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윌앤비전 "행복한 상담사가 만드는 최상의 고객센터"

재택·신속한 CS에 적정인력 배치…"근무 피로도 해소하는 상담사 복지제도"

윤인하 기자 | yih@newsprime.co.kr | 2021.11.02 15:28:42
[프라임경제] 지난 2006년 설립된 컨택센터 아웃소싱 기업 윌앤비전(대표 하봉수)은 제조, 유통, 금융, 방송, 통신, 공공기관 등 70여개 콜센터 경험을 통해 쌓은 노하우로 고객사의 비지니스에 다양한 가치를 더하며 동반상생 중이다.

윌앤비전은 '적정 인력의 배치, 인력풀 확보'에 중점을 두고 경력이 풍부한 상담사 인력 확보에 주력하고 있다. @ 윌앤비전


특히 홈쇼핑·소셜·T커머스 콜센터 운영에 우수한 역량과 성과를 보유하고 있다. 그 중 NS홈쇼핑·롯데홈쇼핑 콜센터에서는 재택근무 상담사 포함 250명 이상의 전문 인력들이 연중무휴 자리를 지키며 오랜 기간 파트너십을 맺어 왔다.

특히 라이브홈쇼핑의 콜센터의 경우는 24시간 365일의 운영이 필요하고 상담 인력도 이에 맞게 배치돼야 한다는 분석이다. 방송편성에 따라 요일·시간대별 콜의 편차가 큰 상황에서 주문·CS(고객만족)콜 모두를 신속·정확하게 처리할 수 있는 인력배치가 중요하기 때문이다.

이에 '적정 인력의 배치, 인력 풀(Pool)의 확보'에 중점을 두고 경력이 풍부하면서 유연한 상담이 가능한 상담사 인력 확보에 주력 중이다.

한편 홈쇼핑 콜센터에서 재택근무 상담사 비중이 대폭 늘었다. 윌앤비전 롯데홈쇼핑 콜센터는 전체 인력 가운데 약 30%, NS홈쇼핑은 20% 내외가 재택근무로 상담을 진행하고 있다. 

재택 상담사들은 고정 시간대에 업무를 하지만 비근무 시간대라도 주문콜이 폭주할 경우 지원할 수 있어야 하는 유연한 조직이다. 

이에 윌앤비전은 "상담사에 대한 적절한 보상과 혜택을 제공해 우수인력 운영 탄력성과 효율성을 높이고 있다"며 "이런 유연한 대처가 최근에는 매우 중요한 관리 항목이 되고 있다"고 말했다. 

홈쇼핑과의 상생을 위해서는 무엇보다 '상담사' 즉, 인력이 중요하다는 분석이다. 그렇기에 "같은 업무도 조금 덜 힘들게 일하는 방법을 찾고 행복한 직원을 만들기 위해 고민하고 가장 신경 쓰고 있다"고 밝혔다.

그 일환으로 고객 칭찬 직원 선발 및 이벤트, 프로모션 등 각종 포상도 진행 중이다. 내부 만족도 조사·업무환경 개선 위한 의견수렴 등을 통해 이를 수월하게 전개토록 하고 있다. 

한편 홈쇼핑 콜센터 상담사들은 단시간내 빠른 응대가 수반돼야 해서 근무 피로도가 높다. 시간대·요일별, 365일 로테이션 근무를 해야하고 콜이 폭주할 경우에 콜 처리 스트레스가 높다. 주문콜 이외에 주문 전후로 발생하는 각종 CS(고객만족)콜 및 클레임콜 처리도 해야한다. 

피로도 해소를 위해서는 많은 시설·제도를 도입, 복지 향상에 힘쓰고 있다. 그 일환으로 인센티브 제도 등 고객사와 동반 성장하는 동시에 근무자들이 행복한 센터가 되기 위한 방안을 모색 중이다.


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