제이앤비컨설팅, 콜센터 전문기업… HR 서비스 산업 주도

'컨택운영 ⑭' "내부 직원 맨파워 통해, 차별화된 수급력·관리 노하우 접목"

[프라임경제] 제이앤비컨설팅(대표 박재완)은 1998년부터 올해로 창립 24주년을 맞이했다. 빠르게 변화하는 새로운 경영의 패러다임 속에서도 콜센터 전문기업으로서 HR 서비스 산업을 주도하고 있다. 

콜센터 전문기업으로서 HR서비스 산업을 주도하며 그 실력을 인정받고 있다. ⓒ 제이앤비컨설팅

콜센터 선도 기업으로 더욱 강하고 아름다운 기업의 이미지와 더불어 그 실력을 인정받았다.

대외적으로 검증된 콜센터 운영의 노하우를 바탕으로 운영하고 있는 콜센터 전문성은 실적으로 증명했다. 최근에는 콜센터 KS인증과 더불어 콜센터 운영의 품질에 만전을 기하고 있다.

빠르게 변화하고 있는 4차산업혁명 속에서 BPO의 역할은 아주 극명해졌다. 특히 경제적인 침체와 더불어 코로나 이슈 이후 콜센터 산업 역시 큰 어려움을 겪고 있다. 당면하고 있는 가장 큰 이슈 사항으로는 인력 부족 현상을 꼽는다.

기업의 인력 부족 이슈는 현재 현상으로 대두돼 단기간의 문제가 아닌 콜센터 운영 전반의 문제로 확대되는 분위기다.

제이앤비컨설팅은 현재 이슈를 극복해 나아가는 가장 기본적인 사항이 △기존직원의 동기부여 △장기근무 유지 △신규인력 인입 후 장기근무가 가능하게 할 수 있는 시스템으로 본다. 쉽지 않은 경영 환경 속에서 나름의 콜센터 운영 노하우를 최대한 운영할 계획이다.

제이앤비컨설팅 관계자는 "가장 큰 핵심역량인 내부직원의 맨파워를 통해 타사와는 차별화된 수급력과, 관리 노하우를 지속적으로 접목시켜 위기를 극복해 나아갈 것"이라고 전했다.

제이앤비컨설팅은 4차산업혁명을 통해 급변하는 사회변화 속에서 전문성 강화가 반드시 필요하다고 보며 지속적으로 진화하고 있다. △채팅 상담 △챗봇 상담 △전문상담 △수화상담 등 다양한 직무와 변화들을 수용하고 있다. 

IT기술과 접목해 특화 상담 등 여러 가지 다양한 시도를 통해 컨택센터 전문기업으로써의 지속적인 발전을 기대하고 있다.

BPO콜센터의 가장 큰 경쟁력은 고객사의 이미지 개선과 그것으로 인한 매출증대다. 최근의 콜센터 업무 추세는 개인정보보호 등 여러 가지 이슈를 통해 아웃바운드 세일즈의 경우도 인세일즈로 추세가 바뀌고 있다. 

고객사 니즈에 가장 충실한 기업만이 오래 살아남을 수 있다. 그 니즈를 만족시키기 위한 가장 중요한 자원이 콜센터 상담사의 근무 만족도와 업무 충실도다. 

제이앤비컨설팅은 가장 기본적인 사항에 충실하고, 항상 의문점을 가지고 그 안에서 가장 일선에 있는 상담사의 니즈를 위해 노력해 나아가고 있다.

4차산업혁명에 따른 AI 기술 도입과 더불어 가장 큰 속도로 없어질 것이라던 콜센터의 미래도 방향성을 잡아가고 있다. △상담업무의 멀티화 △기술상담 △채팅상담 △이메일상담 등 기존 콜만 받던 업무에서의 다양한 변화를 통해 신규인력이 창출되고 기존업무의 축소가 이뤄지고 있다. 

제이앤비컨설팅은 앞으로 빠르게 변화하는 언택트 시대에서 결국 상호작용을 통한 소통을 강조하는 인택트로의 정점을 찍을 때까지, 다양한 고객사의 니즈에 변화하고, 학습하고, 적응해, 현재의 위기를 넘어 BPO 최상위 콜센터 전문기업으로 발돋움 할 계획이다.