큐앤에이네트웍스, 10년 고객 신뢰 최우선…'맞춤형 상담 차별화'

'컨택운영 ⑰' 고객 감동 목표…상담 메뉴얼·리서치 업무 병행

[프라임경제] 큐앤에이네트웍스(대표 소가연)는 고객감동을 목표로 고객과 신뢰를 중심으로 성장한 컨택센터 전문 기업이다. 2012년 설립돼 올해 창립 10주년을 맞았다. 사명에서 알 수 있듯 고객이 궁금해 하는 질문에 답변하는 과정에서 고객과 관계성을 중요시한다.

고객 니즈에 맞는 '맞춤형 전문상담 서비스'를 제공하는 큐앤에이네트웍스는 고객사와의 5년 이상 장기계약이 대부분이다. ⓒ 큐앤에이네트웍스

주요 사업은 고객사 커뮤니케이션 채널을 종합적으로 관리하는 컨택센터 운영 및 구축을 비롯해 CS컨설팅 전문기업으로 △공공민원센터 운영 △기업 고객만족센터 운영 △IT보안 모니터링 △고객 정보보호 교육 △인력파견 등 고객만족 및 인재관리 서비스를 수행하고 있다.

특히 컨택센터 운영부문에서는 고객 니즈에 맞는 '맞춤형 전문상담 서비스'를 제공해 고객사와 계약이 5년 이상 장기간으로 이어지는 경우가 많다는 설명이다.

이처럼 맞춤형 전문상담이 가능한 이유는 채용 단계에서부터 차별화 전략을 쓰고 있기 때문이다. 특수분야의 콜센터 운영의 경우 해당 업무와 관련된 전공자를 최우선으로 채용한다. 

일례로 법과 관련된 상담은 법학전공자, 병원과 관련된 상담은 의료진 등을 채용해 상담 메뉴얼을 교육한다.

전공자가 상담하다보니 법적 논쟁을 피할 수 있고, 직원 만족도도 높아 이직률도 낮아져 안정적으로 컨택센터를 운영할 수 있다.

빠르고 정확한 상담을 위해 기존 컨택센터 운영 경험과 VOC 처리 시스템, 체계적인 교육을 통해 표준화된 상담프로세스를 만들고 메뉴얼화 및 리서치 업무도 병행해 운영 효율성을 높였다.

큐앤에이네트웍스는 상담사들의 눈 건강 및 근골격계 질환 예방 관련 상담사 보호 프로그램도 진행하며 건강관리에도 힘쓰고 있다.

이밖에도 유저들이 편리하게 사용할 수 있는 상담관리시스템을 개발·구축했다. 고객사가 원하는 데이터를 커스터마이징이 가능하도록 설계해 개발한 것이 특징이다.

소가연 큐앤에이네트웍스 대표는 "한번 맺은 인연을 소중히 하며 10년 동안 잊지 않고 찾아주시는 고객들에게 날마다 감사하는 마음으로 앞으로의 10년도 변치 않고 처음처럼 서비스 할 것"이라고 밝혔다.

이어 "기업의 경쟁력 향상과 가치 창출에 기여하는 컨택센터 인재 서비스 사업에 박차를 가하겠다"며 "컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 맞춤형 상담에 집중해 컨택센터 전문기업으로 성장해 나갈 것"이라고 포부를 밝혔다.