CJ온스타일, 라이프스타일 플랫폼 "고객 쇼핑 편의성 극대화"

쇼핑 문의 사항 실시간 상담 서비스 제공…'컨택센터 역할 변화 대응'

[프라임경제] 지난 5월 TV를 포함해 CJ몰(온라인 쇼핑몰)·CJ오쇼핑플러스(T커머스) 등의 채널명을 통합한 CJ온스타일(035760·CJ ENM 대표 허민호·강호성)은 홈쇼핑 환경 변화에 따른 고객과 상품 트렌드를 지속적으로 학습해 업무 경쟁력을 강화하고, 고객에게 최상의 쇼핑 경험을 제공하는 것을 최우선 가치로 두고 있다.

CJ온스타일은 라이프스타일 플랫폼 지향하며 컨택센터와 함께 고객 쇼핑 편의성 극대화를 위해 노력하고 있다. © CJ온스타일

CJ온스타일은 '라이프스타일 플랫폼'을 지향해 패션과 뷰티, 리빙 관련 상품이 주력이다. 주요 이용자 타깃도 35~54세 여성으로, TV 홈쇼핑보다 소폭 범위를 넓혔다.

소비자 개인에 맞춰 상품을 추천해 주는 큐레이션 서비스에도 역점을 두고 있다. 패션 자체브랜드(PB) '셀렙샵'은 소비자 개인에게 맞는 사이즈를 시간·장소·상황(TPO)별로 추천해 준다. 

매주 새로운 제품도 소비자 입맛에 맞춰 보여주고 있다. 리빙과 뷰티 부문에서는 전문가들이 추천한 제품을 볼 수 있다. 관계자는 "전문몰 역량을 강화하기 위해 향후 직접 투자와 인수합병(M&A) 등 공격적인 투자도 검토할 계획"이라고 말했다.

또 2012년 청각 장애인 고객의 불편함을 해소하기 위해 TV홈쇼핑과 온라인 쇼핑몰 업계 최초로 '수화 상담 서비스'를 제공하고 있다. 2013년에는 '보이는 ARS 서비스'를 도입해 전화 주문 시, 스마트폰 화면에 주문 과정을 표시해 빠르고 간편하게 상품을 주문할 수 있도록 구매 편의성과 접근성을 높였다.

2014년 모바일 쇼핑 시작의 확대에 따라 '실시간 채팅 상담 서비스'를 도입해 모바일 채팅으로 상품·주문·배송·반품 등 쇼핑 과정에서 발생하는 문의 사항에 대한 실시간 상담 서비스를 제공하고 있다.

CJ온스타일은 앞으로도 고객의 쇼핑 편의성을 극대화하기 위한 다양한 서비스 출시를 계획 중에 있다. 현재 △TV홈쇼핑 △CJmall △카탈로그 채널을 통해 상품을 구매하는 고객을 대상으로 신속하고 전문적인 상담 서비스를 제공하고 있다.

한편, CJ온스타일은 1995년 국내 최초로 홈쇼핑 전용 컨택센터를 론칭, 2001년에는 CJ ENM 자회사로 분리시켜 현재 CJ그룹 통합 전문 컨택센터 'CJ텔레닉스'에서 운영한다.

홈쇼핑 업무를 전담하는 CJ온스타일 담당 사업부는 별도로 운영해 전문성을 강화했다. 또 서울과 부산센터에 분포돼 있는 800여명의 상담사는 TV, 인터넷, 모바일, T커머스 채널을 통해 상품을 구매한 고객에게 보다 심도있는 상담을 제공하고 있다.

또한, CJ온스타일의 브랜드 및 상품에 대한 맞춤 상담, 마케팅 활동 지원, 고객 조사 등 컨택센터 역할 변화에도 적절히 대응하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 집중할 방침이다.