국가인권위-한국비정규노동센터 '콜센터 노동자 실태조사 및 정책 토론회'

콜센터 상담사 감정노동 건강권 위한 제언 잇따라, 대조 의견엔 항의 목소리도

[프라임경제] 국가인권위(위원장 송두환)와 한국비정규노동센터(센터장 조돈문)가 콜센터 상담사의 열악한 인권상황과 문제점, 정책적 대안과 법 제도 개선안을 중심으로 발표 및 정책 토론회를 열었다.

국가인권위와 한국비정규노동센터가 콜센터 상담사의 열악한 인권상황과 문제점, 정책적 대안과 법 제도 개선안을 중심으로 발표 및 정책 토론회를 진행했다. =김수현 기자

1일 오후 3시 인권위 10층 인권교육센터에서 열린 '콜센터 노동자 인권상황 실태조사' 결과 발표 및 정책 토론회는 △신희주 가톨릭대 사회학 교수 △조돈문 한국비정규노동센터 대표 △김성호 한국비정규노동센터 부소장 △염희정 서비스일반노조 한국장학재단콜센터지회 지회장 △김현주 공공운수노조 대전일반지부 국민은행 콜센터지회 지회장 △황규만 한국컨택센터산업협회 회장 △강민정 한국여성정책연구원 연구위원 △조혁진 한국노동연구원 부연구위원 및 업계 관계자의 참석 아래 진행됐다.

설문조사 결과, 콜센터 상담노동자는 점점 더 높은 업무 강도와 전문성을 요구받고 있는 데 반해 저임금, 휴게공간 사용의 어려움 등 열악한 노동 조건을 벗어나지 못하고 있는 것으로 나타났다. 

특히 화장실 이용이 자유롭지 않다는 답변이 25.3%에 달했는데, 이 같은 노동 조건은 간접고용 형태로 일하는 노동자들의 경우에 더욱 열악한 것으로 드러났다.

조돈문 한국비정규노동센터 대표는 "상담노동자 숙련형성, 경력개발을 위한 직업교육훈련 과정을 신설하고 상담사 직원교육훈련을 위한 정부의 적극적 역할과 노사정의 협력이 중요하다"며 "전문상담사 국가공인자격증제를 신설하고 개인의 숙련향상 및 서비스의 전문화를 위한 정부의 적극적인 역할이 중요하다"고 강조했다. 

 

김성호 부소장은 콜센터 상담노동자 감정노동과 건강권 보호를 위한 법 규정 개정 방안을 발언, △근로기준법 산업안전보건법 및 시행령 △산업안전보건기준에 관한 규칙 △근로감독관 집무규정(산업안전보건) △공공부문콜센터 사업장 소속기관의 경영평가 지표 추가 등의 재검토를 제안했다.

염희정 서비스일반노조 한국장학재단 콜센터지회장과 김현주 공공운수노조 대전일반지부 국민은행 콜센터지회장은 상담사들의 직장 내 괴롭힘 및 실제 사례를 전하며 "인간다움의 처우가 필요한 필수노동임을 잊지 않고 콜센터 상담사들의 외침을 잊지 않아야 한다"고 호소했다.

황규만 컨택센터 산업협회장은 "금일 참석자들이 말씀하시는 상담사 업무 실태와 업무 현장은 다소 차이점이 있다. 많은 기업이 열악한 상황만을 갖고 있진 않다"며 "인소싱(직고용)과 아웃소싱(하청)을 단순히 선, 악으로 나누기보단 상담사와 기업의 정확한 실태조사를 통해 상담사의 기여도를 평가, 명확한 임금체계를 마련해야 한다"고 지적했다.

황 회장의 발언에는 일부 참석자들의 수군거림과 "상황을 제대로 살피고 노력해달라"는 항의의 목소리가 이어지기도 했다.

강민정 한국여성정책연구원은 제시된 정책 제언에 대해 모두 동의했지만 현실 가능성에 대해 언급했다.

강 연구원은 "민간기업의 경우 이러한 방식이 얼마나 현실 가능할 것인지, 적정 임금수준이 민간기업에서 가능할 것인지 따져봐야 한다"며 "현실적인 방안 제시를 위해 가장 적절한 하루 평균 콜 응대 수나 적정 수준이 제시될 수 있을지 가이드라인이 필요하다"고 제언했다.