[2022 콜센터입찰 결산] '따고 보자' 저단가 여전…상담사 모시기 '전전긍긍'

위탁사업비 지난해보다 25% 증가했는데 영업이익은 제자리 걸음

[프라임경제] 올 한해 콜센터 운영업체는 저가 입찰과 채용난으로 힘든 한해를 보냈다. 입찰 시기는 1∼2년 단위로 돌아오는데 업체들은 서로 뺏고 빼앗기기를 반복하면서 제살깎기식 경쟁으로 입찰이 혼탁해졌다.

코로나19 여파로 정부 시범사업과 관련된 단기 상담 인력 수요가 늘어났다. 사진은 소상공인시장진흥공단 콜센터 전경. ⓒ 연합뉴스

설상가상으로 극심한 채용난에 상담사 모시기 경쟁에 돌입, 관리비가 상승해 영업이익이 크게 감소했다. 

상담사를 채용을 하게 되면 2주에서 길게는 1달 정도 교육 기간을 거친다. 이 기간에는 교육비로 하루 3~4만원이 책정된 게 전부다. 보름을 일하면 30만원정도, 한 달을 일해도 100만원이 되지 않는다. 신입 상담사들은 최저임금도 안 되는 돈을 받아야 하기 때문에 교육을 마치고 현장에 투입되는 인력은 극히 일부다.

상황이 이렇다 보니 업체에서는 정착금이 생겨났고, 이 비용은 고객사로부터 받아오지 못해 운영사가 고스란히 떠안고 가고 있다.

◆ 코로나19 여파…"공공 단기 상담 인력, 일시적 증가"

본지가 나라장터에 올라온 주요 콜센터 운영위탁과 관련된 입찰을 분석해 본 결과 올해 전체 사업비는 3630억 원으로 지난해 2893억보다 25%가 증가했다.

업계에서는 콜센터 산업이 활성화돼 호황기라고 보기보다는 계약기간이 1~2년 주기로 돌아오다 보니 굵직한 입찰이 올해에 몰릴 가능성에 초점을 두고 있다. 또 코로나19 여파로 비대면 서비스 수요가 늘어나면서 정부 시범사업과 긴급 지원 등 사회적 안전망에 대한 단기 상담 인력 수요가 늘어났다고 보고 있다.

이처럼 감염병 관련 상담 규모는 일부 늘어났지만, 정작 '상담사 채용'에 골머리를 앓고 있다. 이젠 공공기관도 채용난을 피해 가지 못했다는 분석도 나온다. 그나마 민간기업 콜센터보다 공공기업 콜센터 채용이 더 수월하다는 것도 옛말이다.

상담사 채용이 어려워지면 상담 응대율이 떨어지기 때문에 입찰에서 '인력수급 방안'은 가장 중요한 부분으로 꼽힌다. 이에 콜센터 운영업체들은 채용난을 해결하기 위해 수십만 원에 달하는 '정착지원금'과 고가의 전자기기를 내거는 등 타개책을 써보고 있지만, 상담사 모시기가 여전히 어렵다 보니 100% 인력으로 운영되는 콜센터를 찾기 어려운 상황이다.

콜센터업계 관계자는 "민간·공공 따질 필요 없이 콜센터업계 전체가 인력수급이 어려운 상황이다"라면서 "이런 상황에서 콜센터들은 AI기술을 활용해 상담사가 편하게 업무할 수 있도록 돕고, 챗봇과 음성봇 등을 확대하는 분위기"라고 말했다.

 

◆제살깎기식 저가 입찰…영업이익률·마진율 제자리걸음

저단가 입찰도 여전했다. 이에 콜센터업계는 마른 수건을 한 번 더 쥐어짜는 한 해를 보냈다. 지난해와 올해 각각 5%씩 오른 최저임금도 한몫했다. 콜센터 상담사 급여는 최저임금에 인센티브를 더한 구조다 보니 전체 사업비는 최저임금 상승분만큼만 오를 뿐이다. 반면 영업이익률과 마진율은 몇 년째 제자리걸음을 하는 제로성장을 이어가고 있다.

반복되는 재입찰도 '저단가 입찰'을 부추겼다. 콜센터 운영업체들은 운영 능력이나 전문성에서 큰 차이가 없는 경우 가격경쟁에 목숨을 걸기 때문이다. 가격점수에서는 단 1점이라도 더 받으려면 최저 단가를 써내야 하는데, 입찰의 당락을 결정짓는 중요한 열쇠가 된다.

업계관계자들 사이에서는 "입찰 횟수는 낙찰금액과 반비례 한다"라는 말까지 나올 정도다. 재입찰이 반복되면 제살깎아먹기식의 저가 입찰 경쟁이 계속되는 이유다.

콜센터업계 관계자는 "아직 우리나라에서 아웃소싱사업은 운영 능력이나 전문성을 최우선으로 보기보다는 비용 효율화에 초점을 두고 있다"면서 "일단 사업을 수주해야 해서 최저단가를 쓰지만, 그렇게 사업을 수주하면 결국 상담사에게 제공하는 복지 혜택이 줄어들고, 콜센터에 대한 부정적인 인식이 커져 인력수급이 어려워진다"라고 설명했다.