윌토피아 '리더의 맞춤코칭' 10월 세미나 성료…"11월 컨택센터 노무 이슈 다뤄"

상담사 내면 파악 및 역량 발전으로 이끄는 인터널·인사이트 코칭 선봬

[프라임경제] 컨택센터 업무 일선에서 직원들에게 적절한 코칭을 주고 싶지만 어떻게 말문을 열어야 할지 알지 못하거나 그들의 마음 상태를 꿰뚫어 보지 못해 고민하는 리더들이 있다. 윌토피아가 이들을 위한 맞춤형 코칭을 제공하고 있다.

윌토피아가 지난 13~14일 이틀간 컨택센터 리더들에게 맞춤형 강의를 선보였다. 윌토피아는 상담사 역량, 리더십, 고객경험(CX) 등을 컨설팅하고 디지털 러닝을 제공하고 있다.

지난 13~14일 진행된 온라인 세미나는 '인터널·인사이트 코칭'을 주제로 진행된다. 사진은 채지연 인화인 대표가 줌 라이브로 진행한 강연 중 모습. ⓒ 윌토피아 세미나 캡쳐

윌토피아는 리더와 직원 간 소통 강화, 업무 동기 부여를 위해 세미나가 필요하다는 슬로건을 내걸고 매달 온라인 세미나를 선보이고 있다. 

이 달 강연에는 채지연 인화인 대표와 최금옥 행복감정디자인연구소 대표가 강사로 참여했다. 

먼저 채 대표는 상담사의 내부적 심리와 역량을 이해하는 '인터널 코칭(Internal Coaching)' 방법을 선보였다. 이를 위해서는 한 인물의 고유한 기질이나 정체성, 라이프 스타일을 이해하는 '레이블링(Labeling) 진단'이 필요하다고 했다. 현재 유행하는 MBTI도 자신의 기질의 인과관계를 판단하려는 시도로써 레이블링의 일종이다.

채 대표는 "리더에게 이같은 역량이 필요한 이유는 상담사(직원)가 스스로 서비스 마인드를 형성하고 고객 지향적으로 업무를 수행할 수 있도록 돕기 위함"이라고 말했다. 

또 "개개인을 발전시키기 위한 수단으로써 각 지위와 능력에 따라 필요한 역량은 무엇이고 직무 수행에 요구되는 지식, 능력, 기술 등이 무엇일지 효율적으로 코칭해야 한다"고 설명했다.

최 대표는 리더와 직원들이 함께할 수 있는 활동들을 소개했다. 

이는 도구를 활용해 사람 간 내면을 들여다보고 심도있는 문제와 근원을 탐색해 성과를 확장시키는 쌍뱡향 소통과정의 일환으로 이를 '인사이트(Insignt) 코칭'으로 불린다.

코칭에 활용되는 활동들은 각각 △감성 자극 △래포(신뢰 관계) 형성 △새로운 아이디어 △문제 상황 객관화 △문제해결 등의 역량을 키우기 위한 것으로 구성됐다.

활동은 구성원 간 자연스럽게 서로 마음을 열고 터놓는 '문 열기'단계로 시작돼 △내면 보기 △영향 보기 △확장하기로 이어졌다. 

최 대표는 "구성원이 서로간 이해 및 소통을 나눌 수 있게 되면 팀 내에서 자존감이 높아지고 통합적인 시각을 통해 관계지능을 높여갈 수 있다"고 설명했다.

오는 11월에는 컨택센터의 노무 이슈를 파악하고 갈등을 관리하는 '노무 갈등 해결' 세미나를 진행할 예정이다. 

세미나를 총괄한 지윤정 윌토피아 대표는 "2021년 코로나로 비대면 분산근무, 재택근무가 늘어 상담사와 관리자간 대화할 시간이 부족했고 하더라도 메신저나 화상 등 많은 제약 속에서 소통하고 구성원을 지원해야 했다"며 "시·공간적  제약이 많은 컨택센터 근무 환경에서 질높은 대화와 임파워가 이뤄질 수 있도록 윌토피아는 계속 유용한 콘텐츠를 제공하겠다"고 말했다.

윌토피아는 컨택센터 상담사 역량, 리더십, 빅데이터 활용법 등에 대해 올해 총 8번의 세미나를 기획하고 매달 선보이고 있다.