CS쉐어링, CS문제 새로운 대안 제시…전문 지식 'CS쉐어러' 양성

CS쉐어링 비즈니스모델, 중기부장관상 수상

[프라임경제] CS쉐어링(대표 임지은)은 CS 상담사와 매니저, 컨택센터 시스템을 필요한 만큼 빌려 쓰는 CS 공유경제모델 신개념 고객상담 서비스다. 이커머스기업 및 중소기업들을 대상으로 고객사 환경, 업무량에 따라 CS 문제를 해결하기 위해 시행하고 있다.

CS쉐어링은 자사 노하우로 이뤄진 운영진단 솔루션과 클라우드 옴니채널 시스템을 통해 효율성을 높이고 있다. ⓒ CS쉐어링

CS쉐어링은 15년 차의 'CSI 시스템즈'라는 모회사에서 BC카드를 시작으로 카드사, 보험사, 교육, 전자 등 대기업과 공공기관 100여개 업체의 산업·컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 CS쉐어링 비즈니스 모델을 개발했다.

CS쉐어링 비즈니스 모델을 통해 2019년 메인비즈 경영혁신대회 중소벤처기업부 장관상 대상, 2019년 서울중기청장 표창, 2021년 하이서울 서울시 우수기업, 2021년 혁신 성장 중소기업 유공 중기부장관 표창 등을 받으며 성과를 인정받았다.

한편 △CS운영진단 서비스 △업무량에 따른 콜 당 수수료 산정 △전 채널 응대 가능한 옴니채널 탑재 △부분위탁 가능 등을 자사 강점으로 꼽았다.

CS쉐어링은 운영진단 솔루션과 클라우드 옴니채널 시스템을 각각 보유하고 있다. 먼저 이를 바탕으로 중소기업에 혼재된 CS 업무를 분리하고 문의량·유형 VOC를 수집, 고객사의 CS 문제를 진단한다. 중소기업은 여러 업무와 CS 업무의 혼재로 CS 전문성을 갖추기 어렵다는 문제를 해결하기 위해서다. CS쉐어링 중소기업이 CS 업무를 외주화 할 수 있도록 환경을 설계하고 환경에 맞는 맞춤형 서비스를 제안한다.

또 1인당 금액을 산정하는 일반 도급, 파견 등의 방식과 달리 한 콜 당 990~1990원의 업무량에 기반 한 비용 산정방식을 적용했다. 때문에 업무량과 문의 유형에 따른 금액 산정방식이라는 평가다.

아울러 CS쉐어링은 AI음성봇 기술을 보유하며 채팅, 톡, 전화, 게시판 전 채널 응대 가능한 옴니채널을 탑재했다. 이밖에도 성수기 혹은 시즌별 폭주하는 문의 량을 효과적으로 대응하기 위해 국내 최고 수준의 시스템기업들과 제휴, 차세대 컨택센터 시스템을 도입하고 있다.

이뿐 아니라 CS쉐어링은 주말, 야간 또는 특정 시즌에 사용하도록 설계됐다. 무인경비 형태로 24시간 대응이 필요한 기업이나 추석·설 대목의 공공기관 등에게도 용이하다. 

이처럼 특정 시즌에 헬프데스크, 행정업무 지원, 블랙프라이데이 등의 시즌 이슈 해결이 가능해 여러 업종에서 활용된다. 업무량·기간에 기반 한 합리적 서비스로 인해 이미 외주사를 두고 있는 공공기관, 대기업, 중소기업 등 어느 기업이더라도 시즌 이슈를 효율적으로 해결하기 위한 전략으로 관심을 받고 있다.

한편 CS쉐어링은 콜센터 전문성 강화를 위해 각 관리자와 상담사를 대상으로 다양한 전문적 교육을 지원하고 있다. 신입 입문교육을 비롯해 상담사가 관리자, 센터장까지 커리어패스를 준비할 수 있도록 각 분야 과정을 개최했다. △상담커뮤니케이션 △생산성 관리 △감정관리 △리더십 향상을 위한 기반을 만들었다. 전문 지식을 가진 지식 근로자로서 CS쉐어러(상담사)를 양성하는 것이 목표다.

CS쉐어링은 향후 CS쉐어링 서비스를 AI CS쉐어링 서비스로 업그레이드 할 예정이다. 음성 ARS가 아닌 AI 음성봇 서비스를 적용해 실제 상담사와 동일한 음색, 톤을 가진 AI가 문의량 폭주 시에도 고객 응대율을 개선한다. 

또 2021년 합정 1센터, 홍대 2센터를 넘어 마곡 1~5센터를 구축했으며 사옥을 마곡단지로 이전했다. CS쉐어러로 불리는 멀티 상담사를 300명 이상 보유하기 위한 기반을 확보했다. 향후에는 전국 100개 센터를 구축하는 것이 목표다.

CS쉐어링 관계자는 "15년차 이상의 CS 전문가로 구성된 CS쉐어링은 수많은 기업의 다양한 사례를 통해 전문적인 노하우를 축적했고 중소기업의 현실에 대한 이해도를 가지고 있다"며 "중소기업의 CS 리딩을 통해 대기업 수준의 CS 전문성을 확보하도록 지원할 것"이라고 말했다.