건강보험공단, 국민 목소리에 귀 기울여...12년 연속 우수콜센터 선정

공공기관 최초 CRM센터 운영, 고객맞춤형 서비스 제공

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 강도태) 고객센터는 지난 2006년 서울고객센터 개소를 시작으로 16년이 지난 현재 전국 7개 권역 12개 협력사와 협력사 소속 1633명의 상담인력이 근무하고 있다.

건보고객센터는 개소 16년이 지난 현재 전국 7개 권역 12개 협력사와 협력사 소속 1633명의 상담인력이 근무하고 있다. ⓒ 건강보험공단

상담사들은 건강보험 제도의 최전선에서 국민의 목소리에 귀 기울이고 있고, 2021년 기준 전화발생량은 4760만건으로 유관기관 대비 4배 이상의 상담문의를 응대하고 있다.

국민건강보험공단 고객센터는 공공기관 최초로 CRM센터를 운영, 고객맞춤형 서비스를 제공하고 국민편의를 위한 전화예약시스템을 운영하고 있다.

기본 전화상담 외에도 언어‧청각 장애인을 위한 영상수어 상담과 외국어(영어, 중국어, 베트남어, 우즈벡어), IT 상담 등 특화된 서비스를 제공해 사회적 취약계층을 위한 상담서비스도 제공하고 있다.

고객편의를 위해 '셀프서비스'를 확대해 운영 중에 있고, ARS 메뉴접속 단계를 단순화해 이용자 연결 편의성을 증대했다.

아울러 공단은 AI 인공지능 챗봇상담 '건강이지(Easy)'를 도입, 4차 산업 기술을 접목한 AI컨택센터(AICC) 기반을 구축했다.

또한 보이는ARS의 본인인증절차를 한층 더 강화할 예정으로 고객들의 소중한 개인정보보호에 앞장서고 있다.

특히 홀몸어르신과의 1:1 매칭을 통해 안부전화 봉사활동인 '건강드림콜서비스'를 실시, 어르신 고독사를 예방하는 등 공공기관 고객센터로서의 사회적 책임 수행에도 앞장서고 있다.

이런 노력의 결과 건강보험 고객센터는 2022년 ‘한국산업의 서비스품질지수’(KSQI)에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐고, 서비스분야 KS인증부문 산업통상부장관상을 수상하는 등 대외적으로 인정받는 고객센터로 나아가고 있다.

앞으로도 국민건강보험공단 고객센터는 보이지 않는 곳에서 국민들의 목소리를 경청하는 국민들의 소중한 친구가 되도록 노력할 것이다.