[진단] 상담사 채용 따른 관리비 증가…BPO 기업 수익 하락으로 이어져

'컨택운영' AICC기술, 클라우드서비스 형태로 소상공기업까지 서비스 확대

[프라임경제] 올해에도 상담사 채용이 지난해와 마찬가지로 컨택센터의 모든 이슈를 빨아들였다. 이외에도 △채용비 증가에 따른 관리비 증가 △통신사의 AI컨택센터 진입과 AI의 진화 △고객만족 하락에 따른 잦은 입찰 △센터의 분산배치 등이 주목을 받았다. 

AI의 발달이 상담사를 대체하는 것이 아닌 동반자로서 현재로서는 상담사를 보조하는 수준으로 보고 있다. ⓒ kt cs

프라임경제에서 발행한 '2022 컨택센터 산업총람'에 따르면, 컨택센터 시장규모는 8조1997억7400만원, 상담사 17만9533명이 종사하는 것으로 나타났다. 조사 분야는 △컨택센터운영 △파견 △구축 △사용 등 총 4개로 나눠 분석이 이뤄졌다.

상담사 규모는 운영기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해 △직영 3만8181명 △운영(아웃소싱) 13만1117명 △파견 1만235명을 모두 더했다.

매출액은 운영기업 43곳을 조사한 결과 5조8182억원으로 지난해보다 +1.04%를 기록했다. 인력은 13만1117명으로 –2% 줄어든 것으로 나타났다.

최근 10년간 매출 성장률을 살펴보면 4~22%다. △2012년 12.43% 상승한 이후 △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% 저조한 동향을 보이다 코로나19의 영향으로 △2020년 18.96%로 성장, 2021년은 지난해와 비슷하게 1.04%로 나타났다.

◆상담사 채용에 따른 관리비 증가 영업이익률 2%대

콜센터 도급비 중 일반관리비와 이익이 차지하는 포션은 5% 내외로 줄었다. 직접비가 도급비의 75% 선이던 것이 지금은 80%를 넘는 곳이 많아지면서 업체들의 고심이 늘어나고 있다. 

여기에 채용비와 같은 관리비가 증가하면서 앞으로 남고 뒤로 밑진다는 이야기가 나온다. 

금융을 비롯해 유통기업들 대부분의 콜센터가 전체 인력대비 80% 선에서 인력을 운영하고 있다. 

인입콜의 감소나 마케팅의 감소 정책과 같은 내부 요인이 아닌 상담사 채용의 어려움으로 인력을 못 채우고 있는 것이다.

고객사는 센터 운영에 필요한 최소 인원을 정하고 BPO 기업에 업무를 맡긴다. 아웃소싱 기업들이 상담사 채용의 어려움을 겪으면서 고객사의 고객 만족도 하락이 이어지고 아웃소싱 기업들의 경영상태도 악화되고 있는 것이다.

최근 부평에 제3센터를 오픈한 N 은행의 경우에도 신규센터 오픈의 가장 큰 이유가 원활한 상담 인력 확보였을 정도로 상담사들 채용 이슈가 회사의 방침까지 바꿀 정도다.

BPO 기업들은 기본적으로 채용팀을 꾸리고 있다. 운영팀에서 함께 전담하거나 별도의 채용팀으로 운영하는 기업도 있지만 대부분이 운영팀 안에 채용팀을 함께 갖추고 있다.

코로나 이전에는 채용팀의 인건비와 신입 인력에 대한 정착비 정도가 전부였다. 하지만 지금은 항목이 많이 늘었다. △채용팀 인건비 △채용대행비 △잡포탈 광고비 △정착비 등 상담사 한 명을 뽑는데 막대한 관리비가 들어간다. 

채용대행비는 기본이 1인당 50만원이고 광고비는 두 배 이상 증가했다. 정착비는 적게는 3개월에 50만원, 많게는 6개월에 200만원을 주는 곳도 생겨났다. 

인력 부족의 어려움에 따른 단기 방책인 정착비를 포함한 신입 급여 인상으로 기존 직원의 급여를 상회하는 현상까지 발생했다. 

그에 따른 기존 기업들의 급여 인상은 기존 직원과의 급여 역전현상과, 지속된 퇴사자의 발생으로 악순환의 고리가 끊어지지 않고 있다.

더불어, 최저임금의 인상으로 인해, 아르바이트와 비교되는 임금 인상(체계)부분도 해결해야 하는 숙제임과 동시에 콜센터 운영사의 가장 큰 과제로 자리 잡았다.

이로 인해 토탈아웃소싱으로 영업 이익이 8% 선에서 움직이던 것이 2%대로 곤두박질치고 있다.

◆잦은 입찰 도급비 하락

콜센터 아웃소싱시장에서 입찰횟수와 가격은 반비례한다. 입찰이 잦을수록 가격은 내려간다는 이야기다. 

경쟁 입찰이기 때문에 시간이 흘러 정량평가 점수가 비슷해지면 변별력을 가지는 것은 가격밖에 없다.

최근 입찰 유형을 살펴보면 전체 운영 업체 중 일부분만 바꾸더라도 기존 운영 업체 모두를 입찰에 참가시키거나 지명입찰을 통해 입찰 정보의 접근에도 차등을 부여하고 있다.

지명을 받았다고 해서 모두 참여하는 것은 아니다. 지명을 받고도 상담사 수급과 관리비 증가로 참여를 고심하는 기업 또한 늘었다. 일단 따고 보자는 식의 지원에서 신중하게 접근하는 분위기다. 

고객사가 TO 대비 상담 인력을 확보하지 못하면서 서비스 레벨과 응대율이 하락하고 있다. 

이에 전문성보다 채용을 잘하는 업체를 우선시하는 경향을 보이고 있다. 경우에 따라서는 업체 수를 늘리기도 한다.

제안서에서 인력운영방안이 중요해지면서 구체적인 방안을 제시할 것을 요구받고 있다. 

L카드사 입찰에서는 △정착비 △채용비 △시스템비용을 각각 얼마 투자할 것인지를 제안서에 쓰도록 할 정도로 제안 내용이 구체적이었다.

유통업체의 소셜커머스 인수합병으로 이슈가 됐던 S사는 4개사가 각각 콜센터를 운영하던 것을 그룹사에서 통합을 검토 할 수도 있다는 정보에 운영사들이 좌불안석이다. 

센터마다 ASP 단가가 다르고 도급비도 달랐다. 업체의 상황에 맞게 운영해 왔으나 통합하는 과정에서 고객 만족에 신경을 쓰느냐 비용 절감에 방점을 두느냐에 따라 도급단가가 하향 평준화될지 상향 평준화될지가 결정되기 때문에 그 센터를 운영하고 있는 BPO 기업들은 신경이 곤두설 수밖에 없다.

◆AI 발달로 컨택센터 AICC 시장 기술의 진화

AI 기술의 발달로 상담사의 근무환경에도 많은 변화의 조짐이 보인다. 

일부에서는 상담사를 대체하면서 인력이 줄어들 것이라고 하지만 현재로서는 상담사를 보조하는 수준으로 보고 있다. 

은행권을 중심으로 기존 AI와 RPA를 결합하려는 움직임이 활발하다. 

단순 반복적인 업무에 대해 AI가 판단해 RPA를 통해 이메일이나 문자발송, 잔고확인, 증명서 팩스 송신 등의 업무를 수행하게 함으로써 고객과 상담사의 접촉을 최소화했다. 이로 인해 상담사는 고객응대에 더 집중할 수 있게 됐다.

콜센터 AI에 대한 통신사들의 투자도 활발하다. 통신회선을 가지고 있기 때문에 AI서비스와 통신을 결합한 상품을 내놓고 있다. AICC 기술을 바탕으로 클라우드 서비스 형태로 소상공기업들까지 서비스를 확대하고 있는 것이다.

운영과 시스템이 따로 발주돼 센터 운영의 효율이 떨어진다는 지적이 있었는데, 통신사들의 클라우드 서비스가 자리를 잡으면서 운영과 시스템 제안을 일원화하는 기업이 늘고 있다.