포지큐브, AI 컨택센터로 고객·상담사 두 마리 토끼 잡아

'컨택 구축 시리즈③' 로비티 도입 근로 환경 개선…응대 범위 확장 기술 고도화 박차

[프라임경제] 잦은 상담사 이탈과 높아지는 인건비 등 컨택센터 운영에 어려움을 겪는다면 주목해야 할 기업이 있다. 바로 포지큐브(대표 오성조)이다.

빅데이터와 시나리오 기술력을 토대로 AI 상담사의 인식률, 상황 대처력을 지속적으로 고도화하고 있다. ⓒ 포지큐브

포지큐브는 2017년 설립 후 컨택센터 시장의 AI기반 디지털전환(DX)을 이끌어나가고 있다. 상담업무 효율을 높이기 위해 AI 컨택센터 서비스인 로비티(robi T)를 도입했다.

robi는 'Robot Beyond Intelligence'의 줄임말로 AI 기술 이상의 가치를 담은 서비스로 사람을 돕겠다는 비전을 담았다. 단순히 사람을 대체하는 것이 아니라, 고객사와 구성원들의 노고를 덜어 생산성을 높이고 균형 잡힌 일과 삶에 중점을 두고 서비스를 확장한다는 설명이다.

사람처럼 자연스러운 대화가 가능한 AI 상담사 로비티는 전화연결부터 대화엔진까지 자체 개발한 AI 컨택센터 시스템으로 추가 장비나 컨소시엄 없이 도입이 가능하다.

때문에 콜 응대와 단순 반복 상담에 탁월하며 기존 상담사들의 과중한 업무 분산을 비롯해 △근로 환경 개선 △근로 만족도 △업무 효율성·생산성을 극대화해 고객경험 개선에도 효과를 보고 있다.

특히 유연한 구조의 대화엔진과 자연스러운 시나리오로 사람에 가까운 성능은 △코리아 AI 스타트업 100 △조달청 우수제품 및 혁신제품 선정 △이노비즈(INNOBIZ) A 등급 획득으로 실력을 인정받고 있다.

포지큐브는 향후 로비티의 응대 범위 확장을 위해 기술 고도화에 박차를 가하고 있다. 특히, 다채로운 소비자의 요구에 대응해야 하기 때문에 고도의 기술이 필요한 인바운드 콜 향상을 위해 기술 연구에 적극적으로 임하고 있다.

더불어 금융 및 공공 고객사를 통해 축적한 빅 데이터와 시나리오 기술력을 토대로 AI 상담사의 인식률, 상황 대처력을 지속적으로 고도화 중이다. 

시나리오와 기존 학습 성능 기반의 빅데이터 분석을 통해 도출한 다양한 사례를 정기적으로 학습해 딥러닝 기반 대화엔진 모델을 향상시킴으로써 AI 상담사의 인식률과 대화 자유도를 지속적으로 높이고 있다.

실제로 10월부터 2000여종의 상품과 남녀노소 다양한 계층의 고객을 보유한 헬스케어 기업, 바디프랜드에 AI 컨택센터를 성공적으로 도입해 렌탈 요금 및 약정 기간 등에 대한 고객 문의를 해결 중이다.

순차적으로 △결제 수단 확인 및 변경 △결제일 변경 △배송 일정 확인 △이전 및 설치 신청 △분해 및 조립 신청 △사후서비스(AS) 접수까지 응대 범위를 확장할 예정이며, 이를 계기로 제조·유통 등 소비재 시장까지 사업 영역을 대폭 확장할 계획이라고 전했다.