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위드 코로나 시대, 비대면 솔루션 '클라우드·콜봇·챗봇' 더욱 성장

[2021 컨택센터 구축 기업 현황①] 구독형 디지털 컨택센터 'CCaaS' 업종 관계없이 도입 활발

김상준·김수현·윤인하 기자 | sisan@newsprime.co.kr | 2021.12.20 14:10:15
[프라임경제] 전 국민에 대한 백신 접종률이 증가하면서 위드 코로나를 준비해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. WHO는 지난 7일 2022년 중순까지 글로벌 코로나19 백신 접종을 모든 나라에서 연말까지 인구 40%, 다음 해 중반까지 70% 접종을 완료하는 목표를 재확인했다.

기업들이 음성 중심의 콜센터에서 벗어나 디지털 채널 구축을 시도하고 있다. =김상준 기자


코로나19가 맹위를 떨친 지난해와 올해 컨택센터 구축시장에도 구축형보다 클라우드 기반의 비대면 솔루션의 도입이 활발했다.

언택트 시대의 도래로 인해 챗봇 등 디지털 컨택센터 채널에 대한 고객 요구가 높아졌고 도입 또한 활발하게 진행됐다. 온프레미스 기술이 클라우드로 바뀌고 재택근무가 활성화 되고 휴먼서비스가 아바다 서비스로 진화했다. 

위드 코로나 시대에도 각광받을 대고객 비대면 채널 중 핵심 솔루션은 콜봇과 챗봇이다. 콜봇과 챗봇은 금융과 통신, 유통 등 대규모 센터를 구축하는 분야부터 병원과 물류 회사 등 규모가 상대적으로 작은 센터에서도 꼭 필요한 AI 대표솔루션이다. 

단순주문접수에서부터 예약, 일정변경에 이르기까지 반복적이고 단순 업무가 많은 분야에서는 효자 노릇을 톡톡히 할 것으로 보인다.

AI 빅데이터 기술이 융복합된 구독형 디지털 컨택센터 'CCaaS(Contact Center as a Service)'는 컨택센터 운영관리시스템의 디지털 전환 추세가 가속화됨에 따라 업종에 관계없이 도입이 활발하다. 

CCaaS는 △보이는 ARS △이메일 △채팅 △음성인식 △SNS △AI 등의 여러 부가서비스를 포함하고 있다.

하지만 여전히 많은 고객이 컨택센터에서 음성 중심의 ARS 서비스를 제공받고 있다. 기업들이 음성 중심의 콜센터에서 벗어나 디지털 채널 구축을 시도하고 있지만, 기존 구축된 시스템이 채널별로 개별 동작함에 따라 고객 불편이 발생하고 있다. 

이로 인해 많은 업체는 채널 통합 솔루션을 내놓고 있다. 옴니채널 컨택센터는 온라인과 오프라인, 모바일과 같은 다양한 경로를 넘나들며 서비스 이용이 가능하다. 

디지털 전환에 가장 필요한 것은 상담사가 복잡한 컨택센터 시스템의 전체 데이터 흐름을 이해하고 도메인 지식을 기반으로 서비스를 분석할 수 있는 업무환경 조성이다. 이제는 컨택센터 구축시 옴니채널 컨택센터는 선택이 아닌 필수항목으로 자리 잡았다.

◆전통적인 계약구조 변화만이 시스템 고도화 가능

컨택센터 시스템 업체들과 구축업체들이 두 영역을 통합해서 제안하는 경우가 늘고 있다. 시스템 구축 업체들이 비대면이 활성화되면서 구축형보다 클라우드와 AI와 같은 부가서비스를 접목시켜 업무의 효율화와 비용 절감을 필두로 운영까지 관여하는 분위기다.

시스템 업체들은 운영업체와 MOU를 맺고 시스템과 인력을 토탈로 제안하는 반면 운영업체들은 AI 업체들과 제휴를 통해 운영 제안 시 차별화를 하는 데 주력하고 있다. 운영업체들의 최대 화두는 디지털 트랜스포메이션으로 운영에 집중하면서 그동안의 운영 노하우로 업무를 효율화 해주고자 한다.

컨택센터에서 클라우드와 AI 도입은 '선택이 아닌 필수'가 된 지 오래다. 하지만 AI 도입이 상담사의 인력 감소로 이어지지 않으면서 시스템 업체들의 영업이 탄력을 받지 못하고 있다.

일부 SI 기업이 통신사를 통한 대형 투자 방식으로 보험업계와 계약을 맺었지만, 시스템 도입에 따른 인력 감소가 이루어지지 않아 시스템 투입비를 회수하지 못하고 있다. 

AI 시스템 투입으로 인력을 효율화한 만큼 비용을 받기로 했지만, AI 도입에 따른 인력을 어떻게 유지하는 것이 효율적인지에 대해 경영진을 설득하지 못하고 있어 기존 인력에다 새로운 시스템까지 이중으로 쓰고 있는 상황이다.

BPO아웃소싱기업인 운영업체들도 단순히 입찰에 따른 인력 공급만을 집중하는 것이 아니라 AI와 같은 시스템 제안으로 평가 시 유리한 고지를 점하려는 노력을 계속하고 있다. 운영업체 선정에 시스템 비용은 포함돼 있지 않아 과도한 시스템 제안은 오히려 비용만 상승시킬 뿐이다.

지금의 컨택센터 운영업체의 계약구조는 완전 도급 방식인 콜당 계약구조가 아닌 인당 계약 방식이 90%가량으로 대부분을 차지하고 있다. 

즉 계약한 인력만 유지하면 그만큼 도급비를 받을 수 있는 구조다. 시스템의 도입이 활발해지기 위해서는 상담사의 직접비에 관여할 수 있어야 하고 상담사의 인력 감소를 AI 도입과 같은 부가 솔루션으로 보충할 수 있어야 한다는 주장은 이미 오래전부터 제기돼 왔다. 

그로 인해 상담사들의 임금이 상승하고 컨택센터의 가장 큰 문제인 이직률은 낮아지고 전문성은 높아진다는 주장이지만 계약 비율은 변함이 없다. 

일부 주문 접수가 많은 홈쇼핑과 같은 유통 분야를 중심으로 콜당 단가를 적용하는 기업이 늘긴 했지만, 이 또한 기존 인당 계약구조를 콜당으로 환산해서 계약한 형태라 완전한 도급과는 거리가 멀다.

따라서 지금의 계약구조에서는 시스템 도입이 아무리 효율적이라고 하더라도 도입에는 한계가 있다는 것이다.

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