[이슈] '개발자 모시기' 경쟁…컨택센터 시스템 기업이 내놓은 해결책은

[인력난 전쟁 ②] IT인재양성 또는 원격지원 개발 나선 기업들…정부 'SW인재양성 대책' 대안될까

[프라임경제] 컨택센터 현장이 인력난에 시달리고 있다. 코로나19 확산과 장기화로 인해 비대면 서비스가 일상화되면서 더 과열되는 추세다. 프라임경제에서는 비대면 서비스가 폭발적으로 늘어난 현 상황에서 인력난에 시달리는 콜센터 연관 기업 및 관계자들을 취재했다. 인력난의 원인과 결과, 관계자들의 애로사항과 대안은 뭘까. 생생한 목소리를 담았다.

#. 신생 소프트웨어 개발 회사인 A기업의 대표는 최근 IT개발 분야의 직원 채용 이슈로 사업 추진에 지장을 받고 있다. 신규 고객사를 만나는 것을 최소화거나 사업을 포기하는 경우도 있다. 다년의 경력직 개발자 채용 시도를 계속하고 있지만 쉽지 않아 신입 직원만을 채용한 상황. 신입 직원에 대한 교육 부담도 적지 않다.

소프트웨어 기업들이 클라우드, AI 등 기술 혁신을 통해 컨택센터 현장에 시스템을 구축한 모습. 상담사들이 이를 사용해 업무를 하고 있다. ⓒ 연합뉴스

21일 중소기업 관계자에 따르면, IT중소기업들이 과거에는 수주량이 부족해 수익을 올리지 못했다면 현재는 사업 의뢰가 대거 늘어도 인력이 부족해 고전하고 있다.

IT 호황으로 많은 기업들이 기회의 문 앞에 섰으나 인력 부족으로 여전히 몸살을 겪고 있는 것. 대기업은 개발자 임금을 높이는 방식으로 문제를 해결하지만 중소기업은 이것도 쉽지 않다. 

컨택센터 현장에 시스템을 구축하는 기업들 사이에도 IT개발 직군의 인력 부족 문제가 크게 존재한다. 기업들은 클라우드, SW, AI 등 첨단 ICT기술의 집약으로 컨택센터 솔루션을 구축하고 있으며 이에 기술 혁신은 생존에 필수로 걸린 상황. 

문제를 타개하기 위해 일부 기업들은 개발 인재양성 프로그램에 직접 참여하고 있다. '원격기술'과 같은 첨단 기술을 활용해 인력 부족을 만회하는 경우도 있다.

◆'디지털 혁신 가속화' 원인 지목…경력직 개발자 '부익부 빈익빈'

정부에서 분석한 소프트웨어(SW)분야 예상 인력수급 현황에 의하면 향후 5년간 신규 인력수요는 35만3000명인 데 비해 공급 규모는 32만4000명이다. 수급차는 5년간 약 2만9000명 이상이다. 

한 소프트웨어 시스템 기업은 디지털 혁신 영향으로 산업의 패러다임이 디지털·IT 분야로 대전환 된 것을 문제의 원인으로 지적했다.

시스템 기업들만이 개발 인력을 채용하는 것이 아니라 일반 기업이나 대기업도 개발자 채용을 늘리면서 인력난이 가중된 것이다.

다년 경력의 우수 개발인재가 대기업으로 쏠리는 '빈익빈 부익부' 현상도 문제다. "기존 시장의 역량 있는 개발 인력은 대기업이나 해외 글로벌 기업으로 다시 대거 유입돼 국내 IT 중소기업의 입장에서는 우수한 인력을 확보하기 더욱 어려워진 상황"이라는 지적이 나온다.

한 소프트웨어 시스템 기업에서 개발한 일부 컨택센터 시스템 예시. 최근 한 박람회를 통해 해당 솔루션을 소개했다. = 윤인하 기자

이에 일부 시스템 기업들은 중소기업 간 우수 개발자를 쉐어(Share)하는 대안을 고려하고 있다. 와이즈넛은 '우수인재 사내 추천 제도'를 시행하고 있다. 우수 인재 추천자와 피추천자 모두에게 보상과 혜택을 제공해 우수 인력을 확보하려는 시도다.

◆인재 교육 프로그램 참여…'원격기술' 개발자 근무 여건 개선

구축 기업들은 인력 부족 문제를 자체적으로 해결하고자 IT인재 양성 프로그램에 관계사로 참여하거나 이를 주도하고 있다.

솔트룩스(304100)는 지난해에 이어 올해도 채용연계형 'SW개발자 양성과정' 사업을 수주, 서울소프트웨어아카데미와 협력하고 있다. 솔트룩스·인공지능 분야 제휴 기업에의 취업 기회를 제공하는 프로그램이다. 솔트룩스는 인공지능 산업 활성화 및 인재 채용의 취지로 이에 참여하고 있다.

와이즈넛도 한국SW산업협회(KOSA)가 주관하는 '와이즈넛 채용확정형 개발자 양성 사업'을 수행 중이다. 수료생 50% 이상의 채용 약정하고 △교육생 선발 △교육과정 편성 및 실습 △수료후 평가 및 채용 등을 자체 주도하고 있다. 

자체적인 인력 양성 이외에 첨단 기술을 활용해 인력 부족을 해소하기도 한다.

이에 원격기술을 활용하는 기업은 "이 기술은 생산성을 극대화하는 동시에 개발자 근무 여건을 개선해 사회적 비용을 절감하는 효과가 있다"며 "정부 주도 공공사업에서도 권고되는 기술"이라고 설명했다.

◆'중소·벤처 기업에 기회 확대' 필요성 대두

정부도 일자리 창출의 차원에서 IT인력 개발과 산업을 활성화하려는 노력을 계속하고 있다. 그 예로 고용노동부에서 실시하는 디지털 분야 국비지원사업 증대 외에도 관계부처·기관 및 민간과 협력하고 있다. 

지난 6월, 정부 지원 소프트웨어 인재양성 대책 발표 현장에 홍남기 부총리 겸 기획재정부 장관이 참석했다. ⓒ 연합뉴스

올해 6월에는 고용부, 과학기술정보통신부, 중소벤처기업부 등 부처를 통해 현재 소프트웨어 분야 인력난 현상을 지적하며 '소프트웨어 인재양성 대책'을 발표했다. 이는 민간의 훈련 기관들이 주도하고 정부가 지원하는 방침으로 5년간 소프트웨어 인재 41만3000명을 양성한다는 로드맵이다.

다만 인력수급 불균형을 완화하려는 대책은 적절하나 중소·벤처기업에게 인력 채용 기회를 넓힐 수 있는 대안을 요구하는 목소리도 나온다.

한 SW·시스템 업계 관계자는 "기업들이 개발자들의 원하는 근무환경 및 각종 제도들을 기획·도입할 수 있도록 중소·벤처기업에 대한 정부의 지원 방안이 풍부하게 논의된다면 기업들에게 도움이 될 것"이라고 말했다.