[콜센터 난제] 콜센터 상담사 '직고용 합의점' 찾는 적정선은

"민간기업 임금체계 및 업종, 상담 종류별 응대 수 제언 필요"

[프라임경제] 지난 1일 국가인권위와 한국비정규노동센터가 콜센터 상담사의 열악한 인권상황과 문제점, 정책적 대안과 법 제도 개선안을 중심으로 발표 및 정책 토론회를 진행했다.

콜센터 상담사 직고용 문제를 두고 적절한 응대 수 및 임금 기준이 제시돼야 한다는 목소리가 높아지고 있다. ⓒ 연합뉴스

발언에 나선 김현주 공공운수노조 대전일반지부 국민은행 콜센터지회 지회장은 "비대면 상황에서 콜이 폭주하고 있고, 업무량 때문에 신규 상담사가 충원되지 못하는 상황까지 반복되고 있다"며 최저임금에 상담사를 잠재적 범죄자로 몰고 있는 행위를 중단하고 휴식권 보장 및 인간답게 일할 권리를 보장하라고 촉구했다. 

콜센터 노조는 귀족노조와는 다르다. 상담사들은 대체로 최저 수준의 임금체계 인상과 휴식권 보장 등을 요구한다. 그런데도 기본적 요구 사항이 관철되지 않는 이유는 △콜센터 상담사 △하청업체 △원청에서 비롯된 굴레에 있다.

콜센터 간접고용은 1개의 원청사가 1개의 하청사와 계약을 맺거나, 규모에 따라 여러 개의 하청사와 나누어 계약된다. 원청과 하청간의 계약은 보통 입찰이라는 경매 방식으로 이뤄진다.

기술평가(실적)·가격평가 등으로 이뤄지는 입찰은 참가한 하청사들의 결과가 큰 차이를 보이지 않기 때문에 '가격평가'에서 판가름 난다. 하청사는 원청사에 '더 적은 비용'으로 운영할 수 있다는 예산을 써 올리고, 저가 경쟁에서 이긴 하청사는 적은 이윤 안에서 더욱 적은 마진을 남긴다.

이러한 구조 속에서 하청사의 원가 절감 및 (다음 사업을 따내기 위해 달성해야만 하는) '실적 목표'를 위한 정책은 쥐어 짜낸 인건비에서 추출된다. 그 결과, 적정 인원이 투입되지 않고 △상담사의 과노동 △휴게권 미보장 △실적 경쟁 부추기기 △인센티브 재배분 등으로 이어진다.

상담사 처우 개선 방안 중 하나는 '직고용 및 자회사 전환'이다. 이를 뒷받침하는 감정노동자로서의 콜센터 상담노동자 건강권 및 적정 휴식시간 확보, 임금체계 개선 등 직무와 해당 산업의 특성을 고려한 정책 과제 또한 제시되고 있다.

김성호 한국비정규노동센터 부소장은 △근로기준법 △산업안전보건법 및 시행령 △산업안전보건기준 △근로감독관 집무규정의 정책 제언을 통해 원청의 안전보건 책임 강화와 더불어 협소하게 규정되고 있는 범위의 대상을 확대해 콜센터 노동자를 보호해야 한다고 주장했다.

살펴봐야 할 점은 정책 제언들의 현실 가능성이다. 강민정 한국여성정책연구원은 콜센터 노동자 인권상황 실태조사 결과발표 및 정책 토론회에서 '실현 가능성'에 대해 언급했는데, 민간기업의 경우 모든 간접고용이 직접고용으로 전환되는 것이 최선이지만, 민간기업의 경우 이러한 방식이 얼마나 현실 가능할 것인지를 쟁점으로 물었다.

업종, 상담 종류별로 적절한 하루 평균 콜 응대 수가 제시될 수 있을지도 미지수다. 그러므로 직무와 요구되는 능력, 적정 근로시간을 고려했을 때 어느 정도의 수준이 적당한지 선이라도 제시된다면 임금 문제가 가닥을 잡을 수 있다는 설명이다.

하청의 입장은 어떨까. 아웃소싱 업계 관계자는 "현실적으로 민간기업의 임금체계를 바꾸는 것은 쉽지 않다"며 "원청이 같이 노력해주지 않으면 가능한 건 아무것도 없다. 협의 시 하청기업이 해당 비용을 전가하게 하는 등 회피 수단으로 삼는 경우가 많다"고 전했다.

노동 전문가는 "아웃소싱(하청)고용은 최근 비용 절감 차원을 넘어 고용의 유연화 및 역차별 논란을 덜고자 하는 방향과 맞물린다"며 "원,하청의 떠넘기기 관행에서 벗어나, 실효성있는 방안이 제안된다면 원활한 소통이 가능할 것"이라고 말했다.