"고객과 동반 성장" KT IS, 차별화 MOT 서비스 선봬

대규모 컨택센터 운영 노하우…'근무환경·비용·접근성' 효율화

[프라임경제] KT IS(058860·대표 윤경근)는 KT그룹의 고객센터 전문기업이다. 고객 최접점(MOT, 서비스 제공자와 고객이 접촉하는 접점)에서 '1등 고객서비스'를 제공하는 것이 목표다. 2001년 설립 이래 콜센터 BPO 업계에서 대규모 컨택센터 위탁 운영을 담당해 왔다. 현재는 KT 고객센터, NH농협, 롯데홈쇼핑, 서울아산병원, 세브란스병원, 파킹클라우드, 한성자동차 등 주요기관의 고객센터 90여 곳을 운영하고 있다. 

KT IS 상담사들은 당사의 대규모 컨택센터 운영 노하우를 기반으로 컨택센터에서 최적의 고객 경험을 선사하고 있다. ⓒ KT IS

KT IS는 코로나로 언택트 시대가 장기화되면서 콜센터와 같은 비대면 채널에 대한 관심이 증대했다고 분석했다. 때문에 기업에서도 콜센터를 다양한 마케팅 창구로 활용하고 있다. 전통적 역할에서 벗어나 다양한 역할 변화를 시도하는 것이다. 

이런 추세에 발맞춰 KT IS는 언택트 시대에 적합한 고객 접점 노하우를 제공해 왔다. 챗봇 서비스와 전화, 웹페이지, 이메일, SNS, 게시판 등 다채널에 분산된 고객경험을 통합 관리하는 옴니채널을 직접 개발해 IT 솔루션을 제공한 것이 그 예다. 

일례로 한 병원 검진센터는 KT IS의 예약 챗봇 솔루션을 도입한 이후 고객의 불편함을 해소하고 고객이탈을 최소화하는 등의 효과가 수익률 개선으로 드러났다. 

지난 9월에는 을지로 사옥으로 ASP(Application Service Provide) 센터를 확장 이전했다. 핵심업무 집중을 위해 △상면 △네트워크 △시스템 △인력운영까지 풀 아웃소싱 서비스를 제공하는 'Contact Hub'를 새 단장했다. 

KT IS 관계자는 "고객사에게는 최고 수준의 근무환경, 비용 절감, 편리한 접근성 등의 이점을 제공하고 있다"고 설명했다.

또 KT IS는 KT 그룹차원의 AI Contact Center 역량과 국내 최대 고객센터 운영·AI플랫폼 운영 노하우를 보유하고 있다. KT IS는 "고객 맞춤형 인공지능 솔루션을 고객에게 제공해 고객센터 운영 효율화와 비즈니스 가치창출을 가속화하는 등 4차 산업혁명의 인사이트를 제공하고 있다"고 말했다.

끝으로 윤경근 KT IS 대표는 "컨택센터는 고객경험(CX)을 제고할 수 있는 최접점으로써 그 중요성이 강조되고 있다"며 "고객 니즈에 기반한 차별화된 MOT 서비스를 지속 제공해 고객과 동반성장을 실현할 것"이라고 향후 포부를 밝혔다.