GS샵, 컨택센터 인프라 투자·서비스품질 강화…'고객 만족' 핵심역량

부천·부산 2곳 센터 구축…'AI·정보기술' 기술 강화 주력

[프라임경제] GS리테일(007070)이 운영하고 있는 GS SHOP(GS샵, 대표이사 허연수·김호성)은 단순 TV홈쇼핑뿐 아니라 모바일 커머스, 데이터 커머스, 인터넷 커머스 등 유통 전 분야에 걸친 사업을 통해 온라인 커머스 리더로서 자리매김하고 있다.

GS SHOP은 현장의 인프라 투자에 주력해 서비스 품질을 높이고 있다. ⓒ GS SHOP

GS샵은 홈쇼핑 사업운영을 위해 전략적인 상품 소싱, 체계적인 물류시스템, 효율적인 고객 데이터 관리 등 다양한 서비스 제공을 위해 전력을 다하고 있다.  

이에 사업 초기부터 상품의 기획을 비롯 △상품선정 △QA(품질관리) △배송 등 홈쇼핑 사업의 기본 인프라를 구축하기 위해 아낌없이 투자했다. 다양하고 품질 높은 서비스로 '믿을 수 있는 업체'라는 신뢰를 심는 데 주력하기 위해서다.

고객을 최접점에서 만나는 콜센터도 이와 마찬가지다. GS샵은 GS텔레서비스라는 자회사를 통해 콜센터를 운영중이다. GS텔레서비스는 1995년 GS샵의 고객서비스팀으로 출범했다. 체계화된 컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 부천·부산 2곳 센터를 24시간 365일 운영해 왔다. 코로나19 창궐 이후에는 3곳의 센터로 근무인원을 분산해 운영을 이어가고 있다.

변동성이 강한 홈쇼핑의 콜 특성으로 인해 외부업체까지 포함, 근무 중인 직원은 500여명이다.

업무 현장에는 인공지능 기술을 기반으로 한 정보기술(IT) 시스템도 구축했다. 상담사들이 과거에는 업무 시작 전 고객 질문에 대비해 내용을 예측하고 숙지한 후 시작했다면 현재는 AI의 도움을 받고 있다. 고객과 통화 시에는 관련 내용이 컴퓨터 화면에 실시간으로 업데이트 되며 주요 내용을 링크로 연결해 이를 클릭하면 해당 정보를 확인할 수 있다.

또 컨택센터 인프라와 관련 대화형자동응답(IVR) 등 하드웨어부터 상담사운영관리(WFM) 등 소프트웨어까지 필수 요소를 갖췄으며 이를 안정적으로 운영할 수 있는 능력을 습득했다.

자회사인 GS텔레서비스는 그동안 한국서비스품질 2년 연속 우수기업 인증(2006~2007년·지식경제부), 홈쇼핑 콜센터 품질지수 1위(2006년·한국능률협회) 등 대외적으로 서비스 역량을 인정받았다. 현재는 지속적으로 고객사(Client)와 고객(Customer)을 만족시킬 수 있는 핵심역량 확보에 주력하고 있다.