홈쇼핑 컨택업계, 쇼핑 대목 너머 고객사 상생·복지 강화 잰걸음

[2021 컨택센터 홈쇼핑 업계 현황②] 고도화된 서비스 구축 및 전문성 강화

[프라임경제] 홈쇼핑 및 온라인 쇼핑 업계는 지난해에 이어 올해에도 코로나19로 인한 전례 없는 반사이익을 누렸다.

4차 산업 혁명 이후 AI·빅데이터 등 기술의 발전으로 더욱 고도화된 콜센터 업계는 상담사들의 복지 증진과 임직원 만족을 실현하는 방향으로 변화하고 있다. ⓒ CJ텔레닉스

한국온라인쇼핑협회가 지난 10월5일 펴낸 '2022 온라인쇼핑 시장에 대한 이해와 전망'에 따르면, 온라인쇼핑 시장 규모는 올해 185조원에서 내년에는 인터넷(PC) 쇼핑 64조5300억원, 모바일쇼핑 147조3300억원 등 총 211조8600억원에 달할 전망이다. 

이러한 성장 추세는 계속 이어져 2023년에는 241조원까지 관련 시장의 규모가 커질 것으로 예상됐다. T커머스와 TV홈쇼핑 등 TV쇼핑 시장 규모는 올해 11조9200억원을 기록하는 데 이어 내년 12조4000억원에 달할 것으로 조사됐다.

코로나19 특수 덕분에 지난해 조사한 5개 대형 홈쇼핑사 모두 상반기 매출이 늘었으며, 특히 CJ오쇼핑을 비롯해 GS, 롯데홈쇼핑 등 영업이익이 전년 대비 4~30%씩 늘었다. 

올해 홈쇼핑 업계는 지난해에 이어 온라인·비대면 부문을 더욱 강화했다. 특히 올해 초부터는 감염병 우려로 사람들이 집에 머무르는 시간이 길어지면서 비대면 쇼핑을 한 영향이 컸다. 

업계는 이에 대한 연장선으로 △온라인쇼핑몰 △TV홈쇼핑 △라이브커머스 △배달 앱 등 다양한 비대면·온라인 플랫폼과 함께 기획전을 진행하기도 했다.

올해가 얼마 남지 않은 시점에서 국내 이커머스 및 홈쇼핑 기업들은 '쇼핑 대목'을 맞아 부지런하게 움직이고 있다. 유통기업들에게 '쇼핑 대목'으로 꼽히는 연말은 온·오프라인 유통기업들이 행사에 참여하고, 각 업체가 높은 거래액을 달성하는 시기기 때문이다. 

쇼핑 흐름이 오프라인에서 온라인으로 변화되면서 관련 컨택 업계의 흐름도 바빠지고 있다.

홈쇼핑 연관 콜센터 운영업체들은 기업과의 긴밀한 상생을 위해 홈쇼핑 기업과 고객센터를 운영하는 도급사 간 원활한 소통 시스템구축을 위해 노력하고 있다.

대부분 고객 주문·민원·문의 등의 내용을 원스톱으로 해결하고 있으며 빅데이터를 활용한 실시간 상담 효율화에 힘쓰고 있다. 상담서비스와 상담 데이터 분석, 고객 만족도 및 감성 분석 등 실시간 정보를 분석하고 콜인입량을 분배해 상담사의 상담시간을 최소화하도록 돕고 있다. 

또한, 재인입콜을 상황별로 인지해 클레임 전담 인원을 상담사 역량에 따라 구분, 고객 맞춤 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

이밖에 고객에게 최고의 고객 만족 경험을 제공하는 것을 최우선 가치로 삼고 고객 문의 시에는 신속·정확한 답변으로 재문의하는 불편이 없도록 하고 있으며 업무의 전향적 자동화를 통해 최적의 비용으로 최고의 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다. 

또한, 홈쇼핑 특성상 콜 피크가 발생할 경우를 대비해 단계별 대응 프로세스를 마련, 체계적으로 대응하고 있으며, 불만성 민원콜의 경우는 고객지원팀을 꾸려 집중 대응해 운영 효율을 높이고 있다.

포스트 코로나 시대에 대응하는 고객센터 운영을 위해 이에 상응하는 프로세스 개선도 지속된다.

콜센터업계는 이미 코로나19가 확산하면서부터 직원 마스크 착용은 물론 수회에 걸친 방역을 시행하는 등 집단 감염 예방 가능성을 낮추는 데 총력을 기울이고 있다.

△출입 시 체온측정 △출입자를 전신 소독할 수 있는 방역 게이트 설치 △칸막이 설치 △좌석 간 1m 60cm 거리 유지 △재택근무 제도 등을 도입해 운영 중이며, 서울시와 함께 선제적으로 백신 접종을 진행했다.

또 상담사 복지 증진 및 직원 상생 활동의 일환으로 상담사들의 노고 치하 및 사기 진작을 위한 프로모션을 진행하고 있다.

상생 활동의 일환으로 특정 일자를 '상담사의 날'로 지정, 차별화된 복지 증진에 힘쓰거나 장애인·경력단절여성·한부모 가정 등 취업지원이 필요한 계층에 취업 기회를 제공하고 있다.

또 정신건강 복지센터와 MOU를 체결, 상담사의 업무 스트레스 해소·방지 교육과 정신건강 상담 등으로 상담사들의 감성케어를 위한 노력도 지속하고 있다.

업계 관계자는 "4차 산업 혁명 이후 AI·빅데이터 등 기술의 발전으로 콜센터 업계는 더욱 고도화되고 고객 접점에서 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 전문적으로 발전할 것"이라며 "정성과 진심을 담은 서비스와 더불어 상담사들의 복지 증진과 임직원 만족을 실현하는 방향으로 업계가 변화하고 있다"고 밝혔다.