[베테랑의 벤처일기] "중소기업 위한 고객센터 솔루션" 이강현 텔레버스 대표

하나의 UI로 업무 전반 통합 관리…유지 비용도 저렴

[프라임경제] 국내 컨택센터 솔루션 시장에서 혁신을 거듭하며 20년 이상 '베테랑'으로 자리 잡은 전문 인력들이 그간의 제품 기획 노하우와 개발 역량을 집중해 '텔레버스'라는 브랜드로 돌풍을 일으키고 있다. '텔레버스 IPCC All-in-one Solution'은 오랜 시간 보이스 IT 부문 혁신을 내세워 한 길을 걸어온 이강현 대표의 새로운 도전이다.

이강현 텔레버스 대표. = 김수현 기자

◆ 중저가 솔루션 업계, '혁신' 과제 

2000년부터 시작된 컨택센터 솔루션 시장은 2022년 현재 포화 상태로 신규 유입이 위축된 레드오션이다. IP 기반의 기술 트렌드 변화와 고객의 눈높이가 올라가며 기술개발 투자에 미흡했던 중저가 공급 제조사들은 경쟁력을 잃어가며 새로운 변화를 필요하고 있다.

전반적으로 어려운 시장 환경에서도 국내 컨택센터 솔루션 시장의 혁신을 주도하며 업계 차세대 리더로 성장하는 신생 기업이 있다. 지난 2월 창업한 텔레버스다. 

텔레버스는 경제성과 품질, 편의성에 이르기까지 중소기업 생산성 향상을 위한 최적화된 비대면 컨택센터 서비스를 리드하며 관계자들이 주목하는 기업으로 우뚝 섰다. 

이강현 대표는 20대 초중반부터 소프트웨어 개발업에 뛰어들어 25여년간 CTI, 컨택센터 관련 분야에 종사한 업계 최고 전문가다. "오랜 현장 경험으로 국내 고객의 필요를 최적화할 수 있는 차별화된 솔루션을 만들겠다"는 비전과 신념은 사업을 꾸린 원동력이다.

◆ 분리된 업무 한 번에…'올인원 솔루션'

텔레버스의 '올인원'은 하나의 UI로 △PBX △CTI △IVR △REC을 통합 운영관리한다. ⓒ 텔레버스

텔레버스는 창업 직후인 3월 상품성을 검증받아 초기창업 패키지 사업자로 선정, 기간통신사인 SK브로드밴드의 협력사 검증 및 제휴 공급사로 선정됐다. 

쟁쟁한 경쟁자가 많은 시장 환경에서도 2022년 △오스템임플란트 △원콜 전국화물연합 △롯데카드 TM 센터 프로젝트를 수주하며 안정적인 실적을 이어가고 있다. 이 같은 성과는 '고객의 필요 충족 최적화'에 올인한 덕분이다.

이 대표는 사업 초부터 기존 중저가형 시장이 편리하지 못한 제품과 CTI전문성 부족으로 고객의 니즈를 충족하지 못하는 상황을 파악했다.

텔레버스의 '올인원'은 하나의 UI로 △PBX △CTI △IVR △REC을 통합 운영관리한다. 이름만 대면 알 만한 솔루션 기업들이 복잡한 운영체제와 이슈 책임 소재로 리스크가 큰 관리 방식을 고수하는 것과는 하늘과 땅 차이다. 

하나의 시나리오 제너레이터(scenario generator)로 △PBX Multi-DN △IVR 시나리오 △CTI Routing 시나리오를 원스탑으로 연계해 Drop & Drop 방식으로 편리하게 관리할 수 있다. 모든 제품구성에 대한 △통합 센터 & 시스템 모니터링 △통계 △리포트도 지원한다.

도입, 유지 비용이 저렴한 것도 텔레버스의 강점이다. △구축형 △구축형 ASP  △Cloud Asp 의 다양한 판매 가격 정책으로 국내 경쟁 제품 대비 30% 수준의 가격이다. 단일 서버, One Vendor로 과정을 줄여 편리함과 실용성 또한 동시에 잡았다.

"국내 IT 기업의 가장 필요한 성장 요소는 서비스 품질로, 단순 친절한 대응이 아닌 기술력과 경험을 기반으로 고객의 필요를 충족시킬 수 있는 서비스 스킬이 핵심 역량이 되어야 합니다.

1997년부터 보이스 IT 부문 개발 및 기술컨설팅 경험을 하며 해당 분야의 전문 리더 역할을 수행할 준비가 되었다고 판단했죠. 고객 필요의 만족과 함께 성장하기 위해, 대표와 직원들 모두가 자발적인 열정으로 꾸준히 학습하고 있습니다."

◆ "고객 필요 맞춰 지속 성장"

텔레버스는 중소형 기업 규모에도 도입 적합한 AICC 올인원 제품을 올해 말까지 준비중이다. ⓒ 텔레버스

텔레버스는 4차 산업혁명에 대한 시대적 이슈와 인공지능 기술의 접목으로 품질의 향상을 고려하는 고객의 필요를 위해 세중정보기술, 두타위즈사와 핵심 AI 기술(AI 챗봇, AI 콜봇) 을 제휴했다.

또 중소형 기업 규모에도 도입 적합한 AICC(Artificial Intelligence Contact Center, 인공지능 컨택센터) 올인원 제품을 올해 말까지 준비중이다. 

이미 텔레버스의 전신인 텔레스타에서 '에듀스파박문각 고객센터 고도화'에 AI 챗봇을 구축해 기술 검증을 완료했으며, '국가정보자원관리원'과 같은 공공사업 구축으로 보안성과 업무 역량을 검증했다. 

이강현 대표는 "기술의 속도가 빠르게 진화되고 있는 현재와 미래 시대에서 컨택센터 전문 기업의 핵심 역량은 이미 시장에 검증되고 완성된 제품 성능에 고객을 맞추고 안주하기보다는 더 고객 C/S 현장의 축적된 고객의 경험에 예민하게 귀 기울여야 한다"며 "품질 개선을 원하는 고객의 필요 충족을 위해 더 지속적인 제품 품질관리에 투자가 필요하다"고 강조했다.