윌토피아, CX 중간관리자 감성 코칭 강조…"10월, 리더십 교육 이어가"

"자신감은 건강한 내면에서 나와"…컨택센터 조직 감정·심리 케어 화두

[프라임경제] 고객센터 현장에서 이른바 '감정 노동자'라고 불리는 상담사들의 사기를 높이는 중간관리자의 역할 수행에 이목이 집중된다. 윌토피아는 올바른 리더 양성을 위한 심리 상담과 내면의 감성 코칭에 앞장서고 있다.

지난 9월 15~16일, 고객경험(CX) 교육 전문 기업 윌토피아가 '감정 능력자의 내면 코칭' '감성리더의 팀 임파워'를 주제로 온라인 세미나를 진행했다. ⓒ 윌토피아 세미나 화면 캡쳐

고객경험(CX) 교육 전문 기업 윌토피아는 9월15~16일 온라인 라이브 세미나를 통해 고객센터 상담사들의 업무역량을 강화하고 사기를 높이는 조직감정 케어 방법과 중간 관리자 역할에 대한 강의를 선보였다. 

세미나는 '감정 능력자의 내면 코칭'과 '감정 리더의 팀 임파워' 총 2개 주제별 세션으로 나눠 진행했다. 윌토피아의 파트너 컨설턴트이자 지음(智音)을 운영하는 박현정 대표와 김동하 더 팀 컴퍼니 팀장이 강사로 참여해 시청자들과 실시간으로 소통했다.

첫 번째 세션은 컨택센터 중간 관리자가 팀의 리더로서 자신의 내면과 감정을 다스리는 방법에 대해 진행했다. 강의를 맡은 박 대표는 내적 고통을 증가시키는 원인, 부정적 감정 촉발 요인, 심리와 행동 프로세스 등을 소개하며 "긍정적인 사고를 방해하는 것은 일어난 상황 때문이 아니라 상황에 대한 자신의 견해 때문"이라고 설명했다. 

특히 서비스 직무 일선에서 심리적 고통을 가중시키는 원인으로 통제 불가능성·비자발성 등을 지목하면서, 이를 해소하기 위한 솔루션을 공개했다. 박 대표는 내적 코칭의 일환으로 먼저 '상황에 대한 생각을 바꾸라'고 제안했다. 생각을 전환하면 뒤따르는 감정이 함께 바뀌며 내적 사고의 틀이 점차적으로 형성된다는 것이다.

박 대표는 감정을 돌보는 방법을 제시하기에 앞서 △과잉 일반화 △지나친 개인화 △정신적 여과 △잘못된 명명 등 감정을 촉발하는 원인과 이에 대한 문제점을 함께 다뤘다. 이어 "부정적인 감정을 바로잡기 위해 생각과 감정이 불일치할 때 발생하는 이중 메시지를 일치 메시지로 바꿀 것"이라고 조언했다. 

이밖에 △지나치게 개인적인 관계 사고를 버리고 상황 사고 습관 갖기 △자신의 감정은 자기가 돌보기 △자기 결정권 인정하기 등의 대안을 제시했다.

박 대표는 "좋은 감정을 갖기 위해 좋은 생각을 하고, 자신의 생각을 항상 객관적으로 관찰하는 습관을 가져볼 것"이라며, 심리학자 안나 프로이트의 말을 인용해 "자신감은 내면에서 나온다"고 강조했다.

윌토피아가 진행한 세미나에는 박현정 지음 대표와 김동하 더 팀 컴퍼니 팀장이 강사로 참여했다. 사진은 김동하 팀장이 지난 16일 진행한 강의 모습. ⓒ 윌토피아 세미나 화면 캡쳐

이튿날 진행된 두 번째 세션은 다수의 역량개발교육 경력을 보유한 김 팀장이 코칭을 맡아 많은 관심을 받았다. 세미나는 감성리더 역할의 관리자가 팀 전체의 역량과 사기를 높일 수 있는 조직심리와 감정 케어 방안을 다뤘다.

강연은 컨택센터 현장 관리자들이 직접 참여한 △'직무 상황' 밸런스 게임 △팀 슬로건 정하기 △앙케이트 퀴즈 △'방해 요소' 빙고 등 레크레이션 방식으로 진행됐다. 이를 통해 팀 전체의 긍정적인 분위기 형성을 위해 관리자들이 어떤 노력을 해야하며 반대로 없애야 할 방해 요소에는 무엇이 있는지 학습할 수 있도록 도왔다. 

세미나를 총괄한 지윤정 윌토피아 대표는 "상담사들이 고객 전문가라면 관리자는 고객을 포함한 모든 상담사의 심리 전문가가 돼야 한다"며 "관리자들이 좋은 리더가 되기 위해 내면의 감정부터 스스로 돌볼 수 있도록 돕고자 강의를 준비했다"고 이번 행사의 취지를 밝혔다. 

한편, 윌토피아는 오는 10월13~14일에도 외부 전문가를 초청해 리더 맞춤형 코칭이라는 큰 주제를 가지고 인터널(Internal) 및 인사이트(Insight) 향상을 위한 교육을 진행할 계획이다.