kt cs, 고객 관점 AICC 솔루션…토탈 아웃소싱 사업 구축

'컨택운영 ⑮' 보라매 사옥 확장, 근무 환경 개선·고객 맞춤형 커스텀서비스 제공

[프라임경제] 토탈 아웃소싱 전문기업 kt cs(대표 박경원)는 빠르게 성장하는 AI컨택센터(AICC) 시장을 선도하기 위해 AI 컨택센터 컴퍼니로의 전환에 박차를 가하고 있다.

국내 최초로 모든 고객 응대 프로세스에 AI 기술을 적용, 일 평균 6만콜, 상담 완결 처리율 70%를 달성했다. ⓒ kt cs

국내 최대 규모의 AICC 고객센터를 운영 중인 kt cs는 국내 최초로 모든 고객응대 프로세스에 AI기술을 적용, 일평균 6만콜을 AI로 처리하고 있다. 상담 완결 처리율은 70%로 세계적인 수준을 자랑한다.

더 나아가 kt cs는 AICC 솔루션 하이큐리(HiQri) 고도화를 통해 솔루션을 패키지화했다. AICC사업을 기반으로 한 토탈 아웃소싱 체제를 구축하고, 더욱 신속하고 편리한 고객 맞춤형 컨택센터를 제공하겠다는 계획이다.

kt cs가 개발한 하이큐리(HiQri)는 △AI챗봇 △AI보이스봇 △옴니채널상담AP △채팅 △지식관리시스템(KMS)등으로 구성됐다. 

특히 '옴니채널 상담AP'는 채팅상담을 비롯해 △전화 △이메일 △게시판 등 다양한 채널의 상담을 한 화면에서 처리할 수 있어 고객 경험을 하나로 통합 관리할 수 있는 것이 장점이다.

kt cs는 100개 이상의 고객센터 운영 노하우를 바탕으로 기업과 공공기관 고객센터에 AI기술을 적용하고 있다. 

아이레보와 코러스 등에 옴니채널상담AP 및 AI챗봇·보이스봇 등의 솔루션을 도입해 고객센터 운영비용을 절감하고, 24시간 365일 고객과 소통을 통해 높은 만족도를 제공하고 있다.

최근 구축한 주택도시보증공사 콜센터는 국정원의 보안성 규정을 준수해야 하는 고난이도의 보안 콜센터로, 날로 높아지고 있는 공공고객의 디지털전환(DX) 니즈에 발빠르게 대응했다. AI 솔루션 뿐만 아니라 콜시스템 관리와 유지 보수에 이르는 토탈 아웃소싱의 대표적 성공사례다.

이는 △통계청 △한국교육학술정보원 △한국장학재단 △소상공인진흥공단과 같은 수많은 공공분야에서 축적된 콜센터 구축과 운영 경험이 있었기에 가능했다.

한편, 상담사 근무환경 개선에도 집중, 기존 650석 규모의 사옥인 염창에 이어 보라매에 600석을 새로 구축해 서울에만 1200여석 규모의 대형 컨택센터 인프라를 운영 중이다.

특히 서울시 동작구 보라매공원 옆에 위치한 컨택센터는 근무환경이 쾌적할 뿐만 아니라 다양한 힐링 프로그램을 도입, 직원들의 업무만족도가 높다.

김재경 kt cs 컨택솔루션본부장은 "앞으로는 인력과 상면뿐만 아니라 고객관점에서 고객이 필요로 하는 AICC 솔루션 서비스를 패키징해 제공하는 역량이 더욱 중요해질 것이다"며 "kt cs는 KT그룹과 함께 원팀이 돼 토탈아웃소싱 BPO 전문회사로 앞서 나가겠다"고 AI 컨택기업으로서의 나아갈 방향을 제시했다.