신도리코, 웹 서비스 시스템 구축

[프라임경제] 신도리코(대표 우석형 회장)가 온라인 서비스 부문을 현신적으로 바꾼다.

	[고객이 신도리코의 WSS를 이용하여 복합기, 프린터의 서비스를 신청하고 서비스 현황을 문자로 확인받고 있다.]

신도리코는 500여개 대리점과 2,000여명 영업 및 서비스 사원의 국내 최대 서비스망을 갖추고 현장 서비스 분야에서 최고의 고객 서비스를 제공해왔다.

고객의 사무환경 변화에 발맞춰 시작한 온라인 서비스 강화의 첫번째 프로젝트는 복합기, 프린터의 A/S 및 소모품을 PC에서 웹으로 간편하게 신청할 수 있는 ‘웹 서비스 시스템(WSS)’으로, 16일부터 서비스를 시작한다.

신도리코의 WSS는 고객이 PC 바탕화면의 아이콘을 클릭함으로써 복합기나 프린터의 고장 상태를 신고하거나 소모품을 신청하고 서비스 방문 정보를 핸드폰 문자로 확인 받을 수 있는 시스템이다.

이 서비스는 콜센터에 전화하여 제품 서비스 번호 12자리를 등록하고 상담원을 기다리는 등의 시간과 절차를 바탕화면 아이콘을 한 번 클릭하는 것으로 자동화했다. 이를 통해 기기관리에 필요한 시간과 절차를 최소화함으로써 고객의 업무 생산성 향상에도 크게 도움이 될 것으로 기대된다.

또한 접수/상담완료/방문예정/처리완료 등의 서비스 상황을 실시간으로 확인할 수도 있다. 서비스 사원이 방문 수리하는 경우에는 담당 서비스 사원의 전화번호와 방문정보를, 소모품 신청의 경우에는 배송상황을 고객의 핸드폰에 문자로 안내해주는 서비스도 제공된다. 모든 서비스는 당일 방문, 익일 배송을 기준으로 운영된다.

WSS는 지난 5월 초부터 일부 고객사에 시범 운영하며 서비스의 완성도를 높였다. 시범 운영에 참여했던 법무법인 세종의 류승현 대리는 “콜센터로 서비스를 신청할 때는 사내에 85여대나 되는 복합기의 제품 서비스 번호를 일일이 기억해야 해서 불편함이 있었는데, WSS를 이용하면서 관리하는 모든 복합기를 서비스 화면에서 한 눈에 확인할 수 있고, 그 중에 고장난 복합기를 선택하여 클릭하면 서비스 신청을 간편하게 할 수 있게 되었다”며 “전화하는 시간도 줄이고 제품 서비스 번호도 외울 필요가 없는 점이 매우 편리하다”고 말했다.

또 다른 시범 운영 참여 기업인 메트라이프 생명의 조은경씨는 “WSS를 이용하면서부터는 콜센터 근무 시간 외에도 생각날 때마다 소모품 신청을 바로 할 수 있어서 소모품이 없어서 기계를 사용하지 못하는 불편함이 사라졌다”며 이번 서비스가 업무 효율의 증대를 가져왔다고 밝혔다.

신도리코는 WSS 구축을 시작으로 향후 온라인 서비스 부문을 더욱 강화해 나갈 계획이다.그 일환으로 고객의 복합기를 실시간으로 원격 관리하여 고장 및 소모품 교체가 필요한 제품에 대해 즉시 서비스 해주는 PASS 솔루션(Pro-Active Service System)도 적극 홍보해나갈 계획이다. 또한 고객이 홈페이지 등에서 손쉽게 정보를 얻고 편리하게 서비스 받을 수 있도록 자가 진단 및 설치 동영상 등 다양한 콘텐츠들을 개발하고 있다고 밝혔다.

신도리코 영업총괄본부장 최종하 전무는 “2006년 업계 최대 통합 콜센터 구축, 2007년 PDA를 활용한 현장 서비스 자동화 시스템 구축 등 서비스 역량 강화를 위해 노력을 계속해온 만큼 2008년 온라인 부문 성공적인 혁신을 통해 고객 편의를 최우선하는 서비스를 제공하는 데 앞장서 나갈 것”이라고 밝혔다.