퓨렌스, 특화된 음성 처리부분 AI 기술로 양질 서비스 제공

'불완전 판매방지 녹취시스템' 프로젝트 구축사업 참여

[프라임경제] 녹취 솔루션 전문기업 퓨렌스(대표 신현삼)는 컨택센터 서비스 품질 향상을 위해 인공지능(AI) 기반 음성처리 분야 기술개발에 주력하면서 업계의 주목을 받고 있다.

퓨렌스는 이미 잡음제거기술과 감정인식 방범에 대한 특허출원 신청을 완료하고 인공지능과 연계한 기술개발에 역량을 집중하고 있다. 

첫 번째 특허는 '음성인식 향상을 위한 인공지능 기반의 잡음제거 기술'로 화자 분리된 음성의 음질을 최상으로 복원하는 기술이다.

퓨렌스는 특화된 인공지능 분야 R&D 투자와 함께 해외 연구 인력까지 채용, 전문성 강화에 힘쓰고 있다. ⓒ퓨렌스

두 번째는 배재대학교와 공동 연구한 RNN(Recurrent neual network)와 AM(Attention Mechanisms)을 이용한 청크 기반 음성 감정인식 방법 및 시스템 기술이다. 이는 음성의 감정인식 기술개발이 성과를 거두면서 가능해 졌다.

이 두 가지 특허는 모두 음성처리와 관련된 기술로 여기에 인공지능 시스템을 탑재하면 고객의 니즈에 맞는 서비스가 가능하다는 장점이 있다.

뿐만 아니라 음성 처리 솔루션이 주력인 만큼 선제적으로 음성처리 부분에 특화된 인공지능 분야 R&D 투자도 아끼지 않고 있다.

부족한 인공지능 관련 연구 인력을 보강하기 위해 해외 연구 인력까지 채용하는 한편 이를 통해 음성의 음향처리와 감정인식분야에 성과를 내고 있다.

2021년부터 화두가 되고 있는 '불완전 판매방지 녹취시스템' 프로젝트에 음성처리 분야를 맡아서 구축사업에 참여한 것이 바로 그것이다.

A은행 AI불완전 판매방지 녹취시스템을 구축, 상담진행시 AI가 불완전판매 요소를 인지해 사전에 상담자들이 불완전 판매인을 방지하는데 도움을 주고 있다.

성공적인 불완전 판매방지 녹취시스템 구축을 통해, 최근에는 B은행의 AI불완전 판매방지 녹취 시스템을 구축하고 있다.

이러한 경험으로 '음성'을 제어하고 처리하는 기술이 사업의 가장 중요한 부분으로 자리 잡았다. 이에 그치지 않고 인공지능으로 향상시킬 수 있는 기술적 노하우를 쌓아가고 있다.

신현삼 대표는 "중소기업이 넓은 인공지능 영역에 R&D를 투자해서는 대기업과 경쟁이 될 수 없다"며 "앞으로 특화된 음성 처리부분의 인공지능 기술에 보다 많은 인력을 투입, 양질의 서비스를 제공할 예정"이라고 말했다.

퓨렌스는 음성인식 향상을 위한 잡음제거 기술 및 음성의 화자 처리 기술, 그리고 음성의 감정을 분석하는 기술 등을 지속적으로 연구, 인공지능 음성 처리 분야 선두를 목표로 하고 있다.