아이컴시스, 비즈니스 단위 '맞춤형 솔루션'…현장서 돋보이는 경쟁력

인공지능 기술 연계 '지능형 상담봇'…주소·무인접수봇 효율성 높아

[프라임경제] 아이컴시스(대표 정기택)는 인공지능 기술과 연계, 컨택센터 현장에서 필요한 비즈니스 단위의 '지능형 상담봇 솔루션'을 개발해 공급하는 솔루션 기업이다. 

자체개발한 무인·영상상담 솔루션은 언택트 시대에 발맞춘 효과적인 비대면 서비스 솔루션으로 평가받는다. 구축형 외 사스(SaaS) 서비스 형태로도 공급하고 있어 기업들이 단기간에 합리적 비용으로 사용 가능하다.

아이컴시스는 주소봇·무인접수봇 등 맞춤형 솔루션 개발로 컨택센터에 최적화된 솔루션 기업으로 평가받고 있다. ⓒ 아이컴시스

지금까지 아이컴시스가 론칭한 4개의 솔루션과 특허기술 3개(음성봇 공통 플랫폼, 주소봇, 무인접수봇)는 기업의 경쟁력으로 자리매김했다. 이들의 솔루션은 KT·GSSHOP 등 대기업부터 중소기업·공공기관까지 다수의 컨택센터에서 이용한다.

아이컴시스는 대표적으로 △음성봇 공통 플랫폼 △주소봇 △무인접수봇 △영상상담까지 특색있는 총 4개의 솔루션을 론칭, 시장에서 우위를 점하고자 한다.

먼저 주소봇 솔루션은 상담사의 고객주소 인지 시 어려움을 해소하고 무인주문·접수 시 고객주소 자동화를 지원한다. 이는 상담시간 단축·배송주소 정확도 향상 등을 목표로 2019년 6월 선보였다. 적용된 시나리오는 GS홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑의 ARS자동주문이고 현재 KT, 맥도날드, 평택시청, 순천시청 등 민원센터에 적용돼 사용중이다. 

영상상담 솔루션은 고객과 상담사가 실시간으로 영상을 공유하면서 비대면으로 상담을 할 수 있도록 지원한다. 이를 도입하면 현장 출동 케이스를 줄이고, 고객만족도를 높일 수 있어 △기술상담 분야 △자동차 사고 △자동차 렌탈 △공공시설물 상담 등 업무에 효과적이라는 게 회사의 설명이다. 현재는 쿠첸, TWC, 평택시청, 순천시청, 대유위니아에이드 등에 적용돼 있다.

무인접수 솔루션은 상담전화가 폭주할 때 또는 휴일, 주말 등 업무시간 외 고객불편을 최소화하기 위해 고객 대기시간 없이 필요한 서비스를 말로 신청한다. 올해 7월부터 쿠첸에서 이를 운영중이며 최근에는 무인 택배예약서비스를 지원할 수 있도록 롯데정보통신과 협업하고 있다. 또 무인주문, 설문조사, 자격요건 사전확인 등 여러 업무에서 사용된다.

마지막으로 음성봇 공통 플랫폼은 말로 하는 음성봇 서비스를 위한 공통 기능을 제공하는 솔루션으로 보다 빠르게 서비스 품질을 확보할 수 있다는 특징이 있다. 말로 하는 서비스는 불필요한 문장이 포함되거나 하나의 상황을 다양하게 표현하는 우리말의 특성으로 인해 음성인식 결과가 잘못 처리되는 문제가 발생할 수 있다. 음성봇 공통 플랫폼은 이같은 이슈를 해결할 수 있다.

이밖에도 경쟁력 강화를 위해서 컨택센터에서 이슈가 되고 있는 비대면 서비스 그리고 채용, 교육, 품질 등의 문제를 해결하고 있다. 그 예로 △고객 서비스 향상 △상담사 업무부담 경감 △24*365서비스 공급 등을 목표로 한다. 또 경쟁업체보다 빠르게 솔루션을 개발해 시장에서 독보적 경쟁력을 갖추는데 주력할 예정이다.

아울러 2022년에는 상담가이드봇·대화형 ARS솔루션을 선보일 예정이며 2023년까지 10개의 히트 솔루션을 개발, 지능형 솔루션 프로바이더가 되는 것이 목표다. 2025년에는 대화형 음성봇 솔루션을 해외로 확대하고자 한다.

한편 아이컴시스는 △IBK창공 구로3기 △G밸리 우수기업 △2020 AI바우처 공급기업 △2021 신한오픈이노베이션 3기에 선정됐고, 2020 AI챔피언십 본선에 진출해 창업진흥원장상, 2021 신한오픈이노베이션 KTCS 협업 우수상 등을 수상한 바 있다.