제니엘, 고품질 서비스 위해 '토탈 아웃소싱 인프라 확대'

'컨택운영 ⑬' 원격근무 활용 유연·재택근무 활성화, 채용 경쟁력 확보

[프라임경제] 지난 1996년 설립한 제니엘(대표 박춘홍)은 약 26년간 콜센터 아웃소싱사업을 수행하고 있다. 콜센터 구축을 비롯해 운영, 진단까지 고객 니즈에 맞춘 '고품질 상담 서비스'를 제공한다.

지난해 서소문센터와 올해 동대문센터를 구축 완료하고 안정적인 시스템 유지에 만전을 기하고 있다. ⓒ 제니엘

제니엘은 무차입 경영을 통해 안정적인 신용등급과 재무구조 및 지속적인 매출증가로 매년 성장세를 이어가고 있다. 대외적으로 검증된 콜센터 운영 서비스 제공을 기반으로, 현재 임직원 1만4000명 규모로 성장했다.

또한, 업계 최초로 2001년 콜센터 ISO 9001 인증, 2013년 CMS 컨택경영시스템 인증을 획득했다.

제니엘은 코로나 시대에 콜센터 리스크를 줄이기 위해 센터를 이원화하고, 인하우스에서 풀아웃소싱 운영으로 전환하는 트렌드에 발맞춰 자체 인프라를 확대했다. 

또한 원격근무가 가능한 클라우드 기반 중소형 거점센터인 대전센터를 20년도에 개소, 지난해 서소문센터와 올해 동대문센터를 구축하며 고객센터 솔루션 확보와 안정적인 시스템 유지에 안간힘을 쓰고 있다.

이를 통해 포스트 코로나에 대비한 원격 오피스 활용으로 유연·재택근무 활성화와 채용 경쟁력을 도모한다.

최근 콜센터 업계가 상담 인력수급에 어려움을 호소하는데 제니엘은 재택중심의 상담 인력을 확대하고 다양한 프로그램을 개발해 콜센터 운영의 핵심인 우수한 상담사를 확보하는 데 집중하고 있다.

구체적으로 채용단계에서 직무에 맞는 상담사를 분별하고 자체 채용 플랫폼을 활용해 채용 적중률을 상승시킨다. 

이밖에도 채용 전담팀과 정부 일자리 지원사업 수행을 통해 검증된 채용 채널 등을 활용, 우수 인력을 수급하고 있다. 

채용 후에는 전문 상담사로 육성하기 위해 평가보다 피드백과 커뮤니케이션을 통한 역량 강화에 중점을 두고 △우수상담사 확보와 육성을 위한 직무 역량 강화 △직책별 역량 강화 △리더십 강화 교육 등 테마별 자체 교육 프로그램을 진행한다.

제니엘은 콜센터의 효율적인 운영을 위해 다양한 모바일 어플리케이션을 선보였다.

모바일 업무관리 시스템인 ZEMOS와 근로자의 복지 강화 및 소속감 강화를 위한 멤버십 애플리케이션인 Jeni Lounge를 개발해 운영하고 있다. 

아울러 종합 아웃소싱 업체 중 최초로 전문 ASP 센터를 구축해 클라우드와 최신 상담 시스템을 제공, 컨택센터 풀아웃소싱을 위한 구축·운영·컨설팅까지 토탈서비스를 제공한다.

제니엘 관계자는 "고객 맞춤 지표 활용으로 필요한 정보를 고객에게 실시간 공개하는 고객 맞춤 솔루션을 제공할 것"이라고 말했다.

이어 "단순한 컨택센터 인력 아웃소싱 사업을 넘어, 고객의 소리를 예측하고 솔루션을 제공하는 파트너로 거듭나기 위해 더욱 노력할 것"이라고 덧붙였다.