NS홈쇼핑 "고객만족 최우선"…업무환경·시스템·상담사 종합관리

'센터 이원화·재택근무 지원' 코로나19 적극 대응

[프라임경제] NS홈쇼핑(대표 조항목)은 TV홈쇼핑뿐만 아니라 모바일, 온라인몰, T-커머스, 쇼핑북 등 다양한 유통채널을 운영하며 고객만족 서비스를 제공하고 있다. 

NS홈쇼핑은 올해 빅데이터 시스템 강화로 상담 효율성을 강화할 예정이다. ⓒ NS홈쇼핑

NS홈쇼핑은 '삶의 가치창출과 행복 나눔'이라는 사명 하에 고객만족(CS)과 신뢰를 위해 노력해왔다. 그중 고객과의 접점에서 서비스를 제공하고 있는 콜센터의 효율적이고 안정적인 운영을 위해 힘쓰고 있다.

먼저 콜센터 근무자들의 건강과 안전을 위해 콜센터 업무 환경을 개선했다. 특히 코로나19 상황에서 선제적으로 대응, 콜센터 정기방역과 거리두기 근무환경을 조성했다.

또 기본수칙 준수의 필요성을 중요하다고 판단한 후 산발적 집단 감염의 위험에 대비해 재택근무와 유연근무를 시스템화해 운영했다. 동시에 신속한 판단으로 판교 본사에서 운영하던 콜센터를 성남시 두 곳으로 이원화했다.

성남 두 곳과 목동 한 곳 등 총 세 곳에서 콜센터를 운영하고 있으며 지난 2월부터 순차적으로 재택근무로 전환했다. 안정적인 업무를 수행할 수 있도록 절반 가량 상담사의 재택근무환경 조성을 위한 장비를 지원했다.

빅데이터를 활용한 실시간 상담효율화에도 힘쓰고 있다. NS홈쇼핑에서는 상담 서비스와 상담 데이터 분석, 고객 만족도 및 감성 분석 등 실시간 정보 분석을 하고 있다.

빅데이터 기술을 사용, 실시간 상담과 주문전화를 분석하고 상담사에 도달하는 콜 양과 상담내용을 효율적으로 관리·분배해 상담시간을 줄이는 것이 목적이다. 

NS홈쇼핑 관계자는 "STT(음성 텍스트변환), TA(텍스트분석), SA(감성분석)솔루션 도입으로 상담 통화 내용 분석을 통한 VOC 유형 자동분류와 키워드 분석을 통해 이슈사항을 모니터링할 수 있는 체계가 갖춰졌다"고 밝혔다. 

이에 상담사 통화품질 자동화 관리로 체계적인 상담센터 관리 및 고객 대응 관리로 서비스 품질이 향상될 것으로 기대했다.

이밖에도 콜센터로 콜 인입시 재인입 고객을 인지해 우선순위 분배, VIP 고객 전담인원 분배, 고객 클레임 강도별 상담사 역량에 따른 분배 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다.

이를 통해 상담사들의 단순 응대 업무를 줄이고 업무 피로도를 낮춰 업무 효율을 높인다는 방침이다. 이로써 상담대기시간이 단축되며 고객 만족도가 높아지는 효과를 기대하고 있다.