[심층분석] 컨택센터 구축업계, 매출액 '3조원' 육박 · 종사자 1만명대 기록

"컨택센터, 변화의 길목"…AICC·재택 솔루션 각광

[프라임경제] 상담사 중심의 컨택센터에 AI, 클라우드, 빅데이터 등을 통한 디지털 전환 바람이 불자 시스템을 제공하는 구축업계는 지난해 보다 최신의 시스템 개발에 주력하는 한 해를 보냈다.

컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

이런 가운데 컨택센터 구축업계는 2020년 대비 2021년 예상 매출액이 2.42% 증가, 종사자 수는 1.66% 감소하며 비슷한 상황이 이어졌다는 평가다.

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2021년 컨택센터 구축업계 예상 매출은 2조9197억원, 종사자 수는 1만1484명으로 파악됐다. 

최근 발간한 '2022 컨택센터 산업총람'은 2021년 10월부터 12월까지 3개월간 조사를 진행했다. 일부 대기업(△KT △LGU+ △LGCNS)의 경우 특정분야 매출과 종사자 추산이 어려워 매출은 1000억원, 인력은 전체의 10%만 적용했다. 조사 대상은 2020년 82개 기업에서 최근 △클라우드 △AI챗봇 △빅데이터 등을 주요 사업으로 하는 기업을 추가해 109곳을 분석했다.

지난 2020년 기업들이 밝힌 2020년 예상 매출의 합은 2조8358억원이었다. 이를 2021년말 기업들이 밝힌 확정된 값으로 집계한 결과 2조8509억원이었다. 

컨택센터 구축기업은 컨택센터 운영에 필요한 △PBX(교환기) △CTI △AI △솔루션 △IVR시스템(음성 자동응답) △헤드셋 장비 △녹취 시스템 등을 제공하고 있다.

◆컨택센터, 테크기업 집결지로…AI·빅데이터 적용 'AICC' 각광

국내 산업 곳곳에 등장한 비대면화가 점차 필수적 요소로 자리매김하자 컨택센터 또한 테크기업의 집결지로 각광 받았다. 콜센터 구축업계의 매출액 증가폭은 해마다 달랐지만 약 6년간 꾸준히 증가하고 있다. 

2021년 컨택센터 구축업계 예상 매출액은 2.42% 가량 상승했다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 구축기업 최근 10년간 매출은 △2011년 2조3464억원 △2012년 2조3385억원 △2013년 2조4679억원 △2014년 2조6984억원 △2015년 2조7410억원 △2016년 2조5232억원 △2017년 2조6222억원 △2018년 2조6313억원 △2019년 2조6551억원  △2020년 2조8509억 △2021년 2조9197억원(예상)을 기록했다. 2021년 예상 매출액 증가폭은 2.42%로 전년(7.37%)에 비해 둔화했다.

그동안 상담사의 역할이 강조됐던 업계는 AICC(AI ContactCenter)가 화두로 등장하면서 AI와 빅데이터 기술의 적용이 중요해졌다. AI는 콜센터 상담사의 역할을 완전히 대체하는 것은 아니지만 단순·반복 업무를 대신 수행하면서 상담사들이 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 돕고 있다. 

때문에 컨택센터의 양적·질적 생산성을 높이기 위해서는 상담사의 역량뿐 아니라 시스템·기술 또한 강조되는 것이다. 

컨택센터는 AI 기술을 접목한 △챗봇 상담 △음성봇 △RPA △STT △클라우드 등의 사용을 늘렸다. 이런 추세는 금융기관·대기업부터 공공기관 등을 중심으로 확대됐고 소상공기업에서도 나타났다. 지난해에는 네이버, 아마존, 카카오 등 국내외 대표적인 빅테크 기업들도 관련 클라우드 사업에 뛰어들거나 사업 규모를 늘렸다. 

또한 코로나19가 장기전에 돌입하면서 콜센터 업계는 상담사의 재택근무를 늘렸는데, 구축 기업들은 재택근무에 필요한 네트워크와 장비 등을 제공하는 데에도 중요한 역할을 수행했다. 

더불어 재택에 필요한 시스템을 공급하는 가상사설망(VPN), 가상 데스크톱(VDI), 스마트컨택센터시스템 등의 솔루션의 수요가 꾸준히 나타났다.

◆구축업계 'IT 개발자 채용' 적극 나서…"AI·사람의 협력"

컨택센터 구축기업의 최근 10년간 종사자 수는 △2011년 1만549명 △2012년 1만383명 △2013년 1만442명 △2014년 1만518명 △2015년 1만643명 △2016년 1만531명 △2017년 1만377명 △2018년 1만822명 △2019년 1만1470명 △2020년 1만1678명 △2021년 1만1484명으로 집계됐다. 

컨택센터 구축업계 인력은 1만1484명으로 전년에 비해 소폭 줄었다. ⓒ 프라임경제

확산세를 맞은 4차산업혁명의 영향으로 인해 최근 IT업계는 양적·질적 성장을 일궜는데, 이로 인해 IT·SW 시스템 업계는 이 분야 개발자 채용 경쟁이 심해지며 인력이 부족한 현상을 겪기도 했다. 

컨택센터 구축업계도 그러한 영향을 받았고 일부 소규모의 기업은 일거리가 늘어도 인력이 부족해 사업 진행에 어려움을 겪었다.

이에 정부가 2021년 6월 5년간 소프트웨어 인재 41만3000명을 양성한다는 인재양성 대책을 발표한 가운데, 일부 구축기업들 또한 지난해 SW인력 개발사업을 위해 다른 기관과 협력하거나 직간접적인 방식으로 개발자들을 채용하며 해결에 나선 바 있다.

컨택센터 업계 관계자는 "컨택센터는 변화의 길목에 직면해 있다"며 "2022년에는 인간과 협동로봇들이 협력해 고객에서 서비스를 제공할 것으로 기대된다"고 말했다.