메타넷엠플랫폼, 성공 기업 디지털 마케팅 파트너 'BPO 분야 선도'

"달라진 고객 접점 역할 맞는 스마트 컨택센터로"

[프라임경제] 메타넷엠플랫폼(대표 박상진)은 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing) 서비스 분야의 리더를 지향하며 △금융 △커머스 △제조 △서비스 △콘텐츠 등 분야별 고객사에 가장 적합한 CRM 컨설팅부터 △Customer Care △Customer Acquisition △Digital Platform △ASP 서비스와 인공지능 △빅데이터 등의 혁신기술을 통한 차별화된 토탈 마케팅을 제공하고 있다. 

메타넷엠플랫폼은 맞춤 상담·마케팅 활동 지원·고객 조사 등 컨택센터의 역할 변화에 적절하게 대응하고 있다. © 메타넷엠플랫폼

메타넷엠플랫폼은 센터 근무자 건강과 코로나19 예방을 위해 본사 BCP 미팅을 통해 전달되는 정부의 방역지침에 따라 MetaCheck에 개인별 컨디션과 체온입력을 통해 관리자들이 확진자 예방에 앞장 서고, 조금이라도 이상이 있는 직원은 집으로 돌려 보내고, 센터 정기 방역을 통해 코로나19 예방에 만전을 기하고 있다. 

또한 유사시에는 센터 근무자들을 재택근무로 전환하거나 BCP 센터에서 근무할 수 있도록 '센터 이원화'도 본사 지원으로 대비하고 있다. 

고객만족서비스(QA품질) 메타넷엠플랫폼의 홈앤쇼핑 고객센터는 고객 주문·민원·문의 등의 내용을 원스톱으로 해결하고 있으며 빅데이터를 활용한 실시간 상담효율화에 힘쓰고 있다. 

상담서비스와 상담 데이터 분석, 고객 만족도 및 감성 분석 등 실시간 정보를 분석하고 콜인입량을 분배해 상담사의 상담시간을 최소화 하도록 돕고 있다. 

또한 재인입콜을 상황별로 인지해 VIP고객 전담 인원과 고객 클레임 전담 인원을 상담사 역량에 따라 구분, 고객 맞춤 서비스를 제공하기 위해 최선을 다한다.

메타넷엠플랫폼은 홈앤쇼핑이 지향하는 '최고의 홈쇼핑 브랜드'를 위해 고객센터를 단순한 상품판매를 넘어 고객 만족을 제공하는 스마트 컨택센터로 거듭나고자 근무환경 및 상담콜 프로세스 개선을 위해 지속적으로 노력하고 있다. 

센터 관리자는 "메타넷엠플랫폼은 신규 입사자 교육의 시작부터 홈앤쇼핑만의 고객센터의 메뉴얼을 숙지할 수 있도록 정규 일정을 통해 트레이닝 시키고 있다"며 "센터 근무자들이 직접 상품을 주문하는 일일 체험을 실시해 고객의 입장에서 업무의 개선점을 찾고 심리상담 프로그램과 사내 프로모션을 통해 센터 근무자들의 케어에도 만전을 기하고 있다"고 밝혔다.

팔 수 있는 상품을 만드는 것이 마케팅이라는 말처럼 단순한 판매 활로였던 홈쇼핑이 이젠 고객의 라이프 스타일을 선도하고 있으며 엔터테인먼트적인 요소가 가미되면서 채널이 더욱 확장되고 있는 추세다. 

메타넷엠플랫폼은 홈앤쇼핑의 고객센터로서 △상품에 대한 맞춤 상담 △마케팅 활동 지원 △고객 조사 등 컨택센터의 역할의 변화에 적절하게 대응하며 고객만족 실현에 노력하는 스마트 컨택센터로 성장하고 있다.