대성글로벌네트웍, 고객·상담사, 함께 상생하는 안정적 환경 조성

'컨택운영 ③' 강직한 조언과 진단 기반 운영의 소프트 스킬 탑재

[프라임경제] 대성글로벌네트웍(대표 김현창)은 새해가 되면 창립 20주년을 맞아 성년이 된다. 70년 전통의 대성그룹 계열사·고객의 비즈니스 파트너로서 공공기업과 민간기업 고객을 대상으로 다양한 업종별 운영 경험을 보유하고 있는 콜센터전문 기업이다.

공공기업과 민간기업 고객을 대상으로 다양한 업종별 운영 경험을 보유하고 있는 콜센터 전문 기업이다. ⓒ 대성글로벌네트웍

대성글로벌네트웍은 차별화된 Value를 제공하기 위해 △고객센터 전략 △운영 컨설팅 △콜센터 시스템 구축 △고품질의 상담운영 대행에 이르는 체계를 갖췄다.

서울·대구지역에 총 5개의 자체센터에 1000석을 보유하고 있다. 고객사는 약 30여개사로 운영업종도 다양하다. 

대성글로벌네트웍은 국내 최고 수준의 AI 음성 봇 기술보유 기업은 물론 IT구축기업들과 제휴, 차세대 컨택센터 시스템을 도입하고 있다. 

이를 통해 완벽한 CX를 구현하고자 하는 고객사를 대상으로 운영과 기술을 아우르는 강직한 조언과 진단을 기반으로 운영이라는 소프트 스킬을 탑재해 성장하고 있다.

콜센터 환경이 △메타버스 △인공지능 △클라우드 등 IT 기술 발전에 따른 빠른 업데이트를 요구하고 있다. 사용자인 고객과 상담사에게 능숙한 사용기술 또한 높은 이해력을 기본 스킬로 요구한다. 

빠르게 변화하는 컨택센터 시장에서 요구되는 △교육 △조직문화 △노무지식 관리 공유와 소통은 대성글로벌네트웍의 소프트 스킬의 중요 포인트다.

최근 장학재단, 국세청 등 공공분야 고객센터를 수주하면서 상담그룹과 조직을 경쟁업체와 차별화하는 요소로 빛을 발하고 있다.

연이은 코로나19와 얼어붙은 채용시장의 상담사 부족으로 인한 운영비용의 증감과 고객사와의 갈등은 동종업계의 전반적인 이슈였음에도 불구하고. 대성글로벌네트웍은 인력투입과 관련된 이슈에서 안정적일 수 있었다.

첫 번째는 △신한카드 △농협 △대구은행 △롯데홈쇼핑 △홈앤쇼핑 △티켓몬스터 △대성에너지 등 다양한 고객사와의 최초 계약 이후 장기간 파트너쉽을 유지하고 있다는 것.

두 번째는 아웃소싱 전문기업의 대표성과 소속감을 보유한 상담사 한명 한명이 실질적인 성장을 경험하고 그 성장을 업무에 적용해 영위할 수 있도록 근무환경을 조성하고 있다는 점이다.

감정노동자의 사회적 보호 필요성의 일환으로 △문화활동 지원 △네일케어서비스 지원 △치유프로그램 운영 등 상담사들의 스트레스와 건강상태를 예방하고 보호해 고객사와 고객, 상담사 모두가 상생할 수 있는 안정적 근무여건 조성에도 최선을 다하고 있다.

대성글로벌네트웍 관계자는 "4차 산업혁명과 AI 시대에 컨택센터의 미래는 역설적으로도 무엇보다 따뜻한 감성을 바탕으로 하는 고객중심 서비스와 또 다른 내부고객으로서 상담사의 성장을 도모할 수 있도록 소프트 스킬에 중점 찾을 수 있을 것"이라며 "따뜻한 감성과 열정이 수반되는 'FOCUS ON THE SOFT'를 지향할 것"이라고 말했다.