"사람 중심 '휴먼터치' 경쟁력" 그린씨에스, 전사적 역량 강화 주력

'직원들과 의사소통' 경영철학, 상담사 자유발언·만족도 조사

[프라임경제] 올해로 창립 23주년을 맞는 그린씨에스(대표 허광석)은 아웃소싱 업계 리딩컴퍼니라는 비전을 설정하고 지속적으로 성장하고 있다. 그 일환으로 몇 년 동안 서비스패러다임 혁신을 골자로 서비스 특성별 융합요소를 발굴해 서비스 가치를 창조하는 작업에 주력했다.

그린씨에스는 사람 중심의 '휴먼터치' 상담서비스 경쟁력 제고를위해 전사적 핵심역량 강화에 주력하고 있다. ⓒ 그린씨에스

성격이 다른 △금융 △전력 △통신 △공공부문 고객센터 운영 시너지를 확대하기 위해 전체 고객센터 최고관리자 미팅을 주선해 노하우를 공유하기도 했다. 

지난해부터는 코로나19 팬데믹으로 인해 대면 활동이 어려운 상황에서 직원들의 사기를 진작하기 위해 다양한 활동을 펼쳤다. 일례로 변화하는 고객센터 산업에 적절한 교육 커리큘럼을 개발하고 비대면 학습 인프라 확충에 힘썼다.

또한 창업 때부터 이어온 경영철학인 '직원들과의 활발한 의사소통'을 이어가기 위해 상담사 자유발언 및 온라인 설문조사를 통한 만족도 조사 등을 실시하고 있다. 현장 맞춤형 개선활동도 꾸준히 하고 있다. 

현장의 환경개선을 통한 감염병 예방도 관리하고 있다. 직원들의 복지향상을 위한 투자를 아끼지 않고 감행했다는 설명이다. 그 결과 최근에는 한국서비스품질우수기업인증과 가족친화인증을 획득했다. 

인공지능 컨택센터의 확산에 대해서는 '사람과 인공지능을 분리하지 않을 것'이라고 밝혔다. 공존의 개념에서 서비스 모델을 구축하고 서비스의 본질을 분석, 인공지능이 대체할 수 없는 감성적인 부분을 상담사의 역량으로 보고 양성하고 있다. 

그린씨에스는 "앞으로도 직원들의 서비스 역량 향상을 위한 전문 교육을 심도 있게 진행하고 감정 관리 전문가로 체계적으로 양성할 계획"이라고 밝혔다.

한편 그린씨에스는 재무적 관점에서도 고객사의 매출 향상이 당사의 매출에 영향을 준다는 것을 인지하고 고객사 매출신장을 위해 노력하고 있다. 고객사 매출 신장을 위한 방안으로는 고객감동 서비스 실현, 강한 영업력 확보를 위한 서비스 제공형태 혁신 등이 있다.

그린씨에스 관계자는 "상담사의 역량을 통한 '휴먼터치'가 서비스 품질 경쟁력"이라고 말했다. 인공지능이 고객의 편의성과 만족도를 높이고 있지만 아직까지 사람을 대체할 수는 없다는 설명이다. 

이에 그린씨에스는 '사람 중심의 따뜻한 서비스로 새로운 가치를 제공한다'는 기업 이념 아래 효율적인 업무관리, 전문 상담사 육성 등 상담사의 핵심역량 강화, 업무역량 향상 등에 매진할 계획이다.