[인터뷰] '전문교육으로 상담사 역량 개발에 앞장' 지윤정 윌토피아 대표

각 과정 단계별 맞춤 난이도‧역량 개발 중점 등으로 높은 호응도 자랑

[프라임경제] 격변하는 디지털 전환 시기를 맞은 컨텍센터 구성원의 전문역량 개발을 위한 '컨택센터 전문가 자격 과정'이 마련됐다.

100% 온라인 영상학습과 실시간 학습을 병행해 컨택센터 핵심 인력의 역량을 개발하는데 중점을 맞췄다. 최근 우후죽순 생겨나는 다양한 단체의 직무관련 자격 과정과는 남다르다는 평가를 받는다. 

이 자격 과정을 운영하는 곳은 한국컨택센터산업협회(이하 협회)와 윌토피아다. 올해 총 6회를 진행했고, 현재까지 142명이 참여해 131명이 전문가 자격을 이수했다. 

지윤정 윌토피아 대표는 "스스로 영상을 보고 현장에서 실천 과제를 적용해보는 게 핵심"이라며 "매주 한 번씩 리마인드하면서 다양한 각도로 과제를 수행하고 결과를 피드백 받는다"고 전했다. 

지윤정 윌토피아 대표. ⓒ 윌토피아

◆100% 비대면...전문과정 세분화 장점

윌토피아와 협회의 자격 과정은 우수 상담사를 위한 '디지털 상담직원'과 수퍼바이저를 위한 '감정 코치', 사내강사와 QA를 위한 '콘텐츠개발 강사' 등으로 이루어졌다. 전문성의 깊이를 더하기 위해 세분화했다.

자격 과정은 플립러닝 형식이다. 때문에 먼저 사전 온라인 역량 진단을 통해 '개인별 역량 피드백서'를 제공하고 한 달간 역량 개발 영역과 개발 목표를 설정한다. 

그리고 매주 수요일 라이브 클래스에서 △영상 학습 점검 △추가 Q&A △과제 피드백 △심화 코칭을 진행한다. 100% 비대면 수업으로 진행되며 카메라를 켜서 출석을 확인받고 매주 과제를 제출한다. 

과정 마무리에는 검정 테스트를 거치는 세 가지 기준으로 수료 여부를 결정한다. 오는 10월 자격 과정은 '감정'에 중점을 둔 수업으로 진행된다. 관리자들이 감정노동에 시달리는 상담사를 코칭하고 지원하기 위한 내용을 다룬다.

감정코치(CEC)과정 중 감정 에너지, 감정 레벨 수업을 진행하는 모습이다. ⓒ 윌토피아

◆단계별 맞춤 난이도, 역량개발에 도움     

윌토피아의 자격 과정은 단계별 맞춤 난이도로 세부화시켰다는 게 장점이다. 수퍼바이저를 위한 감정 코치 과정을 예로 보자. 1단계는 조회·면담·회의 때 등 관리자가 일상에서 어떤 감정이 올라오는지 마음 그림표를 그려보는 수업이다. 2단계는 컨택센터 구성원의 감정을 관찰하며 감정 진단서를 작성한다. 

3단계는 구성원 뿐만 아니라 강력한 컴플레인을 하는 고객이나 가족에게도 감정 코칭 프로세스를 적용하도록 과제를 부여한다. 단순히 배움에서 그치지 않고, 배운 것을 행동으로 적용하면서 대응할 수 있도록 교육한다는 점에서 기존 교육과 차별화를 뒀다. 

지 대표는 "업무시간 틈틈이 영상을 시청하고 매주 라이브 클래스를 진행해야 하는 학습 방법 때문에 업계 상황상 무리라고 생각해 고민이 많았다"며 "그럼에도 불구하고 자신의 역량개발과 팀에 전파교육을 위해 열심히 참여하는 수강생들을 보면서 보람과 책임감을 느끼고 있다"고 전했다.

오는 10월에는 제3회 고객 전문가 감정 코치(C.E.C- Customer expert Emotional Coach) 과정이 개강된다. 주요 내용은 △휴먼 상담의 중요성과 나아가야 할 방향 △휴먼 상담에서 감정의 중요성 △고객 상담사의 감정의 종류와 레벨 △긍정적 감정으로 전환하기 위한 감정코칭 프로세스 △컨택센터에서 감정 코칭 이슈 및 사례 연구 등이다.