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롯데홈쇼핑 "기술혁신으로 고객 맞춤형 스마트 컨택센터 선도"

'AI·빅데이터 기술 혁신' 고객 만족·상담사 업무환경 개선

윤인하 기자 | yih@newsprime.co.kr | 2021.11.02 14:52:26
[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표 이완신)이 '퍼스트 앤 트루 미디어 커머스 컴퍼니(First & True Media Commerce Company)'라는 비전 하에 미디어 커머스를 선도하는 기업으로 도약 중이다. 기술혁신을 추구하는 디지털 전환을 핵심 성장 동력으로 추진하고 있다. 

디지털 혁신 시대에 발맞춰 상품개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 빅데이터·인공지능 활용하기에 주력하고 있다. ⓒ 롯데홈쇼핑


그 일환으로 △상품 경쟁력 확보 △자체 방송 인프라 △TV홈쇼핑 방송 노하우를 기반으로 라이브 커머스에 선제 대응했다.

고객맞춤형 서비스 제공을 위해서도 디지털 혁신은 필수다. 이에 상품 개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 빅데이터·인공지능 기술 활용에 주력 중이다.

스마트 컨택센터를 부산, 대구, 서울에서 운영하고 있다. 이 중 부산센터(휴넥트·윌앤비전)는 2001년 9월 오픈했다. 이어 대구센터(대성글로벌네트웍)는 2008년, 서울센터(KT IS)는 2013년 오픈했다. 

이 곳에서는 △방송 △카탈로그 △상품 주문 △배송 △반품 △교환 △AS 등 고객관련 상담·문의를 담당하고 있다. 고객 주문, 불만, 문의 등을 접수받아 원스톱으로 해결하고 시스템을 통해 고객 불만, 미처리 건 등을 한눈에 볼 수 있다. 고객의 요구사항을 사전에 파악해 신속하게 처리할 수 있다는 장점이 있다. 

또 전문 상담사가 고객 주문, 불만, 문의 등을 받아 한번에 해결하는 원스톱 방식으로 운영된다. 처음 상담을 시작한 직원이 서비스가 완료될 때까지 고객 서비스를 책임지는 방식이다. 

배송약속 미이행·회수지연 등 실패를 사전에 감지해 고객불만족을 사전에 예방하는 전략도 실행 중이다.

쇼핑의 편의를 위해 '보이는 ARS(자동응답시스템)'도 지난 2019년 4월에 도입했다. 모바일로 자동주문·상담사 전화 연결 시 △모바일 주문 △배송조회 △취소/반품 △상담사 연결 등 주요 메뉴가 화면에 표시되는 서비스다.

같은해 12월에는 기존 상담사 연결 시에만 제공되던 '카카오톡 주문·상담 서비스'를 자동전화(ARS)에 확대 도입했다. 

지난해 6월에는 데이터방송 채널 '롯데원티비' 전용 ARS 서비스를 오픈했다. 시간과 장소, 그리고 디바이스에 구애받지 않고 편리하게 접속할 수 있는 환경을 제공하기 위해서다. 

아웃소싱기업과의 상생을 위해서는 근무 환경 및 프로세스 개선에 주력했다. 지난해 2월부터는 상담사 재택근무 시스템을 도입, 코로나19 감염예방과 확산방지에 적극 대응하기 위해 재택근무를 2배로 확대했다.

지난 2018년 지역 정신건강 복지센터와 MOU를 체결한 후에는 상담사의 업무 스트레스 해소·방지 교육과 정신건강 상담 등으로 상담사들의 감성케어에도 주력하고 있다.

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