유베이스, BPO 리딩기업 차별화 전략, 홈쇼핑 컨택분야 선점

철저한 '인력 계획' 수립 · 능동적인 '고객사와의 상생' 노력 돋보여

[프라임경제] 올해로 설립 23주년을 맞이한 국내 컨택센터 아웃소싱 대표기업 유베이스(대표 송기홍)는 명실상부한 홈쇼핑 컨택센터 분야 선두주자로 손꼽힌다. 

국내 컨택센터 아웃소싱 대표기업 유베이스는 명실상부한 홈쇼핑 컨택센터 분야 선두주자로 손꼽힌다. ⓒ 유베이스

2011년 G홈쇼핑을 시작으로 S홈쇼핑, W홈쇼핑 등 다수의 홈쇼핑 컨택센터를 10년째 운영해오고 있다. 

유베이스가 홈쇼핑 컨택센터의 강자로 자리매김할 수 있었던 원동력은 홈쇼핑 산업 특성의 정확한 이해 · 고객사와의 상생 노력 · 솔루션 도입을 통한 혁신 시도에서 찾을 수 있다.

홈쇼핑 산업 특성상 △생방송 △데이터 방송 △모바일 △인터넷 채널의 △주문 △배송 △취소 △반품 △A/S 등 구매부터 상품 수령까지 고객 여정의 모든 단계에서 CS 업무가 발생한다. 때문에 컨택센터는 일반적으로 365일 24시간 스케줄 근무로 운영되며 정교한 스케줄링 및 인력 투입이 요구된다.

정나경 G홈쇼핑 매니저는 "생방송 홈쇼핑은 정기 특집 시즌, 마스크와 같이 사회적 이슈에 따른 특정 상품 판매 등 시즌적 특성과 편성 상품의 실시간 판매량에 따라 Call Fluctuation이 크기 때문에 예측 기반 정교한 스케줄 수립 및 인력 투입이 가장 중요하다"고 언급했다. 

실제로 유베이스는 요일별, 시간대별 15분 단위로 인력 계획을 수립하고 유사시 즉시 대응 가능한 긴급 인력까지 상시 준비해 매월 대규모 인력을 효율적으로 관리하고 있다.

두 번째 주 요인은 즉각적이고 능동적인 대응 역량 기반 고객사와의 상생 노력이다. 코로나19 장기화에 따라 센터 이원화, 재택근무 등이 컨택센터 업계 새로운 트렌드로 자리 잡았으며 유베이스 또한 국내 최대 규모 자체 센터 인프라를 활용해 신속한 대응을 이어왔다. 

S홈쇼핑의 경우 2020년도 상반기 전체 인원의 40% 이상을 재택근무 전환하여 듀얼 센터로 운영한 경험이 있다. 

이금실 S홈쇼핑 매니저는 "코로나19로 인해 재택근무자가 증가해 우려의 목소리도 있었지만 단계별 품질 개선 방안을 수립해 품질 저하 없이 응대율 방어에 성공했다"며 "이외에도 홈쇼핑 CS에 대한 전문성을 갖추고자 식품군, A/S, 강성 민원 등 고차원의 상담 스킬이 요구되는 특정 문의만을 응대하는 CS 전담팀과 48시간 내 재문의 건만을 응대하는 재인입팀을 선 제안해 능동적으로 센터를 운영하고 있다"고 밝혔다.

마지막 핵심 경쟁력은 고도화된 디지털 역량 기반 맞춤형 솔루션 도입이다. 

유베이스는 자체 개발한 자연어 기반 인공지능 상담사 'U ROVA'를 2019년도부터 S홈쇼핑 컨택센터에 본격 도입해왔다. 

주문부터 반품 접수까지 'U ROVA'가 대신 처리해 줌으로써 상담사의 업무 강도를 크게 경감시켰을 뿐만 아니라 상담사 연결 지연 혹은 ARS 프로세스의 불편함 때문에 구매를 포기하던 고객의 수요까지 충족시켰다.

특히 주문 접수 시 배송지를 자동 등록하고 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 주는 STT(Speech to text), TA(Text Analysis) 솔루션 기능은 휴먼 에러와 서비스 단계에서 발생되는 고객 불만사항을 감소시켜 품질을 향상시키는 등 가시적 효과를 경험했다는 것이 실무자들의 평가다.

이처럼 유베이스는 홈쇼핑 컨택센터 아웃소싱 강자로서의 위치를 공고히 하는 한편 △금융 △제조 △플랫폼 등 다양한 산업 군에서도 고객 특성에 맞춰 컨택센터 운영 모범 사례를 지속적으로 만들어 나가고 있다.