콜센터 아웃소싱 업계…언택트 상담 지나 '디지털 컨택센터까지'

운영업계 토탈 아웃소싱 기업 가속, 보안 이슈 '역할 한계' 존재

[프라임경제] 컨택센터 업계가 디지털 변환 및 지속적 성장을 꾀하고 있다. 업계는 코로나19 상황 이후 근무 환경이 급격히 변화하면서 전반적인 업무 체계 수정이 불가피해졌다.

코로나19 예방 위해 재택 근무로 밀도를 낮춘 콜센터. 컨택센터업계는 코로나19 이후 급격한 업무 환경이 변화하면서 디지털 트랜스포메이션 가속을 앞당기고 있다. ⓒ 연합뉴스

단순히 재택근무 체제가 아닌 개별 근무에 맞는 프로세스와 시스템 플랫폼이 대안으로 개발, 정착하고 있으며 그동안 AI 시스템을 축적한 경험과 노하우를 신운영모델과 접목시켜 독자적이고 효율적인 디지털 컨택센터 근무 플랫폼을 구축한다는 전략이다.

1일 업계에 따르면 유베이스는 지난해 전략적 파트너십을 체결한 컨택센터 솔루션 업체 넥서스커뮤니티와 디지털 트랜스포메이션(DT, Digital Transformation) 가속을 목표로 여의도 디지털 센터를 신설한다.

이번 디지털 센터 신설은 컨택센터의 새로운 신운영모델 정착과 이를 기반으로한 디지털 경쟁력 강화를 위해 추진된다. 유베이스는 이를 통해 최적화된 운영 솔루션과 서비스를 동시 지원할 계획이다.

앞서 유베이스와 넥서스커뮤니티는 지난해 카카오엔터프라이즈와 카카오 i 커넥트 센터 구축을 위한 협약을 체결하고, 추석 명절 현대백화점 AI전화 음성봇 서비스를 제공한 바 있다.

유베이스 관계자는 "빠르게 변화하는 CS 시장에서 고객 만족을 높이기 위한 새로운 운영 방식과 디지털 기술의 적용은 더 이상 선택이 아닌 필수"라며"유베이스는 진정한 CS 영역의 디지털 트랜스포메이션을 이뤄 고객과 상시 연결되어 있는 커넥트센터로의 변화를 도모할 계획"이라고 밝혔다.

시스템업체는 수요에 맞는 프로그램 개발에 열을 올리고 있다. 브로드씨앤에스가 개발한 차세대 CRM(Customer Relationship Management)은 최신 기술을 적용한 최고의 AI CRM 클라우드 시스템을 적용해 구축됐다.

먼저 옴니채널 상담시스템은 전화와 채팅, 이메일 화상채팅 상담이 가능하게 하며 AI 상담 시스템인 △STT(음성인식기술) △TA(문자분석) △AI-KMS(지식관리시스템) △챗봇을 통해 실시간 AI 정보를 상담사에게 즉시 제공해 상담사의 업무 처리를 용이하게 지원한다.

또 상담 어시스턴트 기능을 통해 고객 대화음성을 텍스트로 변환, 상담사에게 채팅형식으로 제공해 상담사가 고객과의 상담내용의 핵심을 정확히 알고 고객만족도 향상과 고객의 로얄티를 제고할 수 있다.

교육분야에서도 이같은 변화에 발맞춰 바빠지는 모양새다.

윌토피아는 디지털 시대 컨택센터 상담사 역할 변화에 따른 교육 체계를 수정, 흐름과 수요를 면밀히 분석하고 있다.

윌토피아는 컨택센터의 역할은 예전과 달라졌다고 본다. 기본적인 안내와 처리는 인공지능 기술이 해치우고, 그 빈 여백을 '새로운 가치'로 채워야 한다는 것.

디지털 센터의 확립으로 기술과 사람을 양자택일 할 것이 아니라 기술과 사람이 힘을 합쳐 보다 고도화된 서비스를 제공하는 것에 주안점을 뒀다.

한편, 운영업체 디지털트랜스포메이션 전환 과정의 한계도 지적된다. 일반적으로 고객사가 어플리케이션을 공급하거나 시스템전반을 기획하고 운영하기 때문에 아웃소싱은 단순 콜센터 운영에 집중되어 있다. 

콜센터 서비스 및 시스템 전반에 능통한 '토탈 아웃소싱'기업이 되지 않으면 실질적인 디지털트랜스포메이션의 전환이 이뤄질 수 없다는 설명이다. 현재 데이터베이스에 대한 권한 및 정보 보안 이슈로 챗봇이나 채팅 상담 등으로 역할이 한정된 것 또한 제고해볼만한 문제다.

업계 관계자는 "많은 운영기업이 디지털트랜스포메이션을 추진하는 과정에서 겉핥기 식으로 가는 경우가 있다. 일부 기업은 AI 기업과의 제휴를 대신 말하기도 한다"며 "실질적으로 DT를 적용하겠다고 하는 운영 기업 내 해당 부서와 인재가 자리잡았는지를 확인해야 한다"고 강조했다.