 불만이 폭주했다. 이 상품은 현재 3000개 가까이 팔린 상태다. 

해당 상품을 주문한 소비자들은 일주일이 지나도 배송이 오지 않아 문자와 전화를 했는데 묵묵부답이었다고 전했다. 소비자 게시판에는 "금주-차주 내로 배송을 해주겠다"는 답변만 일괄적으로 반복됐다.

그러나 일주일이 지나도 배송이 되지 않아 소비자 불만이 잇따랐다. 해당 상품 게시판에는 수백 개에 달하는 배송 불만 글이 게시돼 있다. 

이날도 '고구마가 도대체 언제 배송되나요?' '한 달 넘었는데 고구마 심었겠다. 환불도 안되고 해도 해도 너무하네' '기다리다 지쳤는데 물건까지 이 모양이라니 짜증나요' '고구마가 안와서 취소 후 환불됐다는데 고구마 온다고 하고 카드 취소 문자는 안오고 뭔가요' 등 상품을 받지 못한 구매자들의 불만이 이어졌다.

판매자가 구매자들에 전한 해명에 따르면, 고구마 생산지역에 장마가 이어지고 있어 재배 자체에 지연이 있어 배송도 늦어졌다. 판매자는 구매자들에게 '9월10일 상품이 출고된다'는 문자 메시지를 전달했다.

쿠팡이 가장 먼저 내놓은 '로켓배송'에 이어 마켓컬리와 SSG닷컴도 새벽배송에 즉시 배송 서비스인 '퀵커머스'까지 도입되는 등 유통업계가 너도나도 '빠른 배송' 강화에 나서고 있지만, 티몬 이용자는 한 달 가까이 주문한 식품을 받지 못해 불만을 토로하는 중이다. 

티몬을 둘러싼 배송 지연 논란은 처음이 아니다. 앞서 티몬이 판매한 KF94마스크와 귤, 사과 등은 배송이 한 달 가까이 걸렸다. 

업계 안팎에선 티몬의 부실한 배송관리 시스템에 개선이 시급하다는 지적이 나온다. 

배송지연이 된다는 안내글에는 배송지연 안내가 보상일에서 제외된다고 나와있다. ⓒ 프라임경제

특히 이번에 논란이 된 상품은 티몬이 내세운 구매 보상 서비스인 '품절 보상제' 프로그램이 적용된 상품이지만 배송 지연에 의한 이용자 피해는 전혀 보상되지 않는 실정이다. 

품절 보상제는 구매한 상품의 전체 또는 일부가 품절돼 배송이 불가할 경우에 품절된 상품금액의 10%를 티몬 적립금으로 보상해주는 제도다. 그러나 이 상품은 '품절'이 아닌 배송지연이기 때문에 따로 보상금을 받을 수 없다. 

티몬 관계자는 "티몬의 경우 중개업자로서 판매처에서 배송을 직접 처리하고 있기에 티몬이 직접 배송 과정을 핸들링할 수 없는 구조"라고 해명했다.

그러면서 "원하는 고객은 취소 처리를 도와드리고 있고, 판매사에게 계속하여 독촉하고, 패널티를 부과하는 걸로 빠른 배송을 독려하고 있다"고 덧붙였다. 

아울러 티몬은 보상 서비스도 천재지변 앞에서는 무력하다는 입장이다. 

티몬 관계자는 "환불보상제나 배송지연 보상제는 판매자가 고객 보상에 대한 부분은 선택할 수 있고 그만큼 자신이 있으니 빠른 배송을 약속하고 보상하겠다는 보증 딱지를 붙이는 것"이라며 "하지만 정말 천재지변 같은 불가피한 상황에서는 파트너사도 보호 받아야 하기 때문에 예외사항을 두고 있다"고 말했다.