CJ텔레닉스, 고객사 지향 '마케팅 도움 인사이트' 제공

상담사 평균 근속기간 10년 8개월, 퇴직율 1% 미만

[프라임경제] CJ텔레닉스(대표 성용준)는 1995년 국내 최초로 홈쇼핑 전용 컨택센터를 론칭, 2001년에는 CJ ENM자회사로 분리돼 26년간 고객 접점 서비스와 콜 관련 시스템을 전문적으로 운영하고 있다.

CJ텔레닉스는 고객의 소리를 분석해 고객사가 지향하는 마케팅에 도움이 되도록 인사이트를 제공하고 상생을 위한 노력을 지속하고 있다. © CJ텔레닉스

특히 △홈쇼핑 △온라인 유통 △택배서비스를 망라한 △다양한 비즈니스 고객센터 운영 △컨설팅 △교육 △시스템 ASP △인력경비까지 고객접점서비스를 제공하고 있다.

2004년 이후 현재까지 NCSI(국가고객만족지수) 홈쇼핑 부분 1위, 2005년에 업계 최초 장애인 재택운영을 시작으로 16년간 △재택센터 운영 △수화상담시행 △음성분석시스템·챗봇상담 등 업계를 선도하며 밸류컨택센터로 도약하고 있다.

홈쇼핑 업무를 전담하는 CJ온스타일 담당 사업부를 별도로 운영해 전문성을 강화했고 서울, 부산의 2곳의 사업장과 재택상담센터로 운영되고 있다. 

600여명의 상담사는 TV·인터넷·모바일·T커머스 채널을 통해 상품을 구매한 고객에게 보다 심도있는 상담을 제공하고 있으며 정규직 상담사의 경우 근속기간은 평균 10년8개월, 퇴직율은 1% 미만으로 업계에서 매우 우수한 수준이다.

고객에게 최고의 고객만족 경험을 제공하는 것을 최우선 가치로 삼고 고객 문의시에는 신속·정확한 답변으로 재문의 하는 불편 사항이 없도록 하고 있으며 업무의 전향적 자동화를 통해 최적의 비용으로 최고의 서비스를 제공하는데 집중하고 있다. 

또한, 홈쇼핑 특성상 콜 피크가 발생할 경우를 대비해 단계별 대응 프로세스를 마련, 체계적으로 대응하고 있으며, 불만성 민원콜의 경우는 고객지원팀을 꾸려 집중 대응해 운영 효율을 높이고 있다.

고객에게는 빠르고 충분한 고객별 맞춤으로 1등 서비스를 제공하고 구성원에게는 업무장애요소 제거와 공정한 보상 및 동기부여, 다양한 제도를 통해 스스로 성장하는 일터를 제공하고 있다. 

또 고객사에게는 VOC관리를 통해 서비스 진화를 위한 마케팅 방법을 제안하며 고객사의 확장에 기여하는 스마트한 파트너가 되고자 한다.

홈쇼핑 기업과 상생을 위한 CJ텔레닉스의 방안은 '구성원 존중'이다. 

CJ텔레닉스 관계자는 "구성원 존중 기반 아래 단단한 조직문화를 만들고 자신감 있는 상담 태도, 소속감 고취를 통해 구성원 모두가 셀프리더십을 발휘토록 노력하고 있다"며 "결과적으로 높은 효율을 발휘해 고객사와 상생에 기여하고자 한다"고 말했다.

이밖에 고객의 소리를 분석해 고객사가 지향하는 마케팅에 도움이 되도록 인사이트를 제공하는 것도 방법이다.

또다른 관계자는 "올해는 3554고객 중심의 마케팅이 성공할 수 있도록 기민하게 대응하고 있다"며 "새로운 시도에 대해 고객사와 현장의 온도차이가 없도록 다양한 형태로 소통을 강화하는 등 고객사의 성장에 기여하고자 한다"고 덧붙였다.