인지테크 "메달리아 음성·영상기술, 고객행동 패턴분석 최적화"

고객경험관리 분야 글로벌 기업과 맞손, 사업 확장

[프라임경제] 인지테크(대표 임정한)는 종합 IT서비스 전문기업으로, 2011년 설립됐다. 공공기관, 금융, 제조, 의료 등 많은 분야에서 IT장비솔루션 공급과 기술 서비스를 제공하고 있다. 

인지테크는 고객경험관리 전문 글로벌 기업 메달리아와 파트너십을 맺고, 이 분야의 플랫폼 구축 확대에 전면 나섰다. ⓒ 인지테크

올해 3월 인지테크는 국내 고객관리플랫폼 구축 분야 사업을 전면 확대하기 위해 고객경험관리 부문 외국계 기업 메달리아(Medallia)와 파트너십을 맺었다. 

인지테크와 협업하는 메달리아는 2100여개 이상 글로벌 기업에 고객경험관리 시스템을 구축했으며, 가트너·포레스터 등 전문 평가기관의 평가에서 고객관리 솔루션 부문 리더 그룹으로 선정된 바 있다. 이들의 솔루션은 고객관리 중요성이 부각되고 있는 시기에 최적이라 평가받는다.

먼저 메달리아의 솔루션은 기업이 고객의 소비 패턴을 분석하고, 구매 활동에서 발생하는 모든 경험을 이해할 수 있도록 지원한다. 그 과정을 보면, 웹이나 모바일을 통해 고객의 △메신저 △SNS △음성 △동영상 △행동 데이터 등 각종 시그널을 수집하고 행동 패턴을 분석하는데, 이로써 행동을 예측하고 기회·위협요소를 판단, 최적화된 고객경험 서비스를 제공한다.

이어 전 과정을 임직원들이 직관적으로 확인할 수 있도록 맞춤형 보고 자료를 제공하는데, 이는 기업이 고객의 행동에 따라 신속하고 최적화된 대응을 할 수 있도록 돕는다.

 

특히, 메달리아는 음성을 텍스트로 변환한 뒤 분석 가능한 기술로 현대의 많은 기업들의 콜센터를 지원하며 원활한 소통·편의를 제공하고 있다. 메달리아의 음성인식 솔루션은 음성과 톤을 감지해 감정까지 분석하는데 이를 통해 고객의 감정 상태를 반영한 최적의 고객 대응을 수행할 수 있다. 

이외에도 메달리아는 콜센터 상담사들의 집단지성을 활성화하는 프로세스를 제공한다. 이는 상담사들로 하여금 고객 성향에 따른 최선의 고객 대응 전략을 수립할 수 있도록 돕는다.

    

한편, 콜센터 이용에 불편함을 느끼는 일부 고객들은 웹 홈페이지 또는 모바일을 활용해 구매활동을 한다. 그런데, 일부 기업들은 이를 간과하고 만다. 

이를 보완하기 위해서 메달리아는 웹이나 모바일을 사용하는 고객의 터치 패턴을 수집·분석하고 있다. 이는 구매활동에서 고객의 불편사항을 신속하게 파악하고 조치할 수 있다. 궁극적으로 고객이 겪는 불편으로 인해 구매 과정에서 경쟁사로 이동하는 케이스를 최소화하고자 함인데, 이는 고객의 기업에 대한 충성도를 높이는 데 기여한다.

인지테크는 이들의 파트너사로 선정된 이후 다양한 산업분야에 메달리아의 솔루션을 제안하고 있다. 현재는 서울시 소재 상급종합병원의 실시간 환자경험관리 시스템을 안정적으로 구축했으며, 이를 계기로 의료기관 시스템 도입 문의가 증가했다고 밝혔다.

 

향후 인지테크는 △금융 △제조 △기타 서비스산업 분야에 적극 진출해 고객경험관리 솔루션 부문 선두 기업으로 도약할 계획이다.

인지테크에 의하면, 현 시대의 고객들은 기업에 직접적으로 불만 사항을 표출하기 보다는 간접적으로 자신의 불만을 SNS 또는 메신저에 표시하는 경향이 있다.

이에 대응하고자 메달리아의 솔루션은 SNS 및 메신저를 크롤링해 고객별 긍정 또는 부정 케이스를 분석한다. 동영상 분석 기술을 통해 고객의 음성 및 표정까지도 분석한다. 영상 속 표정의 변화를 감지해 텍스트에는 드러나지 않는 고객의 감정을 분석해 내기 위함이다. 한편, 영상은 텍스트로의 변환도 가능하다.