동양EMS 전문성 강화 출발은 '핵심인재 확보와 육성'

'컨택운영 ④' 우수 상담사 퇴사 최소화 고객사와 성공적인 상생모델 제시

[프라임경제] 동양EMS(대표 전대길)는 고객기업과의 상생을 통한 고객기업 가치극대화를 위해 2003년에 설립한 아웃소싱 전문기업이다. 현재 고객사 100여개 사업장에서 4000명의 직원들이 근무하고 있다. 

고객을 최우선으로 하는 경영목표와 비전 추구 고객사와의 성공적인 상생모델을 구축 했다. ⓒ 동양EMS

동양EMS는 모든 직원들과 '고객과 함께 하는 고객행복 기업'이라는 경영목표와 비전을 공유하면서 고객사의 성공을 위해 최선을 다하고 있다.

경영목표와 비전을 달성하기 위한 미션으로는 △고객을 즐겁고 기쁘고 편안하게 하는 기업 △고객과 함께 신바람 나게 일하는 기업 △고객과 함께 성공하는 기업으로 설정했다.

뿐만 아니라 앞으로도 고객을 최우선으로 하는 경영목표와 비전을 꾸준하게 추구하면서 고객사와의 성공적인 상생모델을 지속적으로 창출해 나간다는 방침이다.

고객센터 부문의 주요 고객사로는 △금융(카드) △홈쇼핑 △인터넷쇼핑 △택배 △유선방송 △소셜커머스 등 각 분야 리딩기업이 대다수다.

올 한해도 콜센터 운영에 코로나가 매우 많은 영향을 끼쳤다. 코로나로 인해 정상적인 집합근무가 불가능했고 특히 상담사 채용에 많은 어려움을 겪었다. 집합교육에도 많은 제약이 있어 교육이 힘들 정도였다. 

따라서 내년도에는 이에 대한 대비책으로 본사와 센터간 신뢰를 바탕으로 한 적극적인 소통과 동기부여에 중점을 둘 예정이다. 

이를 통해 센터의 애로사항과 우수 상담사들의 퇴사를 최소화하고 우수 상담사 채용과 교육을 최우선으로 해 콜센터를 운영할 계획이다. 

우수한 핵심인재 양성과 확보가 콜센터의 최우선 과제임을 인식해 이에 최선을 다하고자 한다.

동양EMS는 콜센터 전문성 강화의 출발은 '핵심인재 확보와 육성'으로 보고 있다. 따라서 업무에 관한 체계적인 전문 지식과 고객응대에 대한 서비스 수준향상을 교육을 통해 이루어냈다. 상시적인 콜 모니터링과 코칭 등을 통해 직원들의 콜 품질을 지속적으로 향상시키고 있는 것이다.

특히 센터관리자는 외부 전문교육기관과 연계를 통해 관리자로서 필요한 △리더십 △동기부여 △상담스킬 △커뮤니케이션 등을 향상시켜 나가고 있다.

신바람나는 기업문화 구축에도 만전을 기하고 있다. 내부 직원들 간의 커뮤니케이션 활성화를 위한 멘토링, 캔미팅부터 사내문화 활동과 자발적인 동호회 활동 지원인 취미활동지원, 문화활동지원에 이르기까지 상담사 눈높이에 맞춘 실질적인 지원을 하고 있다.

뿐만 아니라 업무로 인한 스트레스 해소를 위해 전문 상담기관과의 연계를 통한 상시적인 힐링상담 실시와 힐링 콘서트 외부 프로그램 참여 등이 큰 호응을 얻고 있다.

동양EMS는 목표달성 수단이 아닌 열려있고 소통하고 공감하는 센터로 의 전환을 목표로 사람을 최우선으로 생각하는 기업문화 조성을 만들어갈 계획이다. 

직원을 사업을 위한 수단으로 인식하지 않고 △진심으로 존중하고 섬기는 문화조성 △상호 존중과 소통을 바탕으로 하는 본사와 현장직원과 고객사간의 강력한 신뢰관계 구축 △본사와 현장간의 유기적 연계를 통한 고객만족 극대화 추구가 바로 그것이다.