CS쉐어링, CS as a Service 구축 CS 'A∼Z'까지 한 번에

'컨택운영 ⑥' NIPA·창업진흥원 등 정부지원 통해 디지털 전환 본격화

[프라임경제] CS쉐어링(대표 임지은)은 CS공유경제 비지니스를 현실화 시킨 기업이다. 15년 이상의 CS업력을 보유한 'CSI시스템즈'라는 모회사에서 BC카드 업무를 시작했다.

CS쉐어링은 100여개 업체의 컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 'CS as a Service(CSS)'를 개발했다. ⓒ CS쉐어링

이를 시작으로 △카드사 △보험사 △교육 △전자 △공공기관 △대기업 등 100여개 업체의 컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 'CS as a Service(CSS)'를 개발한 것이다.

CSS는 20년 이상 CS 경력을 바탕, 31대 신 지식인에 선발된 임지은 대표가 개발한 서비스로 SaaS 서비스 제공 형태를 접목한 서비스 운영 형태다.

이는 CS의 A부터 Z까지 한 번에 해결할 수 있는 신개념 CS서비스로 △전문적인 상담사와 관리자 △시스템에 대한 콜당·시간당 △성수기·비수기 등의 여건에 따라 고객사가 필요한만큼 이용할 수 있다.

CS쉐어링은 올해 내부적으로 CS쉐어러의 양성과 관리자를 대거 양성함과 동시에, 외부적으로 NIPA와 창업진흥원 등의 정부지원을 통해 디지털 전환(DX)을 본격적으로 추진했다.

또한 CS쉐어링의 운영 진단 솔루션을 비롯, AI STT솔루션을 적극 활용해 AI VOC 선제대응 시스템을 성공적으로 구축했다. AI KMS를 구축, 모듈화로 표준화된 커스텀 서비스에서 각 기업별 맞춤 서비스의 역량도 확장했다. 

장기 전략 계획인 AI CS 플랫폼 사업에 박차를 가하고 있는 한편 내년 상반기 이후에 AI CS 플랫폼을 시장에 정식 발표할 예정이다.

CS쉐어링은 컨텍센터의 전문성 강화를 위해 각 관리자와 상담사를 대상으로 CS대학 등 다양하고 전문화된 교육을 지원한다. 

CS쉐어링의 CS대학 과정은 온보딩을 위한 신입 입문교육은 물론 상담사를 관리자로 양성시키기 위해 매년 12회 이상의 관리자 양성 과정을 운영중이다.

기존 상담사 업무역량 강화를 위한 멀티상담사 양성 과정, 상담사로부터 관리자 및 경영진까지 성장할 수 있는 커리어 패스를 지원하기 위한 교육과 컨텐츠를 지속해서 생산하고 있다.

2023년에는 500명 이상의 상담사와 관리자의 육성을 목표로 CS분야에 관심이 많은 성장형 인재들을 선발해 전문적인 인재로 육성해 나간다는 방침이다.

특히, 중소기업, E-커머스의 고객사들은 매출 증가와 더불어 필연적으로 발생하는 고객민원(VOC)을 선제적으로 처리하지 못하면 재구매율 하락, 고객이탈 등의 매출에 직접적인 타격을 입는다. 이럴 경우 심하면 폐업을 하기도 한다.

이를 해결하기 위해 2022년 CS쉐어링에서 중소기업형 VOC 선제대응 시스템을 구축했다. 고객과의 상담 내용을 AI를 통해 감정 분석해 불만, 일반으로 분류하고 특정 제품에 불만이 많이 발생하거나, 전체 불만 건수가 일정수치에 도달하면 관리자, 경영진에게 알람까지 발송되는 소프트웨어다.

이를 통해 문제가 발생하고 나서 해결하기 바빴던 기존의 업무프로세스에서 벗어나, 문제가 커지기 전에 선제 대응할 수 있도록 다양한 통계 대시보드까지 제공할 수 있게 됐다.

이로 인해 국내 유수의 기업, 관공서, 공공기관으로부터 일반적인 CS위탁, 아웃소싱 도급서비스와는 다른 CS쉐어링만의 독창성과 사업성, 혁신성을 대내·외에서 인정받았다.

한편, CS쉐어링은 △2019년 중소벤처기업부 주관 '경영혁신대회 장관 대상' △'서울지방중소벤처기업청장 표창' △2021년 하이서울 '서울시 우수기업' △혁신성장 중소기업 유공 '중소벤처기업부 장관 표창' △메인비즈 인증 △2022년 벤처기업 인증을 획득했다.