• 프린트
  • 메일
  • 스크랩
  • 글자크기
  • 크게
  • 작게

LG CNS, 미래형 고객센터 이끌 '구독형 AI 컨택센터' 본격화

상담 보이스봇·챗봇, 상담데이터 분석…"고객경험 혁신 가속화"

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2022.12.08 13:47:48
[프라임경제] LG CNS가 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service) 사업을 본격화한다.

LG CNS 직원들이 클라우드 기반 구독형 컨택센터 'CCaaS'를 소개하고 있다. ⓒ LG CNS

AICC(AI Contact Center)로 불리는 CCaaS에서 컨택센터(CC)는 AI, 클라우드 등 DX기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 말한다.  

AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요한데 고객이 초기 구축비용 부담을 덜수있도록 LG CNS가 구독형 서비스를 선보였다.

AICC는 △AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇·챗봇 △AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담사 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 △상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다. 

개인화 마케팅은 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에게 최적의 상품을 추천한다.
 
LG CNS의 AICC에는 다양한 AI기술이 접목돼 있다. △고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT, Speech to Text) △텍스트에서 의미를 추출·분석하는 텍스트 분석(TA, Text Analysis) △질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) △답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS, Text to Speech) 등이다. 

LG CNS는 DX역량을 기반으로 AI기술을 지속적으로 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해 고객에게 제공할 계획이다.

박상균 LG CNS D&A사업부장(전무)는 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것"이라고 강조했다.

  • 이 기사를 공유해보세요  
  •  
  •  
  •    
맨 위로

ⓒ 프라임경제(http://www.newsprime.co.kr) 무단전재 및 재배포금지