효성ITX, 코로나 위기 속 클라우드 AI 등 R&D 성과 발현

지속적인 R&D 투자로 컨택센터 위탁운영사 자체 솔루션 확보

[프라임경제] 효성ITX(094280·대표 남경환)는 3분기 누계 기준 매출액 3479억원, 영업이익 145억원을 달성하며, 코로나19 확산으로 인해 발생한 여러 위기상황에도 불구하고 역대 최대 실적을 갱신하고 있다.

상담사가 효성ITX의 'xtrmSolution'을 활용해 상담을 진행하고 있다. ⓒ 효성ITX

효성ITX의 호실적 배경에는 20여년 이상의 컨택센터 운영 노하우와 R&D 투자 성과가 발현된 것으로 보인다.

코로나 확산 초기 높은 근무 밀집도와 업무의 특성으로 인해 컨택센터가 방역 취약점으로 부각되자 효성ITX는 고객사 협의 하에 신속히 방역 체계를 수립해 감염 예방 및 확산 방지를 위해 적극적으로 대응했다. 

센터 다원화, 상담사 근무자리 이격 확대 등 운영체계를 재정비하는 한편, 클라우드 및 모바일 기반 컨택센터 솔루션을 선제적으로 구축해 상담사의 재택근무를 지원함으로써 기업들의 업무연속성(Business Continuity Plan)에 대한 우려를 해소했다.

이번 코로나 위기 대처에는 효성ITX의 R&D 성과가 큰 역할을 한 것으로 보인다. 효성ITX는 2015년 R&D센터를 설립한 이래 AI, Big Data 등을 접목한 컨택센터 솔루션 개발을 추진해왔다. 

'익스트림솔루션(xtrmSolution)'은 R&D센터의 첫번째 성과로, 음성인식(Real time STT) 및 텍스트분석(TA) 기술을 기반으로 상담사의 대화 내용을 실시간 분석해 상담을 지원하는 지능형 컨택센터 솔루션이다. 

코로나 팬데믹 이후 신입 상담사의 교육과 품질 관리에 어려움이 있는 기업들을 대상으로 상담 데이터를 실시간 분석해 상담사에게 유관 답변을 제시하고, 관리자에게는 주요 이슈와 품질 개선요인을 도출해 상담품질을 개선할 수 있도록 지원했다.

이후 선보인 '클라우드 컨택센터 솔루션'은 △교환기 △서버 △보안장비 등 컨택센터 구축에 필요한 하드웨어를 가상의 클라우드 플랫폼으로 대체한 차세대 솔루션이다. 

컨택센터 구축을 위한 대규모 시설투자가 필요하지 않은 만큼 코로나 팬데믹 이후 급변하는 상담사 수요에 유연하고 신속하게 대응할 수 있으며, 상담사의 원격 근무가 가능해 컨택센터의 이원화 또는 재택근무 전환에 적극 활용되고 있다.

남 대표는 "코로나19 재 확산 및 장기화에 따라 업무연속성 확보 및 위기관리에 대한 시장의 요구가 커지고 있다"며 "효성ITX의 운영 노하우와 기술력으로 위기 상황에 선제적으로 대응해 기업의 불안요소를 해소하고, 최적의 결과를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.