농협은행, 고객과 직원이 행복한 고객행복센터 운영

지속적인 상담품질 관리 통해 우수한 상담 서비스 제공

[프라임경제] 1000여명의 직원과 함께 일 평균 5만건의 고객 전화를 응대하고 있는 농협은행 콜센터는 용산센터를 비롯 △광주센터(2004년 개소) △대구센터(2011년 개소) △양재센터(2020년 개소) △인천센터(2022년 개소) 운영하고 있다. 

농협은행 콜센터는 고객과 직원이 행복한 고객행복센터 운영에 박차를 가하고 있다. ⓒ 농협은행 콜센터

2011년 KSQI 우수콜센터 최초 선정 이후 12년 연속 우수콜센터로 지정됐으며 2008년 한국표준협회 KS 우수콜센터 인증을 유지 중이다.

농협은행 콜센터는 365일 24시간 쉬지 않는 비대면 고객 접점의 소통 창구로써 '고객과 직원이 행복한 고객행복센터'를 모토로 삼고 있다.

지속적인 상담품질 관리를 통해 우수한 상담서비스를 제공하기 위해 노력하고, 대화를 AI가 모니터링해 최적의 답변을 제공하는 AI 상담도우미(18년 BM특허 등록)를 국내 최초로 도입해 고객 답변 정확성을 높이고 상담 오류를 감축시켰다. 

또한 금융취약계층이 소외받지 않는 상담서비스를 제공하기 위해 수어 상담, 외국어 전용 상담 등을 운영하고, 65세 이상의 어르신을 대상으로 전용 전화번호를 운영 중이다.

이 밖에 상담직원이 행복한 센터를 위해 2021년 은행권 콜센터 최초로 전문 심리상담사가 상주하는 '온마음 심리상담실'을 개설했다. 심리상담실 운영 이후 520여건의 개인상담 뿐 아니라 집단 상담, 신규직원 대상 프로그램 등을 실시해 업무 내외적으로 도움이 필요한 상담사들을 지원하고 있다.

아울러 고객 만족을 위한 노력으로 은행권 최초 디지털 ARS를 구축, 음성통화 기반 콜 채널의 제약을 극복해 상담사를 통해서만 처리가 가능했던 업무들을 별도의 회원가입이나 앱 설치 없이 고객이 직접 처리할 수 있게 마련했다.

콜센터 AI 기술을 활용한 혁신적인 프로세스 개선으로 대출 자동기한 연기 전 단계를 자동화(22년 BM 특허 등록) 시켰을 뿐 아니라, 'AI 고객만족도 조사'를 통해 센터 이용 고객에 대한 대량 표본조사 및 객관적 자료수집, 분석으로 체계적 고객만족도 관리를 실시하고 있다.

그뿐만 아니라 콜센터 AI를 활용해 BM 특허를 등록한 상담품질 전수평가, 상담사 스케쥴 관리 장치 등을 활용해 AICC 추진에 박차를 가하고 있다.

또한, 인천센터 부지 선정 시 상담사의 출퇴근 접근성과 편의성을 최우선으로 두고 인력 관리 능력을 주안점으로 선정했다. 인천광역시와 체결한 콜센터 설립과 지원에 대한 MOU를 토대로 지역 우수 인재 채용을 통한 채용난 해소와 더불어 지역사회와 함께 성장해가는 콜센터를 목표로 삼고 있다.

이외 매월 운영협의회를 실시해 현장의 소리에 귀 기울이고 개선하며 위, 수탁사 간의 이해도를 높이고 △협력사 상생의 밤 △관리자 워크샵 △상담사 힐링프로그램 등의 행사를 추진해 코로나로 인해 단절되었던 화합의 장을 마련했다.

상담사의 근무환경 개선을 위해 휴게공간 확장 및 리모델링을 시행했으며 내년에는 지역분산형 센터 운영이라는 조직의 특성을 살려 분산센터 간 협력을 강화하고 시너지 효과를 끌어낼 예정이다.