효성ITX, 구독형 고객관리 '익스트림VOC Light' VOC 한계 보완

'컨택운영 ㉑' 객관적인 분석으로 고객 불만 신고 접수 시 조기 경보 기능 추가

[프라임경제] 효성의 IT 전문 계열사인 효성ITX(대표 남경환·094280)가 새롭게 선보인 구독형 서비스 '익스트림VOC(xtrm Voice of Consumer) Light'에 관심이 집중되고 있다.

효성ITX가 새롭게 선보인 구독형 클라우드 '익스트림VOC Light'. ⓒ 효성ITX

콜센터 BPO기업들은 도급형태로 센터운영에 강점이 있는 반면 효성ITX는 자체 솔루션까지 활용한 토탈 아웃소싱 개념으로 고객사를 접근하고 있다.

이번 솔루션은 앞서 고객의 상담 내용으로부터 빅데이터를 분석하고 관리해주는 인공지능 구축형 솔루션 '익스트림VOC(xtrm Voice of Consumer)'를 클라우드 환경으로 업그레이드 한 것이다.

기존 수작업에 의존했던 VOC분석의 한계점을 보완해 출시된 '익스트림VOC'는 고객 상담 내용을 콘텐츠·RISK 구조화, 연관 키워드 및 이슈 도출 등 객관적인 분석이 가능하게 했다. 

또한, 고객의 불만 신고 접수 시 조기 경보 기능 등을 제공한다. 이와 같은 '익스트림VOC'만의 장점으로 국내 1위 배달업체인 '우아한 형제들' 등을 비롯해 렌탈 전문업체 코웨이, LG헬로비전 및 코로나 사태로 많은 민원 처리와 분석 등을 필요로 한 '질병관리청' 등에서 도입, 활용 중에 있는 국내 최고 AI를 활용한 VOC기반의 고객관리 솔루션이다.

이번 새롭게 선보이는 '익스트림 VOC Light'는 기존 구축형이 아닌 구독형으로써 클라우드 환경을 통해 고객에게 VOC 기본 분석 서비스를 제공한다. '익스트림VOC Light'의 특징으로 크게 네 가지를 꼽을 수 있다. 

첫 번째로 추가 학습 필요 없이 축적된 컨택센터의 BASE 모델 기준으로 음성인식 서비스를 제공한다는 것이다.

 

두 번째는 복잡한 연계를 제거하고, 대화 중심 분석 결과를 제공해 고객사별 사전정보와 기준정보를 자체 관리할 수 있는 기능이다. 

세 번째는 기존 AI 기술 도입에 대한 높은 진입 장벽을 낮추기 위해 클라우드 기반의 빠른 구독형 서비스다.

마지막으로 AI분석 기술을 활용한 자체 상담품질을 평가·관리할 수 있는 기능을 제공한다.

이외에도 △발생 키워드 다각도 분석 △시간 기준 다각도 추이분석 △통화내용 통합 검색 △분류 및 키워드·패턴 관리 등의 고객사 편의적인 여러 기능 등을 제공하고 있다.

이번 '익스트림VOC Light' 의 서비스는 간단한 동의서와 담당자 교육을 통해 2주 이내 사용이 가능하다. 

또 클라우드 기반의 구독형 서비스로써 초기 투자금과 매월 사용료 등이 구축형 대비 대폭 축소돼 구축 기간과 비용 등을 낮추면서 기존 구축형에서 제공하는 서비스를 받을 수 있다.

지난 20여년간 △공공 △금융 △유통 등 다양한 분야의 컨택센터 구축과 운영 서비스를 제공해 온 효성ITX는 '익스트림VOC Light' 제공을 통해 예산적인 문제로 솔루션 구축에 어려움이 있는 국내 기업에서 적극 도입 할 것으로 기대하고 있다. 

소규모 소셜커머스 업체와 여행숙박 플랫폼 업체, 중소기업, 공공기관이 주요 고객사다.