퓨렌스, 녹취솔루션 인공지능 시스템 탑재…고객 니즈에 맞는 서비스 탄생

'컨택 구축 시리즈⑤' 불완전 판매방지 녹취시스템, 상담자들 불완전 판매인 사전 방지

[프라임경제] 퓨렌스(대표 신현삼)는 2007년 창립해 콜센터 녹취솔루션인 렉씨(RecSee)를 주력으로 하는 콜센터 솔루션 개발 기업이다. 

퓨렌스는 녹취솔루션을 바탕으로 컨택센터 서비스 품질 향상을 위해 인공지능 기반 음성처리 분야 개발에 힘쓰고 있다. ⓒ 퓨렌스

그동안의 콜센터 분야의 축적된 최고의 기술력과 인재를 바탕으로 △국내외 콜센터 시스템 구축 △인프라 운영 및 유지보수 △IT Service 등을 고객의 니즈를 맞춰 최적의 솔루션을 제공하고 있다.

퓨렌스는 일반 녹취부터 인공지능 녹취까지 지원하는 렉씨 플랫폼에 주력하고 있다. 

특징으로는 △자체 CTI 솔루션(자체 CTI 솔루션을 통한 효율적인 통합 고객센터 운영) △녹취솔루션(대용량 및 녹취 이중화를 통한 녹취 유실이 없는 솔루션) △IVR 솔루션(IVR 시나리오를 직접 수정할 수 있는 User-Interface 제공) △상담어플리케이션(고객에 초점을 둔 JAVA/JSP 기반의 웹 상담 어플리케이션) △상담채팅솔루션(대중적인 카카오톡 API 기반으로 한 상담채팅 솔루션) △Chat Bot(365일 24시간 자동 상담시스템 위한 챗봇 솔루션) △재택근무솔루션(헤드셋만으로 집에서 상담이 바로 가능한 재택근무 상담 솔루션) △보이는 ARS(구축형·클라우드형 모두 가능한 듣는 ARS가 아닌 보는 ARS 솔루션) △STT & TA(음성인식·TA기술을 녹취·상담APP등 솔루션에 접목할 수 있는 응용기술)가 있다.

퓨렌스는 녹취솔루션을 바탕으로 컨택센터 서비스 품질 향상을 위해 인공지능 기반 음성처리 분야 기술개발에 집중해 이미 잡음제거기술과 감정인식 방법에 대한 특허출원 신청을 완료하고 인공지능과 연계한 기술개발에 필요한 역량까지 올려뒀다. 

첫번째 특허는 '음성인식 향상을 위한 인공지능 기반의 잡음제거 기술'로 화자 분리된 음성의 음질을 최상으로 복원하는 기술이다.

두번째는 배재대학교와 공동연구한 RNN(Recurrent neual network)와 AM(Attention Mechanisms)을 이용한 청크 기반 음성 감정인식 방법 및 시스템 기술이다. 이는 음성의 감정인식 기술개발이 성과를 거두면서 가능해 졌다.

이 두 가지 특허는 모두 음성처리와 관련 기술로 여기에 인공지능 시스템을 탑재하면 고객의 니즈에 맞는 서비스가 가능하다는 장점뿐만 아니라 음성 처리 솔루션이 주력인 만큼 선제적으로 음성처리 부분에 특화된 인공지능 분야 R&D 투자도 아끼지 않고 있다.

부족한 인공지능 관련 연구 인력을 보강하기 위해 해외 연구 인력까지 채용하는 한편 이를 통해 음성의 음향처리와 감정인식분야에 성과를 내고 있다.

퓨렌스는 2021년부터 화두가 되고 있는 '불완전 판매방지 녹취시스템' 프로젝트에 음성처리 분야를 전문적으로 맡아서 구축사업에 참여했다.

A은행 AI불완전 판매방지 녹취시스템을 구축하고 상담진행시 AI가 불완전판매 요소를 인지해 사전에 상담자들이 불완전 판매인을 방지하는데 도움을 준 사례를 통해 불완전 판매방지 녹취시스템 구축을 성공적으로 마무리 했다. 

최근에는 B은행의 AI불완전 판매방지 녹취 시스템을 구축한 경험으로 '음성'을 제어하고 처리하는 기술이 사업의 가장 중요한 부분으로 자리 잡았다. 이에 그치지 않고 인공지능으로 향상시킬 수 있는 기술적 노하우를 쌓아가고 있다.

신현삼 대표는 "중소기업이 넓은 인공지능 영역에 R&D를 투자해서는 대기업과 경쟁이 될 수 없다"며 "앞으로 특화된 음성 처리부분의 인공지능 기술에 보다 많은 인력을 투입, 양질의 서비스를 제공할 예정"이라고 말했다.

이어 "음성인식 향상을 위한 잡음제거 기술 및 음성의 화자 처리 기술, 그리고 음성의 감정을 분석하는 기술 등을 지속적으로 연구, 인공지능 음성 처리 분야 선두를 목표로 하고 있다"고 전했다.