현대홈쇼핑, AI 기술 분석 · 고객 니즈 파악 '차세대 서비스'

'상담사 개인 역량 강화' 디지털 전환 통한 업무 효율성 제고 노력

[프라임경제] 현대홈쇼핑(057050·대표 정교선·임대규)은 △TV △T커머스 △모바일 등 다양한 채널의 고객 특성에 맞는 니즈를 파악해 고객 편의성을 높이기 위한 신규 서비스 도입에 힘쓰고 있다. 

현대홈쇼핑은 차별화된 기술을 선제적으로 도입, 고객 편의 제공은 물론 서비스 품질 개선에 앞장서고 있다. © 현대홈쇼핑

AI 기술 분석 등 최신 기술을 활용해 업계 최고 수준의 맞춤형 서비스 제공은 물론, 이에 그치지 않고 디지털 전환을 통한 업무 효율성 제고에도 노력하고 있다.

현대홈쇼핑은 코로나19로 인한 환경 변화 및 차세대 디지털 전환에 따른 차별화된 기술을 선제적으로 도입하며 고객 편의 제공은 물론 서비스 품질 개선에 앞장 서고 있다.

최근 현대홈쇼핑은 디지털 전환 트렌드가 확산됨에 따라 차세대 상담 서비스를 제공하기 위해 다양한 서비스를 운영 중에 있다. 대표적으로, AI 기술을 활용한 VOC 분석 시스템인 'HVAS'는 부정 키워드 추출을 통해 상담 업무 효율을 상승시켜 서비스 품질 개선에 활용하고 있다. 

또 KT와 운영 중인 AI 컨택센터(AICC)를 구축해, 음성 및 텍스트 분석을 통한 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있으며, 홈쇼핑 업계 최초로 'QR코드 주문 서비스'도 도입했다.

이외에도 ARS 주문 이탈 후 상담사 연결 시 이탈 단계부터 이음 상담을 제공하는 'ARS 주문 이음 상담' '카카오톡 챗봇 주문·고객센터' 등 다양한 세대의 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다.

현대홈쇼핑은 고객과 직접적으로 소통하는 상담사의 역할을 중점을 두고, 이와 관련된 여러 제도 도입 및 안전한 근무 환경 제공을 위해 앞장 서고 있다. 

먼저, 상담사가 자발적으로 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 개선할 수 있도록 다양한 제도를 도입했다. 상담사가 고객과의 전화 통화 종료 후 실시간으로 반응을 확인할 수 있는 '모바일 만족도 조사'가 대표적이다. 

이 외 정기적으로 'CS(고객만족) 스킬 강화교육' '상품전문가 육성 교육' 등 심화 교육 과정을 진행하고 분기 단위로 전문 기관을 통해 '고객응대 서비스 품질'을 측정해 상담 직원 개인 역량 강화에 힘쓰고 있다.

코로나19 등 환경 변화로 인한 유연적인 근무 환경 구축에도 노력 중이다. 작년부터 도입한 '재택근무 시스템 및 운영 체계'를 고도화해 장기적으로 이어질 코로나19 사태에 대비, 주기적으로 상담 직원들의 건강 상태와 이상 유무를 확인하고 있다.

콜센터와 동일한 업무 환경을 재택근무 형태로 전환해 구축한 것은 물론, 감정노동자 보호를 위한 '세이프티 케어 프로그램(Safety Care Program)'을 운영해 고객과 통화 후 휴식시간을 보장하고 욕설, 성희롱 고객의 접근을 차단하는 등 상담사 보호를 위한 다양한 제도를 운영하고 있다.