홈앤쇼핑, 7년 연속 서비스 우수콜센터…고객맞춤 상담인력 양성

소비자보호위원회·해피콜 등 전문 서비스 도입 및 '맞춤형 피드백'

[프라임경제] 홈앤쇼핑(대표이사 김옥찬)이 전문화된 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 소비자 중심 경영을 펼치며 고객감동을 실현해 나가고 있다. 

상담사 모델의 컨택센터 연출예시. ⓒ 홈앤쇼핑

홈앤쇼핑 콜센터는 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위해 영역별 전문 상담인력을 육성·배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다. 

지난 2018년 7월 업계 최초로 도입한 시각장애인 고객 전담 상담서비스가 대표적인 예다. 시각장애 고객이 주문전화를 하면 전담 상담사에게 연결된다. 

이는 사회적 책임을 다하고 고객 만족 서비스를 제공하겠다는 기업의 적극적인 노력의 결실이라는 설명이다.

고객 편의를 위해 보이는 ARS 서비스도 운영 중이다. ARS 음성을 들으면서 스마트폰 화면으로 원하는 상품의 수량·주소 등을 지정해 터치·주문하는 방식으로 고객의 편의성을 높였다. 

소비자 보호를 위한 노력도 하고 있다. 전문가로 구성된 소비자보호위원회를 신설, 소비자 보호정책의 보완과 소비자 불만사항의 실질적인 개선을 위해 운영하고 있다. 

그 일환으로 해피콜 서비스를 통해 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는 데도 활용하고 있다. 

고객 응대시간 단축과 신속한 불만 처리를 위해 납품업체의 사후 서비스 관리에도 집중하고 있다.

향후에는 상품품질 및 고객 서비스 개선을 위해 고객 모니터링 평가단을 확대 운영할 방침이다. 고객 목소리를 적극적으로 회사 경영에 반영하고 고객의 눈높이에 맞춰 적극적인 소비자 보호 활동을 펴 나가기 위해서다.

한편 홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 '2021년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 7년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

올해는 고객이 더 만족할 수 있는 안정적 서비스 제공을 위해 콜센터 이원화도 추진 중이다. 연내 서울 제1콜센터의 인프라를 개선하고 부산 제2콜센터를 신규로 구축, 예상치 못한 재난발생 상황에서도 안정적이고 고품질의 상담 서비스를 제공할 계획이다. 

홈앤쇼핑 관계자는 "고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과, 2015년부터 7년 연속으로 KSQI 우수콜센터로 선정됐다"며 "앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.