윌앤비전, 연평균 20% 고속성장, BPO 콜센터 전문기업

'컨택운영 ⑨' 채용전담팀 운영과 디지털화된 체계적 인력채용시스템 갖춰

[프라임경제] 콜센터 BPO전문기업 윌앤비전(대표 하봉수)은 2006년 회사를 설립한 이후 연평균 20%의 고속성장을 이어오고 있다. 

직원들의 역량을 개발하고 높은 성과를 낼 수 있도록 다양한 교육훈련과 직원 만족 프로그램을 진행하고 있다. ⓒ 윌앤비전

지난 2021년에는 상담사 5800명, 매출1943억원을 달성할 정도로 성장했다. 콜센터 위탁운영, 인재파견을 통해 축적된 아웃소싱 노하우를 기반으로 △물류 △FM △교육사업분야로 외연을 넓혔다.

윌앤비전은 토탈아웃소싱이 가능한 자체센터 구축에도 만전을 기했다. △영등포 타임스퀘어 △문래동 △공덕동 등에 최신 IP 기반의 최적의 환경을 갖춘 2300석 규모의 센터를 구축 운영 중에 있다. 2022년말 700석 규모의 고객센터를 문래동 생각 공장에 구축 완료하면 센터 규모가 3000석으로 늘어나게 된다.

윌앤비전의 빠른 성장 원동력은 첫째, 분야별 전문가로 구성된 우수한 내부운영인력이다. △유통 △금융 △공공 △제조 등 분야별 콜센터 전문가로 구성된 내부 운영인원들은 콜센터의 성공적 운영뿐 아니라 As-is분석을 통한 To-be 모델의 제시로 고객사로부터 차별화된 전략적 파트너로 인정받고 있다. 

둘째는 콜센터 관리자를 육성하기 위한 체계적인 교육훈련 프로그램이다. 연차별로 본사 교육팀 주관의 관리자 역량 강화 프로그램을 통해 우수한 관리자를 육성하고 있다. 

고객센터 성공적 운영의 KEY는 우수한 관리자와 상담사다. 이를 위해 회사는 직원들의 역량을 개발하고 높은 성과를 낼 수 있도록 다양한 교육훈련과 직원 만족 프로그램을 제공하고 있다.

셋째는 채용전담팀 운영과 디지털화된 체계적 인력 채용시스템이다. 자체 잡사이트를 통해 접수돼 △지원 분야 △경력 △학력 등에 의해 분류된 30만여명의 구직자 DB, 인터넷을 통한 직무적성검사 등을 통해 최적의 인재를 선발할 수 있는 인력 채용 역량을 보유하고 있다. 

특히 윌앤비전은 우수인재 채용의 핵심역량인 인재파견 부문도 함께 운영하고 있어 언제든지 20여명의 잡매니저가 채용업무를 지원할 수 있다.

코로나19 사태 이후 고객센터 운영에도 많은 변화가 생겼다. 먼저 하드웨어 측면에서 사업장 내 상담석 간의 거리와 높이 등 사회적거리두기에 대한 기준이 강화됐다. 재택근무 활성화, 챗봇 등 AI 기술을 활용한 언택트 서비스의 확대는 필수요소로 자리 잡았다.

윌앤비전은 코로나19로 인한 넥스트 노멀시대의 패러다임 변화에 대한 고객사의 니즈에 능동적으로 대응하기 위해 IT본부에 전문 인력을 영입하는 한편 IT R&D 조직을 신설해 운영중이다.

과거 아웃소싱은 기업 내 비용 절감과 다운사이징에 초점이 맞춰져 단순한 인력관리 중심의 시장이었다. 하지만 정규직 전환과 합법적 하도급 요건 강화 등 정부의 노동정책 변화와 AI 등 IT 기술변화에 따라 시장이 전문화되고 안정화되고 있다.

윌앤비전은 고객사의 요구를 충족할 수 있도록 내부역량 강화를 통해 위기를 기회로 만들기 위해 총력을 다하고 있다.