• 프린트
  • 메일
  • 스크랩
  • 글자크기
  • 크게
  • 작게

KS한국고용정보, 상담사 존중문화…고객사 상생비결 '소통'

'감정노동종사자 응대·코로나 행동 매뉴얼' 마련…"재택근무 강화 계획"

윤인하 기자 | yih@newsprime.co.kr | 2021.11.02 15:43:56
[프라임경제] KS한국고용정보(대표 손영득·유재중, 이하 한국고용정보)는 23년 업력의 컨택센터 구축·운영 전문성을 기반으로 고객경험(CX,Customer Experience) 전반의 운영·분석 및 솔루션 서비스를 제공하는 컨택센터 아웃소싱 기업이다.

KS한국고용정보는 공영홈쇼핑 고객센터의 원활한 운영을 위해 상담사 근무환경 보호를 강화하고 고객사와는 긴밀한 소통을 유지하는 노력을 하고 있다. ⓒ KS한국고용정보


동종 업계에서 최고 수준의 매출성장을 기록하고 있으며, 공영홈쇼핑 외 100여개 기업의 콜센터 운영사업을 영위하고 있다. 대표적인 기업으로는 △쿠팡 △농협 △기업은행 △LG전자 등이 있다. 공영홈쇼핑 고객센터는 2015년부터 지금까지 운영하고 있다.

공영홈쇼핑 고객센터는 상암과 구로 2곳에서 업무를 수행 중이다. 홈쇼핑의 상품 판매 방송에 맞춰 365일 24시간 대응하는 센터를 운영하고 있다. TV 프로그램을 통한 주문접수와 배송현황을 확인하고 배송 간 발생한 이슈들을 정리·공유해 고객에게 피드백한다. 홈쇼핑 온라인몰에 대한 주문접수·문의 관리 업무도 맡고 있다. 

사업운영에서 중점을 두는 부분은 홈쇼핑 콜센터 고객을 상대하는 '감정 노동자' 고객센터 상담사를 강성 클레임 고객으로부터 보호하고 상호 존중문화를 형성, 상담사 스트레스를 최소화하는 것이다.

고객과 올바른 소통을 위해 '감정노동 종사자 건강보호 응대 매뉴얼'도 자체적으로 마련해 시행 중이다.

최근 코로나19 이슈에 대응하기 위해서는 서울특별시와 협업, 선제적으로 상담사 백신접종을 진행했으며 80%이상 접종을 완료했다. 또 기업 자체의 방역팀을 발족해 센터 방역활동에 임하고 있으며 별도의 코로나19 행동 매뉴얼을 구축해 활용하고 있다.

한국고용정보는 홈쇼핑 기업과의 긴밀한 상생을 위해서도 힘쓰고 있다. 

한국고용정보 관계자는 "홈쇼핑 기업과 고객센터를 운영하는 도급사 간 다른 어느 업종보다도 원활한 소통이 필요하다"며 "24시간 운영되는 센터 특성상 사전에 미리 대응하지 않는다면 동시 다발적인 이슈가 발생할 위험이 있어 사전에 이슈를 최소화하고 대비해야 한다"고 말했다. 

공영홈쇼핑 고객센터에서는 공영홈쇼핑 고객만족팀과의 상호유기적인 협조를 통해 성공적인 운영을 할 수 있었다.

향후 포스트 코로나시대에 대응하는 고객센터 운영을 위해서는 재택근무를 활성화를 준비 중이다. 이에 상응하는 프로세스 개선도 계속하고 있다. 

한국고용정보는 공영홈쇼핑 설립 목적인 '생산자에게 희망을, 소비자에게 행복을 드리는 것'에 발맞춰 고객의 행복한 구매를 위한 응대를 해나갈 방침이다.

  • 이 기사를 공유해보세요  
  •  
  •  
  •    
맨 위로

ⓒ 프라임경제(http://www.newsprime.co.kr) 무단전재 및 재배포금지