"스마트 워크 페어 & 스마트 컨택센터 페어" 컨택센터 디지털 전환 모색

24일부터 3일간 수원컨벤션센터에서 개최, 전시와 부대행사 다채롭게 기획

[프라임경제] 인공지능 컨택센터와 스마트워크 산업을 한눈에 조망할 수 있는 컨퍼런스가 주목을 받았다. 지난24일부터 26일까지 3일간 개최된 '스마트 워크 페어 & 스마트 컨택센터 페어'가 수원 컨벤션센터에서 개최됐다.

수원 컨벤션센터에서는 지난24일부터 3일간에 걸쳐 '스마트 워크 페어 & 스마트 컨택센터 페어'가 개최 됐다. =김상준 기자

3일에 걸쳐 펼쳐진 이번 행사는 스마트워크와 컨택센터 관련기업의 전시회를 비롯해 부대행사로 '참가업체기술세미나', '스마트 워크 코리아 서밋 2022', '제7회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2022'가 차례로 이어졌다. 이번 부대행사는 무료로 진행됐으며 온·오프라인으로 동시에 생중계 됐다.

수원컨벤션센터 1층에서 개최된 전시회에는 스마트워크 관련기업과 컨택센터 관련기업 33곳이 부스를 마련하고 3일에 걸쳐 방문한 고객들에게 제품을 설명하느라 분주한 시간을 보냈다.

부스를 둘러보러온 사람들은 코로나19가 재 유행을 맞고 있어 북적거리지는 않았지만, 부스에 오래 머무르면서 직접 서비스를 시연까지 해보는 열의를 보였다.

컨택센터 관련된 참여기업으로는 클라우드와 AI를 전시한 KT와 LGU+를 비롯해 △씨에스쉐어링 △아이컴시스 △유니씨앤 △폴리 △제이시에스 △엘젠 △깃플 △에이치비스미스 △광주광역시 △대구광역시 △한국컨택센터산업협회 등 13곳의 다양한 업체가 참여했다.

전시장내 세미나룸에서 개최된 참가업체 기술세미나에서는 24일 발표한 '컨택센터 디바이스 변화의 선두주자 폴리'의 발표와 25일 '이커머스 중소기업의 다양한 CS문제를 해결하는 CS쉐어링 도입 성공사례'가 참가자들로부터 많은 주목을 받았다.

25일 개최된 '스마트 워크 코리아 서밋 2022'는 비대면 언택트 뉴노멀 시대를 직면하고 있는 현재를 돌아보는 시간이었다. 새로운 개념의 일자리, 스마트 워크기반 고객경험, 비즈니스 구현을 위한 디지털 혁신이 가속화되고 있다. 

부대행사로 '참가업체기술세미나', '스마트 워크 코리아 서밋 2022', '제7회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2022'가 차례로 이어졌다. =김상준 기자

이런 가운데 뉴노멀 시대를 준비하는 기업 비즈니스 스마트 워크 서비스와 새로운 고객경험, AI, 데이터·클라우드 인프라 구현을 통한 스마트 워크스페이스 엔터프라이즈 전략을 공유했다.

김현준 젠데스크코리아 영업대표는 '넥스트노멀 시대의 내부 헬프 데스크 솔루션 전략과 업무의 미래'를 발표했고 비즈플레이 심우진 실장은 'DX시대, 앞서가는 기업의 AI기반 경비처리 자동화'에 대한 주제 발표를 진행했다.

26일에는 '제7회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2022'가 개최돼 오프라인 현장에도 350여명의 업계관계자들이 참석할 정도로 관심이 집중됐다.

현재의 컨택센터를 둘러싼 환경은 차세대 컨택센터의 디지털 전환, 고객 니즈를 위한 새로운 맞춤형 고객 만족 서비스, 컨택센터의 운영 형태가 미래 지향적으로 변화하고 있다는 것이다. 

이와 같은 시대를 대응하기 위해 고객을 위한 상담사의 역할 변화, 기업 역량을 강화하는 디지털 인프라 구현과 새로운 운영전략이 필요하다. 이를 조망해 보고 짚어볼 수 있는 시간이었다.

키노트에서 최준기 KT AI BigData 본부장은 '컨택센터와 AI, KT의 경험'에 대해 발표하면서 "지난 2년 동안 구축 사업을 하면서 고객센터 상담사들이 어떻게 하면 좀 더 편안하게 일을 하고 효율성을 낼 수 있을까에 집중 했다"며 "AI가 결합된 스마트한 클라우드 컨택센터 서비스 A'Cen Cloud를 설명하고, 클라우드의 중요성"을 강조했다.

 

이성훈 제네시스코리아 상무는 '다양한 AI혁신 기술을 적용한 올인원 컴포저블CX 플랫폼 및 미래 고객경험 전략'을 발표하면서 고객과 직원 모두가 공감하는 경험을 지속적으로 창출할 수 있는 제네시스의 8가지 CX전략과 인공지능 컨택센터의 방향성에 대해 소개 했다.

테크·솔루션 분야 발표를 맡은 유기동 ECS텔레콤 이사는 'AI컨택센터의 콜봇 서비스 강화 방안으로 TX(Total eXperience)관점에서' 시스템을 조망해 보는 시간을 가졌다.