[심층분석] 컨택센터 파견업계 '3조원 대' 회복 예상 · 종사자 6% 감소

코로나19 장기화에도 매출 회복 기대…종사자는 감소

[프라임경제] 컨택센터 파견업계가 지난해는 코로나19로 인한 타격을 일부 벗고 2020년 침체됐던 업계의 분위기 반전을 꾀하며 회복세로 전환해 나갈 것으로 전망했다.

2022년 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

파견 업계는 2021년 예상 매출이 전년 대비 8.42% 증가로 오름세를 이어가면서 2년 만에 3조원 대 매출액을 회복할 것으로 예측된다. 

반면 2021년 종사자 수는 10만2354명으로 전년에 비해 6.6%가 감소하면서 코로나19 등으로 인해 어려움을 겪었던 업계의 인력 수급 상황과 채용 시장 변화를 여실히 보여줬다.

'2022년 컨택센터 산업총람'은 2021년 10월부터 12월까지 3개월 동안 조사를 진행했다. 2011년을 시작으로 10년 동안 컨택센터 업계 현황을 조사했고 올해 기존 자료에 최신 자료를 더해 업계를 분석했다.

파견업계의 분석은 △제니엘 △유니에스 △케이텍맨파워 △맨파워코리아 등 주요 리딩기업을 포함한 파견분야 대표 기업 66개사를 대상으로 조사한 매출의 합계와 인력의 총합을 토대로 했다. 총 매출과 인력에는 컨택센터 분야뿐만 아니라 경비, 청소, 유통 등 타 영역 매출이 포함돼 있다.

◆재작년 침체 딛고 2021년 매출 회복 예상

2022년 컨택센터 산업총람에 따르면 컨택센터 파견업계 10년간 매출은 △2011년 2조1652억원 △2012년 2조3490억원 △2013년 2조4433억원 △2014년 2조5157억원 △2015년 2조6248억원 △2016년 2조8170억원 △2017년 2조8340억원 △2018년 3조565억원 △2019년 2조8286억원 △2020년 2조9502억원 △2021년 3조1987억원(예상)으로 조사됐다.

2021년 파견업계의 예상 매출액은 3조1987억원으로 전년 대비 8.42% 증가할 것으로 보인다. ⓒ 프라임경제

아울러 기업들의 예상 매출액 공개에 따라 2020년 매출액의 합은 2조9070억원으로 예상했으나 지난해 기업들이 공개한 값으로 집계한 결과 2조9502억원으로 유사한 수치를 보여줬다.

전년대비 매출액 증감률은 △2011년 13.70% △2012년 8.49% △2013년 4.01% △2014년 2.96% △2015년 4.34% △2016년 7.32% △2017년 0.60% △2018년 7.85% △2019년 -7.46% △2020년 4.30% △2021년 8.42%(예상)로 조사됐다.

특히 2020년에는 항공·여행 관련 업종이 코로나19로 타격을 받으면서 관련 업무와 종사자가 크게 감소했으나 2021년에는 회복할 것이라는 관측이 두드러졌다.

또한 올해 최저임금은 9160원으로 지난해 8720원 대비 5.05% 오른 점을 고려했을 때 예상대로의 매출액은 이익의 증가로도 이어질 것으로 풀이된다.

◆'정규직화·토탈 아웃소싱 각광' 등으로 단순 파견인력 감소

컨택센터 파견업계 10년 간 종사자 수는 △2011년 10만2639명 △2012년 11만2806명 △2013년 11만158명 △2014년 11만309명 △2015년 11만1877명 △2016년 11만3332명 △2017년 11만3640명 △2018년 10만5730명 △2019년 10만7949명 △2020년 10만9587명 △2021년 10만2354명으로 집계됐다.

지난해 파견업계 종사자는 10만2354명으로 전년 대비 6.6% 감소했다. ⓒ 프라임경제

지난해 파견 업계에서는 인력 감소로 인한 변화가 눈에 띄었다. 인력 감소의 원인에는 코로나19 영향 탓도 있으나 정부의 비정규직 정규직화 로드맵의 영향으로 인한 것이라는 분석이 나온다.

지난해 계속된 정규직화 정책으로 인해 파견근로자 보호 등에 관한 법률(파견법)에 따른 고용노동부의 지도점검 횟수가 늘고 비정규직 인력을 정규직으로 전환해야 하는 부담이 가중되면서 파견법의 영향을 받지 않는 도급 방식으로 파견 인력의 운영을 전환하는 경우가 많았기 때문이다. 파견 기업들을 대상으로 조사한 자료에서도 2021년 단순 파견 종사자 추이는 눈에 띄게 줄어든 것으로 조사됐다.

또한 콜센터 운영업체들이 상담사 인력난 문제를 해결하고 AI 시스템 각광 등의 추세에 따라 나서기 시작하면서 토탈 아웃소싱(BPO)으로 사업을 전환했는데, 이 과정에서 단순 파견인력은 줄어들고 도급 시장으로 인력이 모이게 됐다는 분석이 있다.

특히 금융권에 인력을 파견해  왔던 기업들은 인력수급 상황이 어려워지면서 매출 감소를 피할 수 없었다는 목소리도 나왔다.

컨택센터 업계 관계자는 "정부의 비정규직의 정규직화로 공공 부분 중 절반이 넘는 센터가 자회사나 직영으로 전환되면서 금융, 유통, 운송, 상담 등 컨택센터 및 파견 업무 종사자가 도급 인력으로 전환되는 경우가 많았다. 민간 부문에서도 지명입찰이 늘면서 콜센터 BPO기업들이 전문성에 눈을 돌리고 있다"고 말했다.

또 "지난해 업계에는 코로나19로 인한 컨택센터의 이원화 운영의 특이성이 있었고 콜센터 인력채용의 어려움으로 채용 시장이 과열된 점이 두드러졌다. 인력난은 앞으로도 당분간 지속될 것이라고 예상된다"고 말했다.