[심층분석] 컨택센터 운영업계 "위드 코로나 이후 정착된 언택트 상담"

매출액·종사자 지난해 대비 평이한 수준…이커머스 중심 유통 분야 크게 성장

[프라임경제] 지난해 컨택센터 업계는 단계적 일상회복 위드 코로나 번복과 새로운 방역대책, 사회적 거리두기 변화가 계속되며 많은 혼란을 겪었다. 

2022 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

관계자들은 사업장 내 코로나19 감염증 예방 및 확산 방지를 위해 전담체계를 구축하고 방역지침 안내·교육 및 조치를 시행하는 한편, 재택근무의 안정적인 정착과 이에 따른 시스템 경쟁력을 확보하는 것이 화두로 떠올랐다. 

지지부진했던 클라우드와 AI시스템이 각광받고 증가하는 상담 수요에 따른 장시간 통화대기 불만 해소를 위해 보이는 ARS서비스·메신저 상담 서비스 등이 확대 적용됐다. 

또 다양해진 고객 니즈에 대응하기 위해 메타버스 인공지능 클라우드 등 IT 신기술을 위한 ICT 전문기업과의 전략적 제휴가 이어졌다.

한편, 전반적인 콜센터 운영업체들은 폭증하는 비대면 서비스 수요로 인해 상담사 인력 공급에 많은 어려움을 호소했다. 펜데믹의 장기화, 오미크론 변이의 발생으로 숙박 음식점 도소매 등 비대면 서비스 방식의 변화를 시도한 산업 분야가 늘어났고, 이커머스 수요가 크게 성장하면서 특히 물류 분야가 호황기를 누렸다. 

수요가 공급을 넘어서는 상황이 이어지면서 상담사 채용비는 천정부지로 치솟았다. 인원 수급이 사업의 핵심 문제로 떠오르면서 해당 조건에 따라 입찰 참여를 결정하는 기업이 많아졌고, 운영 업체들은 기존 몇십만원에 그쳤던 '정착지원금'을 배 가까이 늘리거나 고가의 전자기기를 증정하는 등 타개책을 써보고 있지만 이번 사태를 진정시키기는 쉽지 않을 전망이다.

이런 가운데 컨택센터 운영업계는 2020년 대비 2021년 예상 매출액은 1.04% 증가, 종사자 수는 2% 감소하며 비슷한 상황이 이어졌다는 평가다.

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2021년 컨택센터 운영기업 예상 매출은 5조8182억원, 종사자 수는 13만1117명으로 파악됐다.

최근 발간한 '2022 컨택센터 산업총람'은 2021년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했으며, 업계 현황에 밀접한 데이터 분석을 위해 지난 조사에 참여한 대표기업 45곳을 분석해 오다, 정확하지 않은 데이터 2곳을 제외했다.

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다.

컨택센터 운영기업 매출은 해마다 평이한 수준으로 상승세가 지속되고 있다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영기업의 최근 10년간 매출액은 △2012년 3조1857억원 △2013년 3조4422억원 △2014년 3조6949억원 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조6988억원 △2019년 4조8405억원 △2020년 5조7585억원 △2021년(예상) 5조8182억원으로 꾸준한 상승세를 기록했다.

2020 컨택센터 운영기업 예상 매출액과 실제 집계된 2020 매출액. ⓒ 프라임경제

2020년 매출액은 △5조9326억원으로 2019년 대비 22.56% 상승한 것으로 발표했지만, 이번 조사과정에서 지난 자료 수집 기간에 포함되지 못한 매출액을 정확히 집계한 결과 △2020년 5조7585억원, 18.96% 상승했던 것으로 밝혀졌다. 꾸준한 상승세는 계속됐다.

따라서 매출액 증감율은 △2012년 12.43% △2013년 8.05% △2014년 8.07% △2015년 5.38% △2016년 7.22% △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% △2020년 18.96% △2020년(예상) 1.04%로 나타났다.

매출액은 2011년부터 증가폭이 서서히 줄어드는 성장세를 이어오다 2020년 성장세가 폭발적으로 뛰었다. 2021 예상액은 동기대비 비슷한 수준을 유지했다.  

하지만 2020년에 8개 기업이 추가된점, 이를 고려한 실질적인 상승세가 8.53%였던 점을 고려하면 나쁘지 않은 수치다. 코로나19 여파 및 산업 변화로 인한 수요 증가가 2020년에 반영됐고, 경기침체가 이어지는 상황에서 하락세를 피해 선전했다는 평가다.

업계 관계자는 "2021년 최저임금 인상률은 1.5%로 지난해 2.9%대보다 주춤한 상황"이라며 "코로나19로 인한 내수 경기가 침체한 상황에서 눈에 띌만한 상승요인이 있었다기보다, 최저시급 인상으로 인한 단가 상승이 곧 매출로 적용된 것으로 보인다"고 분석했다.

또 다른 업계 관계자는 "대규모 콜센터를 구축하고 있던 금융이나 통신 분야에서 펜데믹 상황으로 인한 감소가 많이 이뤄진 반면 유통분야는 크게 성장했다"며 등락의 흐름이 균일하게 나타나면서 비슷한 추세가 계속되는 분위기"라고 전했다.

컨택센터 운영기업 인력은 2020년 처음으로 13만명을 돌파한 데 이어 2021년에도 13만명 이상을 유지했다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영기업 종사자 수는 △2012년 9만9599명 △2013년 10만5778명 △2014년 11만1459명 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만9021명 △2019년 11만8055명 △2020년 13만4350명 △2021년 13만1117명으로 집계됐다.

2020년 처음으로 13만명을 돌파한 종사자 수는 2021년에도 이어졌다. 제외된 2개사를 계산하면 평이한 수준이다.

종사자 수 증가율은 △2012년 7.46% △2013년 6.20% △2014년 5.97% △2015년 5.03% △2016년 0.24% △2017년 0.80% △2018년 0.11% △2019년 –0.81% △2020년 13.8% △2021년 -2%로 나타났다.

 

컨택센터 종사자가 소폭 줄어든 원인은 일부 업체에서 한국판 뉴딜의 핵심이라 불리는 공공데이터 측량 사업 인원이 대거 빠져나가면서 생긴 결과로 보인다. 

2025년까지 고품질의 측량 데이터 구축을 목표로 국가 SOC의 안전한 관리 등 다양한 영역에서 측량 데이터가 융·복합 활용될 수 있도록 하는 해당 사업은 여러 공공기관 및 업체에서 분담 수행을 시작하면서 종사자 수가 줄었다.

2021년 금융·통신 인력이 자연 감소한 영향도 무시할 수 없다. 언택트 시대가 도래하면서 대면하지 않는 채팅 상담이 꾸준히 증가, 전통적인 방식인 대면 상담은 줄어들고 모바일 앱을 활용한 탓이다. 반면 이커머스를 중심으로 한 유통 분야는 크게 성장하면서 전체적인 인력의 균형은 유지됐다.

업계 관계자는 "컨택센터는 4차 산업혁명의 핵심기술들과 MOU를 체결함으로써 AI 기반의 디지털 혁신이 가속화되고 있다"며 "여러 콜센터 아웃소싱기업 및 산업군이 위드 코로나 이후 언택트 상담을 정착시켰고, 자체적으로 IT 부서를 신설하거나 기술력 있는 IT 기업과 협업을 수행하고 있다"고 설명했다.